PSA et RMM ? Alors, quelle est la différence ?

Roy Trenneman, de l’émission IT Crowd de la BBC, est devenu un symbole viral de la frustration des cadres en commençant chaque appel par demander si la personne avait éteint et rallumé son ordinateur.

Mais le monde de l’informatique est en train de changer, grâce à de puissants outils basés sur le cloud, appelés outils de surveillance et de gestion à distance (RMM) et d’automatisation des services professionnels (PSA).  Le RMM aide votre sympathique voisin informaticien à se connecter à distance et à dépanner les ordinateurs, et le PSA l’aide à gérer les processus d’entreprise comme le suivi temporel et la transformation des tickets d’assistance en factures. Consultez notre article de blog « Qu’est-ce qu’un RMM » pour une définition complète.

Quelles sont les caractéristiques que je dois rechercher dans un PSA ou un RMM ?

Caractéristiques	RMM	PSA	Explication
Intégration RMM et PSA	X	X	Le PSA et le RMM doivent bien fonctionner ensemble; par exemple, lorsque le RMM déclenche une alerte pour déclencher un ticket d’assistance dans le PSA, le PSA doit ensuite suivre le temps qu’un employé y consacre.
Intégration de logiciels tiers	X	X	Vous ne voulez qu’un RMM ou un PSA qui s’intègre bien avec les autres logiciels dont votre entreprise d’infogérance a besoin, comme les outils de partage d’écran, d’antivirus, de stockage, de facturation et de comptabilité.
Surveillance et alertes	X		Surveille les ordinateurs et envoie une alerte lorsque l’un d’entre eux entre dans un état préoccupant, tel qu’une utilisation élevée du processeur, une faible mémoire ou des services Windows arrêtés.
Télégestion	X		Réparer des ordinateurs à distance par le biais de scripts, en arrêtant des processus, ou en installant et désinstallant des logiciels.
Rapports	X	X	Comme les entreprises d’infogérance et les fournisseurs de services gérés (MSP) s’efforcent de prévenir les problèmes, ils doivent fréquemment rendre compte aux clients de tout le travail qu’ils ont effectué pour que tout fonctionne bien. De plus, les rapports internes aident l’opérateur de l’entreprise d’infogérance à mieux faire son travail au quotidien.
Facturation et Gestion des actifs	X	X	Le PSA garde la trace des appareils sous gestion pour créer des factures avec exactitude. Le RMM peut également contribuer à la gestion des actifs et à l’établissement de rapports, et transmettre ces données dans le PSA pour le processus de facturation.
Gestion des tickets d’assistance		X	Le PSA reçoit les tickets de support soit de l’entreprise d’infogérance par enregistrement manuel, soit du RMM sous forme d’alerte, soit des utilisateurs finaux via une interface dans l’outil RMM.
Feuilles de temps automatisées		X	Qui veut suivre le temps des employés manuellement ? Le PSA suit automatiquement l’activité du personnel à des fins de facturation et de gestion.
Surveillance du réseau	X		Suivi de l’état du réseau des clients et de l’utilisation de la bande passante, grâce à des outils tels que le SNMP, le syslog, la supervision des traps et du Netflow.
Assistance pour Mac et Windows	X		Pour Windows c’est indispensable, mais étant donné que les appareils Mac représentent plus de 18 % des ordinateurs aux États-Unis, vous devez être capable de gérer les deux.

Alors, quelle est la différence entre un PSA et un RMM ?

Le RMM aide les professionnels de l’informatique à surveiller et à gérer à distance les ordinateurs des clients, tandis que le PSA gère les processus commerciaux tels que le suivi du temps et la facturation.

La frustration de Roy tient en partie au fait qu’il fonctionne selon l’ancien modèle informatique « break-fix » : lorsque l’ordinateur de quelqu’un tombe en panne, on l’appelle pour le réparer.  Ce flux de travail rend la budgétisation très difficile, car vous ne pouvez envoyer une facture qu’après avoir effectué le travail. Et ce modèle a tendance à être très stressant, car il conduit à un exercice d’évacuation sans fin : le travail arrive au bureau de façon sporadique, et chaque client s’attend à ce que son ordinateur en panne soit traité en priorité.  Les professionnels de l’informatique se sont adaptés aux pièges du modèle « break-fix » en créant des entreprises appelées « fournisseurs de services gérés » (MSP), essentiellement des sous-traitants informatiques qui facturent aux entreprises un abonnement mensuel par ordinateur géré.  Au lieu de procéder à un exercice d’extinction d’incendie en permanence, les directeurs d’entreprise d’infogérance et fournisseurs de services gérés (MSP) ont tout intérêt à prévenir les incendies avant qu’ils ne se déclarent, et peuvent également prévoir un montant fixe de revenus chaque mois.

Essayons donc de ré-imaginer le bureau de IT Crowd où le personnel a été licencié de Reynholm Industries et réorganisé en entreprise d’infogérance.  Grâce à un RMM, Roy peut surveiller et gérer les postes de travail des clients à distance depuis son bureau, sans interaction sociale gênante.  Il recevra automatiquement des alertes sur les problèmes potentiels à partir du RMM, avant même que les employés n’appellent. Et s’ils appellent ou remplissent un ticket d’assistance, le RMM lui permet de se connecter à distance à la machine en question, de mettre à jour les logiciels, d’étudier son trafic réseau, d’exécuter un antivirus et, bien sûr, de redémarrer le système d’exploitation. Pour Jen Barber, la patronne de Roy, le PSA permet d’automatiser l’aspect commercial de l’entreprise d’infogérance.   Le PSA assure automatiquement le suivi des tickets d’assistance soumis au RMM, le suivi du temps que Roy et son collègue informaticien Maurice Moss passent sur une tâche donnée, et la soumission des factures aux différents clients. Et l’automatisation de l’informatique via le RMM et le PSA fait vraiment la différence.  Par exemple, l’un des partenaires de NinjaOne a récemment demandé à une cliente si elle avait éteint son ordinateur et l’avait rallumé, et elle a répondu que oui.  Grâce au RMM, il a pu consulter son ordinateur et constater qu’il n’avait pas été redémarré depuis plus de 36 heures. Il en a alors déduit que le client ne faisait qu’éteindre puis rallumer l’écran.  Pas de perte de temps ni de prise de tête !