Vous cherchez à améliorer les taux de réponse de vos campagnes de sensibilisation des ventes ? Découvrez ce que vous apprennent les chiffres à propos des meilleurs moments pour se faire connaître et sur le nombre de contacts commerciaux à prévoir.
Dire que l’année a été bizarre est évidemment un euphémisme. Que vous ayez connu des périodes d’expansion ou de ralentissement, les deux, ou quelque chose entre les deux, la seule chose qui est indéniable est que les choses ont changé. Et cela signifie que les fournisseurs de services gérés (MSP) du monde entier ont dû adapter leur approche de la génération de leads et des ventes.
Précédemment sur le blog, nous avons abordé 19 idées de génération de leads qui ne nécessitent pas d’activités ou d’événements en personne. En fin de compte, cependant, la génération de leads ne vous mènera nulle part si vous ne trouvez pas un moyen efficace d’amener ces leads à passer à l’étape suivante.
Il est important de noter que la prochaine étape ne consiste pas toujours à prendre le téléphone et à programmer une évaluation. Certains prospects auront besoin d’être préparés avant que vous ne leur demandiez de signer au premier rendez-vous. Pour d’autres, le moment ne sera tout simplement pas le bon. Dans un cas comme dans l’autre, ce n’est certainement pas la bonne façon de faire que de demander une fois avec insistance, puis d’abandonner et de disparaître.
Qu’est-ce que le lead nurturing et qu’est-ce que les cadences de vente ?
Entrer en contact avec des clients potentiels de nos jours, c’est comme inviter cette “personne spéciale” à danser (vous vous en souvenez?) ) — mais avec une approche beaucoup plus professionnelle et entièrement numérique. Tout se résume à comprendre la personne avec laquelle vous voulez entrer en contact et à faire le bon geste au bon moment.
C’est là que le lead nurturing entre en jeu. Il s’agit du processus consistant à entretenir une relation avec un client potentiel dans le but de fixer un rendez-vous et, éventuellement, de conclure la vente. Les campagnes de proximité que vous entreprenez pour faire avancer ce programme sont appelées des campagnes de vente (appels téléphoniques, courriels, diffusion sur les médias sociaux) et, ensemble, une série organisée de campagnes de vente est appelée une cadence de vente.
Lorsqu’il s’agit de maîtriser la maturation des prospects, il est important de se rappeler qu’il y a pratiquement une infinité de choses qui empêchent les prospects de devenir des clients immédiatement — la peur de l’inconnu, les contrats existants, la loyauté, le manque d’informations, etc. Vous ne pouvez évidemment pas contrôler tout cela. La meilleure chose que vous puissiez faire est de construire une cadence de vente mesurable et reproductible qui joue sur leur curiosité et leur donne tout ce dont ils ont besoin pour passer à l’étape suivante — quand ils sont prêts.
Voici comment entrer en contact avec les prospects de manière cohérente, professionnelle et accessible pour leur dire que, lorsqu’ ils seront prêts, vous êtes le meilleur MSP pour ce travail.
À quelle fréquence devez-vous contacter les leads?
Les bons leads sont précieux. Il est évident que vous ne voulez pas les fatiguer, mais rester assis sans rien faire ne vous servira à rien non plus. Il n’est pas toujours facile de trouver un juste équilibre entre être actif et être agaçant (vous recevez des appels et des courriels de vente — vous savez ce que cela peut vous faire ressentir). Trop, c’est combien?
La réponse, bien sûr, est que cela dépend. L’un des principaux facteurs est la façon dont le lead est devenu un client potentiel.
Selon une étude d’InsideSales, il faut en moyenne 8 à 10 tentatives pour entrer en contact avec un prospect froid. Cependant, la façon dont vous vous y prenez pour atteindre ces cibles, dépend du fait que le prospect est un lead entrant ou sortant.
Lesleads entrants sont ceux qui ont déjà interagi avec votre marque. Cette interaction peut consister à télécharger un ebook, à s’abonner à votre bulletin d’information électronique, à assister à un événement virtuel ou à remplir un formulaire de contact sur votre site web. Ils vous connaissent déjà au moins vaguement (votre nom pourrait leur rappeler quelque chose), même s’ils ne sont pas complètement au courant de vos offres.
Lesleads sortants, en revanche, sont des prospects qui n’ont eu aucune de ces interactions. Ils peuvent provenir d’une liste que vous avez achetée ou d’une liste de participants à une récente conférence numérique. Ces leads sont presque toujours froides.
Bien que ces types de clients potentiels partent de points différents et doivent être traités de manière légèrement différente tout au long du processus de maturation, ils ont tous deux quelque chose en commun: Les chances d’entrer en contact avec eux passent de moins de 10 % avec une seule méthode de contact à plus de 25 % si vous utilisez trois méthodes de contact différentes.
Qu’entendons-nous par méthodes de contact?
Nous entendons par là tout canal que vous utilisez pour communiquer avec un lead. Pour simplifier les choses, concentrons-nous sur les trois principales méthodes de contact à distance:
- Appels téléphoniques (et messages vocaux)
- Campagnes sur les médias sociaux (ex : LinkedIn InMails)
Utilisez un seul de ces canaux et vos chances de vous connecter sont minces. Si vous utilisez les trois, vos chances sont plus que doublées (passer d’un taux de réussite de 10 % à 25 % n’est évidemment pas un coup de maître, mais les ventes sont un jeu de chiffres, et toute augmentation significative de ce type a son importance!)
La façon dont vous coordonnez cette campagne multicanal est importante. Encore une fois, il s’agit de développer la bonne cadence qui vous permettra d’être régulièrement en contact avec les leads sans les submerger.
Selon InsideSales, une cadence optimale pour les prospects entrants:
- Cela commence par un appel téléphonique effectué le plus rapidement possible après que le lead a établi un premier contact (téléchargement d’un livre électronique, remplissage d’un formulaire, etc.) En fait, la probabilité de contacter le lead est multipliée par 10 après les 5 premières minutes. Il est donc essentiel de développer l’automatisation de la réponse au lead. Si vous ne disposez pas d’un système de gestion de la relation client (GRC), vous pouvez envisager de vous pencher sur les options de GRC destinés aux PME et aux MSP.
- Y compris le fait de laisser des messages vocaux — plus de 66 % des professionnels sont susceptibles de répondre à des messages vocaux!
- Cela comprend environ 10 tentatives sur 10 jours, comme le montre le graphique ci-dessous:
- PC = appel téléphonique + VM = messagerie vocale (3)
- EM = email (3)
- SM = médias sociaux (3)
- Total des tentatives = 9
Source : Le guide complet de la cadence des ventes d’InsideSales.com
Les leads sortants fonctionnent un peu différemment. Une cadence optimale dans ce cas:
- Commence par un courrier électronique ou une campagne sur les médias sociaux.
- Cela est légèrement moins agressif avec environ 8 tentatives sur une période d’environ 12 jours. Exemple
- PC = appel téléphonique + VM = messagerie vocale (4)
- EM = email (3)
- SM = médias sociaux (2)
- Total des tentatives = 9
Source : Le guide complet de la cadence des ventes d’InsideSales.com
Allez-vous agaçer mes clients potentiels?
À moins que vous n’ayez reçu une formation de vendeur, il peut être gênant et embarrassant de s’adresser à des personnes qui sont pour l’essentiel des inconnus et de leur demander éventuellement de dépenser leur argent.
C’est notamment le cas lorsqu’on s’adresse à des leads froids et sortants. De nombreux fournisseurs de services gérés (MSP) et clients ne connaissent que les campagnes de sensibilisation auxquelles ils ont été soumis — et beaucoup d’entre elles sont ennuyeuses.
Le secret est de ne pas faire ce qu’on vous a fait. Il n’est pas nécessaire d’être un “bon vendeur”. Soyez simplement vous-même. Soyez humain, et traitez la personne à l’autre bout du fil comme un être humain également.
Tant que vous avez quelque chose de valable à dire qui vaut la peine d’être communiqué, les prospects ne devraient pas s’énerver contre vous.
Notre meilleur conseil ici? Essayez de faire un effort supplémentaire pour avoir quelque chose d’intéressant et de valable à dire, mais en même temps, ne réfléchissez pas trop!
Alors, qu’en dites-vous?
Pour commencer, la chose la plus importante à garder à l’esprit est que votre objectif n’est pas de convaincre un lead du premier coup. Cela n’arrivera probablement jamais. Au lieu de cela, votre premier objectif est de vous assurer que vous vous adressez à la bonne personne — le décideur réel ou la personne qui peut vous mettre en contact avec lui.
Vous devez également garder à l’esprit que vous n’êtes pas là pour servir tout le monde. L’objectif d’une première conversation n’est pas seulement de permettre au prospect de se faire une idée de vous, mais aussi de vous permettre de déterminer si le prospect vous convient, aussi.
Envisager les choses sous cet angle peut aider à relâcher la pression et à modifier la dynamique de pouvoir qui serait autrement inconfortable. Vous cherchez à savoir si un partenariat a du sens, pas à vendre des rideaux de douche.
Pour briser la glace, essayez de vous concentrer sur un problème particulier que vous avez résolu pour d’autres clients et dont vous avez des raisons de penser que le prospect pourrait également être confronté. Si possible, faites en sorte qu’il s’agisse d’une difficulté que le décideur ou le contact est susceptible de rencontrer personnellement.
Alors bouclez-la, écoutez et répondez à ce qui les intéresse le plus.
Demandez comment ____ est actuellement géré, et profitez de cette question pour obtenir plus d’informations sur la configuration actuelle du prospect. Ont-ils des difficultés à accéder à distance aux fichiers et aux ressources? Combien d’utilisateurs ont-ils au total et actuellement dans leur bureau? Faites-leur comprendre que vous avez l’expertise nécessaire pour aider des organisations comme la leur dans ces situations. Vous n’avez pas besoin d’entrer dans les détails, vous devez juste transmettre suffisamment de valeur potentielle pour justifier un prochain appel. En bref, soyez bref.
Le fait que vous puissiez accomplir tout cela en un seul appel téléphonique ou au cours de plusieurs contacts dépendra de chaque prospect, vous devez donc vous préparer aux deux possibilités.
Quel est le meilleur moment pour le contacter?
Une fois tout le contexte éclairci, passons à des données exploitables.
E-mail: Selon InsideSales, les courriers électroniques envoyés entre 6h et 7h du matin et vers 20h ont tendance à avoir le meilleur engagement. Et, croyez-le ou non, les courriers électroniques envoyés le week-end sont ouverts au moins 7% plus souvent et font aussi l’objet d’une réponse plus fréquemment.
Appels téléphoniques: L’heure idéale pour passer des appels est de 16h à 18h, puis de 8h à 9h les Mercredis et Jeudis. En appelant à ces heures “creuses”, vous éviterez les “gardiens” tels que les secrétaires, qui travaillent habituellement de 9h à 17h. Si vous parvenez à les contourner, vous avez plus de chances d’entrer en contact avec les décideurs qui sont plus susceptibles d’être au travail plus tard.
Source: Le guide complet de la cadence des ventes d’InsideSales.com
À quoi ressemble un bon courrier électronique?
Un bon courriel va droit au but, comprend un appel à l’action clair que le destinataire peut prendre (par exemple, y répondre ou organiser un appel) et est personnalisé spécifiquement pour ce lecteur.
Le courrier électronique offre une excellente occasion de se connecter à un niveau humain et d’éviter les habitudes et les phrases “vendeuses”. Demandez-vous: “Est-ce que j’enverrais ça à un collègue?” Et, mieux encore, demandez-vous: “Si j’ouvrais ce document, est-ce que je le lirais ou y répondrais?”
Votre courrier électronique devrait compter moins de 300 mots. Quant à l’objet, les études indiquent qu’il doit être court (généralement moins de 65 mots), écrit comme une phrase, et susciter la curiosité en posant une question ou en abordant un problème que vous savez existant chez le destinataire.
Source: Le guide complet de la cadence des ventes d’InsideSales.com
Que faire à la fin d’une cadence de vente?
Lorsque vous avez terminé un cycle de campagne avec un lead particulier et qu’il n’est pas devenu client (ce qui n’est pas grave!), il est important de lui laisser le temps de traiter les informations que vous lui avez fournies.
C’est le bon moment pour revenir à un goutte-à-goutte plus lent en encourageant le prospect à s’abonner à vos lettres d’information hebdomadaires ou mensuelles ou à d’autres supports de nurturing à plus long terme. Ce sont les ressources qui permettront à votre entreprise de rester en tête jusqu’à la prochaine fois que le lead cherchera à améliorer son MSP. Si la communication s’interrompt avec le lead mais que vous pensez toujours qu’il y a une opportunité, vous pouvez recommencer le cycle — n’oubliez pas de mettre à jour votre message pour qu’il ne soit pas une copie exacte de la dernière cadence.
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Nous avons aussi récemment abordé ce sujet lors de l’un de nos MSP Live Chats. Vous pouvez regarder l’enregistrement ci-dessous pour entendre les commentaires du Chef de Chaîne de NinjaRMM, Tom Watson, et du cofondateur de MSP Growth Hacks, Kevin Clune, ainsi que de plusieurs participants:
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