Le congrès virtuel AdaptIT de NinjaOne s’est achevé, nous laissant tous inspirés par nos partenaires et motivés par l’avenir pas si lointain qu’ils contribuent à faire naître pour l’informatique.
Au cas où vous l’auriez manqué, l’intégralité du programme est disponible ici. Chaque session était remplie de points importants à retenir, mais j’en ai rassemblé trois ici qui illustrent bien les principaux défis et opportunités auxquels les MSP et les professionnels de l’informatique sont actuellement confrontés.
Après l’année de changements rapides que nous venons tous de vivre, il est clair que les organisations qui adoptent activement ces stratégies sont les mieux placées pour tirer parti de leur croissance et continuer à accélérer pendant le reste de l’année.
Clé n° 1 : être obsessionnellement axé sur les données
A retenir de l’article « Comment nous avons exploité les données pour nous transformer en 2020 et au-delà » avec Chris Burns et Aaron Underhill de Dedicated IT.
Lors de la première session de la journée, Aaron Underhill et Chris Burns de Dedicated IT – l’un des MSP les plus importants et à la croissance la plus rapide de Floride – ont parlé du rôle essentiel que jouent les données dans le développement et l’orientation de leurs opérations, allant de la prestation de services à la gestion d’équipe et la prospection commerciale.
« Nous avons vraiment commencé à découvrir à quel point les données étaient le point central de la manière dont nous prenions nos décisions, communiquions avec les clients et comblions les postes vacants », explique Chris. « Avec tout ce chaos [au début de la pandémie], et sans vraiment savoir ce qui allait se passer à long terme, [faire face] à l’inconnu a vraiment été le point où nous avons dû redoubler d’efforts sur ce que les données signifiaient pour nous. »
Il s’agissait non seulement d’utiliser les données pour adapter la prestation de services de l’entreprise à l’évolution des demandes des clients, mais aussi de trouver de nouvelles façons de rendre les opérations encore plus efficaces et de tirer parti de ce qu’ils apprenaient pour enrichir leurs efforts de vente et de marketing.
Dedicated IT cible un type de client très spécifique, et en vertu de leur spécialisation, ils sont capables de présenter une explication très convaincante de la manière dont ils peuvent aider les prospects dans la mesure où ils ont aidé d’autres personnes comme eux à surmonter exactement les mêmes défis de nombreuses fois auparavant. Mais parce qu’Aaron, Chris et l’équipe sont tellement axés sur les données, ils ont non seulement le récit, mais aussi les données pour l’étayer. Cela leur permet de se démarquer et d’éliminer une grande partie de l’incertitude du processus de vente. Lorsqu’ils abordent la phase de conclusion, ils peuvent simplement laisser les chiffres parler.
Clé n°2 : Structurez la sécurité directement dans vos accords de services
Capture de » La sécurisation de la main-d’œuvre décentralisée contre les menaces d’aujourd’hui (et de demain) » avec Kelvin Tegelaar de CyberDrain, Jon Murchison de Blackpoint Cyber, Stephen Newhauser de OneLogin et Danny Jenkins de ThreatLocker
Les menaces de cybersécurité ne cessant de croître en nombre et en complexité, elles deviennent de plus en plus une préoccupation majeure pour les entreprises (et les pouvoirs publics). Pourtant, dans de nombreux cas, il semble que l’on ne sache toujours pas qui est responsable de la sécurité.
Jon Murchison, CEO de Blackpoint Cyber, a fait remarquer avec justesse que vos clients pensent déjà que la responsabilité vous incombe. « Ils pensent déjà que vous faites de la sécurité. Intégrez-la dès le début », a-t-il conseillé, et je suis d’accord.
Malgré certaines recommandations que je vois et qui semblent indiquer le contraire, je suggère de rendre la sécurité incluse et obligatoire. N’en faites pas une option que les clients peuvent choisir, sinon ils décideront de s’en passer et se mettront en danger – et finalement vous aussi. Ou, comme Jon l’a dit, « Ne faites pas comme si vous achetiez une voiture sans phares, sans ceinture de sécurité et tout le reste. Ne vous lancez pas dans ce jeu de la vente à la carte. Personne ne se souvient de ce qu’il n’a pas acheté lorsqu’il est abattu. Ils vous le reprochent. »
J’aime toujours parler de ce que je ferais si j’étais à nouveau au poste de CEO d’une MSP. Une chose est claire : je ne négocierais pas avec les clients sur bon nombre de ces points. Mon offre serait basée sur ce dont j’ai besoin pour sécuriser le réseau du client, et elle serait plus ou moins à prendre ou à laisser. Parce que ma double priorité serait de m’occuper de leur entreprise, mais aussi de la mienne.
« Ne faites pas ça comme si vous achetiez une voiture sans phares, sans ceintures de sécurité et tout le reste….. Ne vous lancez pas dans ce jeu de la vente à la carte. »
— Jon Murchison, CEO de Blackpoint Cyber
Si le risque n’est pas une motivation suffisante, il y a aussi le fait qu’en ne se penchant pas sur la sécurité, certains MSP passent à côté d’une opportunité commerciale. Du temps où je faisais partie d’une MSP, je me souviens avoir été surpris qu’un client ait le même contrat que celui signé 10 ans auparavant, puis avoir réalisé qu’il ne couvrait pas vraiment ce qu’il devait couvrir en termes d’offre de services, de protections, de conditions de paiement et de prix.
Les gros titres sur la sécurité ne manquent malheureusement pas et peuvent fournir aux MSP l’occasion de revenir vers leurs clients et de leur expliquer que le paysage des menaces et vos besoins en matière de sécurité ont changé. Ne remettez pas à plus tard le fait de remettre à niveau les clients à la traîne et de les informer de vos accords actuels, surtout si vous avez effectué des changements qui améliorent votre protection.
Clé n°3) Investir dans le libre-service et l’assistance automatisée
Capture de » Adapter les opérations de support aux nouvelles normalités » avec Michael Shelton de NinjaOne, Colin Knox de Gradient MSP, Tim Bowers de Halo Service Solutions, Allen Edwards d’Eureka Process et Scott Davis de Liongard
L’année dernière a manifestement été marquée par un ajustement important des demandes de support informatique, et pour notre dernière session du sommet, nous avons voulu réunir un panel de dirigeants et d’experts pour discuter de ce que les équipes de support les plus performantes ont fait pour réajuster leurs efforts et répondre à l’augmentation de la demande.
L’une des tendances les plus claires que plusieurs membres de notre panel ont identifiées est l’adoption accélérée de l’automatisation, et en particulier, l’adoption accrue des chatbots et d’autres technologies qui peuvent permettre le libre-service des clients/utilisateurs finaux.
« J’ai commencé à prêcher il y a un peu plus d’un an – aussi actuel que cela puisse être – la recherche de moyens d’introduire des concepts de libre-service pour vos clients », a expliqué Colin Knox, CEO de Gradient MSP. » Bien que nous désirions être en mesure de serrer la main, de converser et avoir des interactions directes en tête-à-tête avec nos clients afin qu’ils voient et expérimentent la valeur de faire affaire avec nous… avoir une solution et avoir un chemin vers une solution est plus précieux et bénéfique pour eux [que] d’avoir une grande conversation avec vous. »
Mais les chatbots sont-ils vraiment une technologie que les MSP appliquent efficacement aujourd’hui ? Colin et les autres panélistes ont tous convenu que, de leur point de vue, la réponse est définitivement « oui ».
« Les chatbots et l’intelligence artificielle semblaient être une chimère ces dernières années », a déclaré Allen Edwards, président d’Eureka Process. « Cependant, je peux vous dire que la moitié de nos clients ont cela quelque part sur leur liste d’objectifs. »
« Nous avons constaté un engouement massif pour les chatbots », a fait écho le CEO de Halo Service Solutions, Tim Bowers. « Et à travers les données PSA que nous avons examinées, vous pouvez voir une corrélation claire où ceux qui avaient des chatbots et des bases de connaissances correctement documentées que leurs utilisateurs finaux peuvent utiliser, n’ont pas vu une augmentation aussi importante de leur nombre de tickets. »
« Les chatbots et l’intelligence artificielle semblaient être une chimère ces dernières années. Cependant, je peux vous dire que la moitié de nos clients ont ce sujet quelque part sur leur liste d’objectifs. »
— Allen Edwards, Président d’Eureka Process
Tim a poursuivi en soulignant l’importance d’associer le libre-service à une communication plus réactive. « L’autre chose qui s’est avérée très importante est… de réduire le temps nécessaire à la clôture d’un ticket ou d’une demande de service en se concentrant sur la communication avec les utilisateurs finaux. Il peut s’agir d’un portail en libre-service où ils peuvent se connecter et consulter le statut d’un ticket au lieu de devoir vous appeler pour savoir ce qui s’est passé. Si vous intégrez votre portail dans Microsoft Teams, ils peuvent facilement s’y connecter et vérifier l’état du service. »
« Ce sont les choses que vous pouvez mettre en œuvre qui vous permettront d’évoluer sans avoir nécessairement à ajouter plus de techniciens et plus de ressources », a suggéré Colin. « Vous regardez le niveau d’automatisation que vous avez mis en place dans votre solution RMM – la quantité de scripts automatisés, la remédiation automatisée… les liens avec le PSA et les flux de travail automatisés ou les réponses automatisées. En exploitant le jeu d’outils, les technologies et les processus que vous avez mis en place, [vous pouvez] laisser cette évolution se faire naturellement pour vous. »
Ma grande conclusion : La plus grande force d’un MSP est sa capacité d’adaptation
Nous avons abordé de nombreux sujets lors du congrès AdaptIT de NinjaOne, et avons entendu un large éventail d’experts du secteur. En prenant du recul, je pense que ce que j’ai retenu le plus, c’est que, parce que la technologie et les attentes des clients évoluent constamment, nous qui sommes dans le milieu, devons être ouverts à l’idée de changer nos méthodes de travail pour nous assurer que nous fournissons le meilleur produit informatique possible tout en nous assurant que nous faisons ce qu’il y a de mieux pour l’entreprise.
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