La base de tout département informatique est la solidité de son service d’assistance. Lorsque vos utilisateurs finaux doivent se compliquer la vie pour résoudre leur problème ou attendre une éternité avant de recevoir une réponse, cela ne crée pas une expérience positive et peut finalement conduire à des employés mécontents, à de mauvaises évaluations ou à des pertes en matière de chiffre d’affaires. Il est essentiel que vous disposiez d’un helpdesk informatique performant capable de classer, de hiérarchiser et d’attribuer chaque ticket à un technicien différent en quelques minutes seulement.
Pour trouver l’outil rentable adapté à vos besoins spécifiques, vous devez connaître les différents facteurs qui entrent en jeu quand il est question de la tarification du service d’assistance. N’oubliez pas que tous les fournisseurs n’offrent pas les mêmes caractéristiques ou fonctionnalités et que des coûts cachés peuvent venir s’ajouter au prix initial.
Ce guide des prix du helpdesk informatique examine les différents facteurs qui influent sur les coûts des logiciels de services d’assistance afin de vous aider à prendre une décision éclairée.
Comprendre les modèles de tarification d’un helpdesk
Votre logiciel d’assistance informatique doit être fiable et vous permettre de surveiller et de résoudre les problèmes de manière proactive dès qu’ils surviennent. Il doit également être rentable et correspondre aux besoins de votre entreprise. Cet équilibre dépend souvent de la manière dont le prix de votre logiciel est fixé.
Il est important de noter que certaines entreprises peuvent externaliser leur helpdesk informatique et leurs services informatiques auprès d’un fournisseur de services gérés afin de réduire les coûts tout en maintenant une productivité élevée. D’autre part, les grandes entreprises peuvent avoir besoin d’un service d’assistance informatique interne dédié pour répondre à tous leurs besoins en matière de services informatiques.
Quel que soit le type de support informatique dont votre entreprise a besoin, gardez à l’esprit qu’il existe plusieurs modèles de tarification pour les logiciels de helpdesk.
Tarification par ticket
Avec ce modèle, vous payez pour chaque ticket informatique généré. Pour faire simple, ce modèle de tarification vous permet de ne payer que ce dont vous avez besoin et peut être une option si vos besoins en matière de service d’assistance informatique sont faibles.
L’inconvénient, cependant, est qu’il peut encourager les utilisateurs à se tourner vers d’autres sources (généralement gratuites) pour résoudre leurs problèmes informatiques. Les utilisateurs peuvent ainsi chercher à « économiser » de l’argent jusqu’à ce qu’ils aient absolument besoin d’une aide professionnelle, moment où leurs problèmes sont en général devenus bien plus graves.
Tarification par agent/par utilisateur
Ce modèle de tarification vous facture un forfait par agent du helpdesk. Cet agent dédié traite et résout tous les tickets informatiques de votre entreprise.
Si un agent rémunéré peut vous apporter la touche « humaine » dont vous avez besoin, il est également très coûteux. Vous n’êtes pas non plus à l’abri d’un risque d’erreur humaine, en particulier si votre helpdesk informatique doit fonctionner 24h/24 et 7j/7.
Tarification forfaitaire
La tarification forfaitaire permet de bénéficier d’un tarif unique et fixe pour toutes les fonctionnalités disponibles au sein d’une solution. Cette option peut être recommandée pour les entreprises qui ont un nombre constant de tickets informatiques avec le même niveau de sévérité et de priorité. Il n’y a pas de confusion possible avec ce modèle, car vous savez exactement ce que vous obtenez.
Tarification par appareil
La tarification par appareil vous facture un montant forfaitaire pour chaque appareil sur lequel le logiciel est installé. C’est l’un des modèles de tarification les plus populaires en raison de sa flexibilité et de sa rentabilité. Cette option vous permet d’ajouter, de supprimer ou de modifier facilement des appareils en fonction de l’évolution de votre entreprise.
Certains fournisseurs, comme NinjaOne, proposent même des options de personnalisation supplémentaires, de sorte que votre entreprise ne paie que pour les outils dont elle a besoin.
3 facteurs qui influent sur la tarification des services d’assistance informatique
1. Nombre d’utilisateurs, de tickets ou d’appareils
Il est particulièrement important de connaître ce nombre si vous envisagez un modèle de tarification par utilisateur ou par ticket. Lorsque vous le calculez, il est préférable de surestimer d’abord et de modifier ensuite, plutôt que de devoir revoir l’ensemble du budget après avoir déjà intégré votre logiciel.
2. Intégration avec les systèmes et infrastructures existants
Les outils de helpdesk informatique font souvent partie d’un système de gestion informatique d’entreprise plus large. Ceci afin de faciliter l’intégration et l’apprentissage de tous les outils. N’oubliez pas que l’objectif de votre service d’assistance informatique est de vous aider à résoudre et à gérer les problèmes informatiques de manière beaucoup plus efficace. Un système intégré permet d’y parvenir plus rapidement.
Cela étant dit, si vous recherchez uniquement une solution logicielle pour le service d’assistance informatique, demandez à votre fournisseur quelles sont ses capacités d’intégration et quels sont les frais supplémentaires qui peuvent s’appliquer.
NinjaOne propose une visibilité et un contrôle des terminaux pour améliorer les opérations de votre helpdesk (service d’assistance).
3. Personnalisation et services supplémentaires
Le meilleur logiciel de helpdesk informatique offre une expérience entièrement personnalisable qui vous permet de gérer facilement les tickets informatiques et d’optimiser les délais de résolution. Mais vous pouvez également avoir besoin de fonctionnalités supplémentaires, telles que la visibilité des terminaux ou l’automatisation. Évaluez les besoins de votre entreprise et déterminez les fonctionnalités qui vous aideront à tirer parti de l’automatisation et à améliorer les opérations de votre service d’assistance. Évaluer les fournisseurs de logiciels de helpdesk informatique
Le choix d’un mauvais fournisseur de services d’assistance informatique et de sa « solution » correspondante peut causer plus de problèmes qu’il n’en résout. Pour prendre une décision en toute connaissance de cause, voici quelques bonnes pratiques dont tenir compte :
- Déterminez les résultats souhaités et les besoins de l’entreprise
- Projetez-vous sur le long terme plutôt que de vous contenter des frais initiaux
- Procédez à une évaluation des fournisseurs
- Discutez avec plusieurs fournisseurs
- Comparez les vendeurs
L’importance des contrats de niveau de service (SLA)
Le plus important est de chercher des vendeurs qui ont bonne réputation. Cet aspect n’est pas toujours pris en compte car il n’ajoute rien au « produit » dans son ensemble, mais il peut avoir une incidence sur le fonctionnement de votre service d’assistance dans votre environnement informatique. Travailler avec un fournisseur à la bonne réputation vous donne des indications importantes sur la manière dont il respecte ses contrats de niveau de service. Avant de signer un contrat, examinez attentivement les conditions générales, y compris les rôles et les responsabilités du fournisseur de la solution.
Budgétisation des services de helpdesk informatique
Tout d’abord, évaluez les besoins de votre entreprise et vos habitudes d’utilisation. Une fois que vous avez déterminé les besoins de votre service d’assistance informatique, travaillez en fonction de ces besoins et établissez votre budget informatique à partir de là.
N’oubliez pas que chaque fournisseur propose des solutions différentes ; lisez donc bien dans le détail et ne négligez pas les frais de maintenance. L’une des plus grandes erreurs que vous puissiez commettre est de ne pas prendre en compte le coût total de possession et de ne considérer que le coût initial.
Enfin, envisagez d’utiliser un calculateur de retour sur investissement pour déterminer comment votre département informatique peut tirer le meilleur parti de son helpdesk.
Identifiez, analysez et remédiez facilement aux problèmes informatiques grâce à un logiciel d’assistance informatique
Faites en sorte que votre entreprise ait toutes les chances de réussir en lui fournissant l’environnement de gestion des tickets adéquat. Compte tenu de l’évolution constante du paysage commercial et informatique, il est essentiel que vous trouviez un outil qui permette à vos techniciens de travailler plus efficacement.
L’approche unifiée de NinjaOne en matière de gestion des services informatiques permet aux départements informatiques de gérer efficacement leurs environnements informatiques. Notre solution logicielle de helpdesk informatique donne également aux équipes IT les outils nécessaires pour améliorer les résultats de la prestation de services. Demandez votre essai gratuit dès aujourd’hui ou regardez une démo.
