Dans cet article d’invité, Alex Farling, Chief Customer Experience Officer de Lifecycle Insights, explique le potentiel inexploité de l’utilisation des rapports trimestriels d’activité pour générer et conclure de nouvelles affaires.
Gérer une entreprise MSP en 2020 ne sera pas facile. Les menaces de logiciels malveillants et de ransomware sont en augmentation. La concurrence pour les clients est plus forte que jamais. La transition mondiale vers le SaaS (software-as-a-service) a créé un monde dans lequel la plupart des barrières d’entrée pour de nouvelles entreprises MSP ont été supprimées.
Lorsque mon entreprise de dépannage à modèle « Break/Fix » est passée aux services gérés en 2008, nous avons dépensé plus de 40 000$ pour l’achat de logiciels, et 15 000$ supplémentaires pour les serveurs que nous allions utiliser pour exécuter ces logiciels. Aujourd’hui, un fournisseur de services gérés (MSP) peut se lancer dans les affaires seulement avec une carte de crédit. C’est une excellente nouvelle pour ceux qui veulent quitter l’informatique d’entreprise pour un peu plus de liberté et de flexibilité dans leur carrière, mais cela pourrait être considéré comme une mauvaise nouvelle pour les entreprises MSP établies qui ont beaucoup plus de frais généraux par rapport à une startup unipersonnelle.
De plus en plus, les entreprises MSP ressentent une pression pour la baisse des les prix des services gérés de base, en raison de la facilité avec laquelle les nouvelles entreprises MSP ayant des dépenses de fonctionnement minimales peuvent entrer sur le marché. En tant qu’entreprise MSP établie et mature, vous serez souvent en mesure de faire baisser les prix de ces concurrents. Dans cette optique, examinons comment vous pouvez utiliser votre maturité comme un avantage plus convaincant au cours du processus de vente et au-delà.
Voir au-delà des enjeux
Tout d’abord, examinons ce que j’aime appeler les « éléments pour avoir le droit de jouer ». Il s’agit notamment de :
- Gestion des correctifs (Windows et tiers)
- Antivirus géré et anti-malware/EDR de nouvelle génération
- Filtrage du contenu et antispam
- Téléassistance
- Systèmes de tickets pour le helpdesk
- Office 365 et services connexes
Soyons honnêtes, toute personne disposant d’une carte de crédit et d’une licence commerciale (facultative) peut acheter la plupart des outils nécessaires pour fournir ces services. Alors, qu’est-ce qui continue à distinguer les entreprises MSP matures ? Qu’est-ce qui leur permet de faire face à la banalisation de la tarification pour obtenir les meilleurs tarifs de leur secteur ?
L’impact du processus de rapport trimestriel d’activité
Une chose importante est qu’avec l’expérience vient le processus, et que le processus apportera beaucoup de valeur dans votre entreprise. La façon dont un fournisseur de services gérés (MSP) aborde son processus de rapport trimestriel d’activité en est un parfait exemple. Les entreprises MSP qui réussissent le mieux comprennent que ces rapports ne servent pas seulement à (re)définir leur place sur le marché, mais qu’ils sont aussi une occasion de générer de nouveaux revenus.
Dans cet article, nous allons explorer cinq façons de rendre vos rapports trimestriels d’activité plus stratégiques, afin qu’ils deviennent un grand avantage pour vous :
- acquisition de nouveaux clients
- rétention de ceux que vous avez déjà
- obtenir plus de travail sur des projets
- générer plus de recommandations
Les rapports trimestriels d’activité comme outil d’acquisition de clients
Stratégie N°1 : Positionnez vos rapports trimestriels d’activité comme un facteur clé de différenciation dès le début du processus de vente
Dans le monde de plus en plus banalisé des services gérés, vous devez montrer à un client que vous offrez plus que les éléments de base avec un tarif mensuel.
Scénario 1 : Un point sur la situation – pas un rapport trimestriel d’activité (plus réactif)
Un argument de vente : M. Prospect, nous voudrions nous rencontrer tous les trimestres pour passer en revue le travail que nous avons effectué pour vous et voir s’il y a des problèmes en attente lié à des appareils et qui doivent encore être traités, ou ce dont vous aurez besoin au cours du prochain trimestre.
Scénario 2 : Le rapport trimestriel d’activité stratégique (proactif)
Un argument de vente: M. Prospect, permettez-moi de vous montrer un exemple d’ordre du jour de ce dont nous discuterons lors de nos rapports trimestriels d’activité :
Exemple d’agenda de rapports trimestriels d’activité pour un prospect (cliquez pour agrandir)
Comme vous pouvez le constater, nous souhaitons vous aider à maximiser la valeur et l’utilisation de votre technologie. Nous aimons donc être proactifs en vous aidant à identifier vos besoins. Une gestion saine du cycle de vie des actifs est essentielle à cet égard. De plus, le fait d’avoir un plan en place pour la gestion du cycle de vie nous permettra de fournir vos prévisions budgétaires afin qu’il n’y ait pas de surprises. Nous profiterons également de ce moment pour discuter des tendances et des changements dans votre entreprise ou votre secteur d’activité, afin de vous aider au mieux à répondre à vos besoins technologiques.
Le fait d’évoquer votre processus de rapport trimestriel d’activité au cours du cycle de pré-vente vous permet de montrer au client ce que représente l’engagement avec votre entreprise.
Stratégie N°2 : La pré-évaluation
Une évaluation de pré-vente (comme l’exemple ci-dessous) pendant l’entretien de vente fournit des informations et de la valeur pour vous et le prospect. Premièrement, cela montre que vous connaissez votre métier. En posant des questions clés axées sur leurs risques potentiels, vous montrez également que vous cherchez à comprendre leurs forces et leurs faiblesses et que vous vous attacherez à y remédier.
Exemple d’évaluation des risques (cliquez pour agrandir)
L’un des outils de vente les plus efficaces que nous ayons vu est l’évaluation à laisser en plan. Après votre diagnostic initial de leurs besoins, leur fournir un rapport d’évaluation des risques de base leur donne une valeur immédiate. Est-ce qu’ils pourraient montrer ça au fournisseur aux tarifs les plus bas et dire « réparez ça ! » ? Bien sûr. Mais il est plus probable qu’ils vous considèrent immédiatement comme un conseiller de confiance et que vous serez un atout pour leur entreprise.
Les rapports trimestriels d’activité comme outil de fidélisation des clients
Stratégie N°3 : Établir une cadence régulière d’engagement positif et pratique
Vous l’avez déjà entendu : Il est moins coûteux de conserver un client que d’en acquérir un nouveau. Dans un monde d’automatisation, l’une des clés du succès pour les clients est l’engagement. Si les clients ne pensent à vous ou ne traitent avec vous que lorsqu’il y a un problème, ils ont tendance à penser que vous êtes le problème. Que votre rapport trimestriel d’activité soit vraiment trimestriel ou moins fréquent en fonction de la segmentation (voir mon article de blog sur la segmentation ici), votre client appréciera l’interaction positive et la valeur d’une évaluation régulière de son activité. En retour, vous apprécierez leur probable renouvellement du contrat.
Gardez vos clients sur la bonne route en vous organisant avec votre planning de rapports trimestriels d’activité (cliquez pour agrandir)
Les rapports trimestriels d’activité comme moteur de revenu supplémentaire
Stratégie N°4 : Sachez ce qui doit être remplacé
Les informations ne manquent pas sur les raisons pour lesquelles une technologie dépassée constitue un risque pour toute entreprise :
- La perte de productivité coûte aux Américains environ 1,8 trillion par an (enquête sur l’état du lieu de travail)
- Les PME risquent de perdre plus de 42 heures de productivité par an
- Les technologies obsolètes sont plus exposées aux virus et aux cyberattaques
- Augmente les risques de perte de données
Il est essentiel d’avoir une vision claire de la gestion du cycle de vie des actifs. Le fait de disposer d’un rapport codé par couleur indiquant quels appareils sont en fin de vie ou proches de la fin de vie est un outil de vente facile, car il n’est pas nécessaire d’utiliser un langage trop technique. Le rapport montre clairement que les appareils en rouge doivent être remplacés. À partir de là, la conversation avec le client porte simplement sur le moment où il peut prévoir un budget pour cela.
Exemple de rapport sur le cycle de vie des actifs (cliquer pour agrandir)
Stratégie N°5 : Menez la discussion sur la planification et la priorisation du budget
La dernière façon de tirer parti de vos rapports trimestriels d’activité est de les présenter comme un outil de prévision.
Si un client peut voir une projection sur plusieurs années ainsi qu’une vue détaillée des prochains trimestres, il est en mesure d’établir des priorités et d’élaborer des stratégies autour de ses finances. La possibilité de répondre rapidement à des questions sur les prévisions d’un site ou d’un service spécifique est une telle valeur ajoutée que le rapport trimestriel d’activité deviendra un élément clé de leur processus décisionnel, année après année.
Extrait d’une prévision budgétaire (cliquer pour agrandir)
Lorsque vos rapports trimestriels d’activité montrent des opportunités de remplacement ou de déploiement de nouveaux produits, vous ouvrez des engagements de projet et générez des revenus supplémentaires pour votre entreprise MSP. La régularité de vos rapports trimestriels d’activité permet d’obtenir plus de revenus de projet.
Conclusion
Contrairement aux idées reçues, le rapport trimestriel d’activité n’est pas seulement un outil de fidélisation des clients. Il s’agit d’un outil de valeur. C’est un outil de vente. Il s’agit d’un processus vivant et dynamique qui vous aide à construire votre relation avec le client, de la pré-vente au renouvellement annuel. Il continuera d’évoluer tout au long du partenariat avec le client, mais si vous vous y prenez bien, une chose est sûre est qu’il ouvrira de nouvelles portes, et pas seulement celles qui existent déjà.
