Les 10 meilleurs logiciels d’assistance informatique pour les professionnels du secteur

Les logiciels d’assistance informatique aident les professionnels du secteur à assurer intégrité et assistance continue à leur environnement informatique. Ils sont tout simplement essentiels aux opérations informatiques. Ces logiciels étant vitaux, il est essentiel de trouver la solution idéale pour votre entreprise. Nous avons étudié les solutions possibles et compilé les meilleurs logiciels d’assistance informatique (helpdesk) pour vous aider à trouver celui qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise.

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Table des matières :

1. NinjaOne
2. Spiceworks Cloud Help Desk
3. InvGate Service Desk
4. EV Reach
5. Solarwinds Service Desk
6. HaloITSM
7. HelpScout
8. ManageEngine ServiceDesk Plus
9. HappyFox
10. SysAid

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Qu’est-ce qu’un logiciel de helpdesk (service d’assistance informatique) ?

Les équipes d’assistance informatique utilisent un logiciel de helpdesk pour organiser et gérer les demandes et les tickets d’assistance, ce qui permet aux techniciens de résoudre les problèmes plus efficacement. En utilisant un logiciel de service d’assistance, les MSP peuvent rationaliser les flux de travail pour le suivi et la résolution des demandes d’assistance afin de satisfaire les clients et les employés tout en réduisant les périodes d’inactivité et en augmentant la productivité.

Selon une étude de marché réalisée par Future Market Insights Inc. chaque ticket client coûte environ 22 dollars pour être traité et résolu manuellement, alors que l’utilisation d’un logiciel de helpdesk peut réduire ce coût à presque rien. La même étude a montré que 75 % des clients s’estiment satisfaits lorsque le service d’assistance des fournisseurs propose des solutions rapides et en une seule interaction, et que le fait de garder ces clients satisfaits peut multiplier le chiffre d’affaires par 17.

Les outils d’assistance améliorent également l’efficacité opérationnelle des employés et des départements informatiques internes en rationalisant les flux de travail de l’assistance informatique. Les entreprises peuvent ainsi permettre à leur personnel et à leurs équipes de soutien de travailler plus efficacement et de réduire les coûts. 

Dans cette optique, le choix du meilleur logiciel de helpdesk nécessite une recherche, une évaluation et une analyse approfondies des meilleures plateformes de helpdesk sur le marché. 

Caractéristiques essentielles d’un logiciel de helpdesk

1. Capacités d’automatisation

L’automatisation des tâches de routine et la personnalisation des flux de travail peuvent améliorer considérablement la cohérence dans le traitement des demandes d’assistance. Les équipes informatiques peuvent se concentrer sur des tâches et des projets complexes en automatisant la gestion des tickets et d’autres résolutions de routine.

2. Libre-service

Les portails en libre-service des logiciels d’assistance permettent aux clients de trouver des solutions à leurs problèmes rapidement et sans intervention directe du personnel d’assistance. Cette capacité est essentielle pour améliorer la satisfaction des clients, car elle répond à la préférence croissante des utilisateurs pour des solutions immédiates et accessibles à leur convenance. Grâce à des bases de connaissances complètes et à l’automatisation, les entreprises permettent aux utilisateurs de résoudre les problèmes courants de manière autonome, ce qui réduit le volume des tickets d’assistance entrants. 

3. Gestion centralisée de l’informatique

L’intégration des outils de gestion informatique, tels que la surveillance et la gestion à distance (RMM) et le service d’assistance, au sein d’une plateforme unique permet aux équipes informatiques d’avoir une visibilité sur tous les appareils qui rencontrent des problèmes et permet aux techniciens de fournir une assistance à distance depuis n’importe quel endroit du monde.

4. Interface facile à utiliser

Une interface intuitive avec une résolution rapide et efficace des problèmes conduit à une plus grande satisfaction de l’utilisateur final. La possibilité de résoudre les problèmes à distance améliore encore l’expérience d’assistance.

5. Évolutivité

Le choix d’une plateforme de helpdesk capable de s’adapter à la croissance de votre entreprise est essentiel pour s’adapter à la croissance de cette dernière et à l’augmentation du volume de tickets de support qui en découlera. Un logiciel de service d’assistance évolutif doit être capable d’éviter les goulets d’étranglement dans les opérations de service client et de s’adapter à l’évolution des besoins et des technologies.

Maintenant que vous connaissez les caractéristiques que les meilleurs logiciels de helpdesk doivent avoir, poursuivez la lecture pour voir les analyses des meilleurs fournisseurs sur le marché.

Pourquoi un logiciel de helpdesk avec gestion des actifs est-il important pour votre entreprise ?

Les logiciels d’assistance boostent la productivité des entreprises et permettent aux équipes d’assistance informatique de résoudre rapidement les problèmes informatiques, tandis que les logiciels de gestion des actifs permettent aux entreprises d’assurer le suivi de leurs actifs informatiques. Associer un logiciel de helpdesk à un logiciel de gestion des actifs a de nombreux effets positifs. Voici quelques avantages d’un logiciel de helpdesk avec gestion de l’inventaire :

Source unique de référence pour l’informatique

Les logiciels d’assistance vous fournissent des outils et des données pour gérer les tickets et les demandes informatiques des employés ou des clients. Les logiciels de gestion des actifs informatiques permettent aux entreprises de gérer le matériel, les logiciels et les autres actifs informatiques. En associant ces deux fonctionnalités, le logiciel de helpdesk informatique avec gestion des actifs recueille les données des deux systèmes et consolide toutes les informations en un seul endroit, créant ainsi une source unique de référence pour le département informatique.

Meilleure visibilité

Un logiciel de service d’assistance avec gestion des actifs permet aux utilisateurs de suivre l’ensemble du matériel, des logiciels, de l’informatique sur le cloud ou des actifs numériques, en fournissant des informations sur les performances et l’état de santé. Ce niveau de visibilité vous permet de prendre des décisions en toute connaissance de cause pour résoudre les problèmes de votre environnement informatique.

Augmentation de la productivité

Les logiciels de helpdesk avec gestion des actifs permettent aux équipes dédiées de gérer les tickets d’assistance informatique et également de gérer les actifs informatiques. Associer logiciels de helpdesk et de gestion des actifs vous fournit tous les outils dont vous avez besoin pour gérer efficacement vos actifs informatiques tout en assurant la satisfaction des utilisateurs finaux et en améliorant la productivité.

Sécurité informatique

La consolidation du service d’assistance et du logiciel de gestion des actifs permet aux équipes informatiques de garantir la sécurité des appareils et de résoudre rapidement les problèmes susceptibles d’entraîner des problèmes de sécurité.

Des temps de résolution plus rapides

Un logiciel centralisé de gestion des actifs informatiques, complété par un portail d’assistance informatique, garantit un accès facile à l’assistance pour tous les membres de l’entreprise, indépendamment de leur emplacement ou de l’heure. La capacité de surveiller et de gérer les actifs informatiques à distance permet aux techniciens de traiter rapidement les problèmes urgents qui nécessitent une attention immédiate et de réduire les délais d’intervention.

Les meilleures solutions logicielles de helpdesk pour les MSP

Toutes les données de notation de G2 et Capterra datent de mars 2024.

1. NinjaOne

NinjaOne va au-delà des services traditionnels de helpdesk en tant que plateforme de gestion informatique unifiée qui propose des services de surveillance et de gestion à distance (RMM), de gestion des correctifs, de gestion des terminaux et de sauvegarde, le tout dans une seule et même fenêtre. NinjaOne permet aux départements informatiques de gérer les appareils, d’assister les utilisateurs et de résoudre les problèmes à partir d’une interface unique. NinjaOne peut également s’intégrer à des applications tierces qui facilitent la réponse aux tickets et la gestion et la résolution proactive des problèmes potentiels avant qu’ils n’aient un impact sur le client. 

Les points forts de NinjaOne

• Facilité d’utilisation

NinjaOne se distingue par son interface simple et intuitive, qui s’étend aux fonctions du service d’assistance. Son logiciel de gestion des tickets rationalise les flux de travail et facilite la navigation sur la plateforme.

• Automatisation

L’un des points forts de NinjaOne réside dans ses capacités d’automatisation, qui peuvent prendre en charge des tâches de routine, telles que l’attribution de tickets, les alertes et même la résolution de problèmes courants sans intervention humaine. Cela permet d’accélérer les temps de réponse et de libérer les professionnels de l’informatique pour qu’ils se concentrent sur des tâches plus complexes et plus stratégiques

• Évolutivité

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, le volume des tickets d’assistance augmente. La plateforme flexible et évolutive de NinjaOne peut évoluer avec votre entreprise et répondre facilement à de nouvelles demandes.

• Rapports complets

Des fonctionnalités de reporting performantes fournissent une vue d’ensemble des métriques clés telles que les tendances des tickets, le temps moyen de résolution et le temps de première réponse. Ces informations précieuses permettent aux équipes d’assistance informatique d’élaborer des stratégies et d’améliorer l’efficacité opérationnelle. 

• Environnements personnalisables de gestion des tickets

Le système de gestion des tickets de NinjaOne offre plusieurs options de personnalisation afin de répondre au mieux aux besoins de votre entreprise. Les utilisateurs peuvent personnaliser les modèles de réponse, les modèles de base de connaissances, les tableaux d’affichage des tickets, etc.

NinjaOne, évalué par G2

NinjaOne, évalué par Capterra

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2. Spiceworks Cloud Help Desk

Spiceworks est un logiciel de service d’assistance informatique conçu pour les professionnels du secteur afin d’accélérer et d’améliorer l’efficacité des flux de travail de l’assistance informatique des entreprises. Cette solution comprend la gestion des tickets et la gestion des actifs.

Spiceworks Cloud Help Desk, évalué par G2

Spiceworks Cloud Help Desk, évalué par Capterra

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3. InvGate Service Desk

InvGate Service Desk est une solution logicielle de helpdesk flexible qui peut s’adapter à toutes les tailles d’entreprises et qui se concentre sur la gestion de la conformité.

InvGate Service Desk , évalué par G2

InvGate Service Desk, évalué par Capterra

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4. EV Reach

Anciennement connu sous le nom de Goverlan, EV Reach est un logiciel de service d’assistance conçu pour permettre aux services informatiques des entreprises et aux fournisseurs de services informatiques de gérer les systèmes, d’automatiser les tickets et de contrôler à distance les périphériques des terminaux afin de résoudre les erreurs.

EV Reach, évalué par G2

EV Reach, évalué par Capterra

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5. Solarwinds Service Desk

Solarwinds Service Desk est une solution de helpdesk sur le cloud qui améliore l’efficacité des équipes d’assistance grâce à des outils de helpdesk tels que l’automatisation, les fonctionnalités en libre-service, la gestion des actifs et les intégrations tierces.

Solarwinds Service Desk, évalué par G2

Solarwinds Service Desk, évalué par G2

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6. HaloITSM

HaloITSM est une solution de helpdesk qui peut être déployée sur le cloud ou sur site. Les fonctions flexibles de reporting, de libre-service et de base de connaissances de cette solution permettent aux entreprises une meilleure gestion des tickets.

HaloITSM, évalué par G2

HaloITSM, évalué par Capterra

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7. HelpScout

HelpScout est une bonne option pour les petites et moyennes entreprises et se distingue par sa simplicité et sa facilité de communication via e-mails. Cette solution propose également des outils de reporting pour suivre la satisfaction des clients et les performances des agents, garantissant ainsi une expérience d’assistance de haute qualité.

HelpScout, évalué par G2

HelpScout, évalué par Capterra

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8. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus se présente comme une plateforme de gestion unifiée des services qui offre des outils pour le support du service d’assistance et la gestion des actifs. Elle permet aux utilisateurs de personnaliser les flux de travail afin de rationaliser la prestation de services informatiques et d’accroître la productivité.

ManageEngine, évalué par G2

ManageEngine, évalué par Capterra

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9. HappyFox

HappyFox Help Desk est une plateforme de helpdesk basée sur le web avec un système de gestion des tickets simple et facile à personnaliser. Elle aide les entreprises à améliorer la satisfaction de leurs clients grâce à des fonctionnalités de reporting pour les métriques de tickets et de résolution et à l’automatisation des tâches répétitives.

HappyFox, évalué par G2

HappyFox, évalué par Capterra

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10. SysAid

SysAid est une plateforme de helpdesk conçue pour aider les professionnels de l’informatique à gérer la prestation de services informatiques et à rationaliser les opérations d’assistance. Elle comprend de nombreuses fonctionnalités telles que la gestion des incidents et des demandes, la gestion des actifs et le reporting. SysAid offre des options de personnalisation pour son tableau de bord et via l’implémentation de chaque fonctionnalité sur la base de modules.

SysAid, évalué par G2

SysAid, évalué par G2

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Notes finales et récapitulatif des logiciels de helpdesk

Fournisseur	Score final	En bref
NinjaOne	4,122	Les outils de helpdesk de NinjaOne font partie intégrante de sa plateforme de gestion informatique unifiée et sont conçus pour garantir des opérations efficaces, des utilisateurs finaux satisfaits et un environnement informatique sécurisé.
Solarwinds Service Desk	3,102	Solarwinds Service Desk est une solution de helpdesk sur le cloud qui améliore l’efficacité des équipes d’assistance grâce à l’automatisation, au libre-service, à la gestion des actifs et aux intégrations tierces.
SysAid	2,788	SysAid est une plateforme de helpdesk avec des modules qui peuvent être implémentés pour la gestion des tickets, la gestion des actifs et le reporting.
Spiceworks	2,277	Spiceworks est un logiciel de service d’assistance informatique conçu pour les professionnels de l’informatique afin d’accélérer et de rendre plus efficaces les flux de travail de l’assistance informatique des entreprises. Cette solution s’accompagne d’une gestion des tickets et d’une gestion des actifs.
HelpScout	2,254	HelpScout fonctionne bien pour les petites et moyennes entreprises et est doté d’une interface facile à utiliser.
EV Reach	1,521	EV Reach propose une gestion à distance qui permet aux fournisseurs de services informatiques de gérer, d’automatiser les tickets et de contrôler à distance les terminaux afin de résoudre les problèmes.
ManageEngine Service Desk Plus	1,395	ManageEngine ServiceDesk Plus offre des outils d’assistance tels que des flux de travail personnalisés pour rationaliser les opérations d’assistance informatique.
HappyFox	1,008	HappyFox Help Desk est une plateforme de helpdesk basée sur le web avec un système de gestion des tickets simple et facile à personnaliser.
InvGate Service Desk	0,845	InvGate Service Desk est une solution logicielle de helpdesk qui se concentre sur la gestion de la conformité.
HaloITSM	0,695	HaloITSM est une solution de helpdesk avec une large gamme d’outils de support informatique tels que le ticketing et le reporting.

Notre calcul de classement

Pour obtenir la note finale de chaque fournisseur, nous avons utilisé une formule pondérée qui prend en compte différents paramètres. En voici le détail :

Score final = w1 * Note G2 globale + w2 * Note Capterra globale + w3 * Nombre total d’avis sur G2 (échelonnés) + w4 * Nombre total d’avis sur Capterra (échelonnés) + w5 * Nombre total de récompenses sur G2

À savoir :

W1 = 0,25 * score G2

W2 = 0,25 * score Capterra

W3 = 0,2 * nombre d’avis sur G2

W4 = 0,2 * nombre d’avis sur Capterra

W5 = 0,1 * nombre de récompenses sur G2

Pour des clients et des utilisateurs finaux satisfaits

Les logiciels de helpdesk sont la base d’une assistance informatique efficace, garantissant que les problèmes des utilisateurs sont résolus rapidement et efficacement. En utilisant des outils de helpdesk, les entreprises peuvent fournir une assistance rapide et efficace aux clients et aux employés, réduisant ainsi les périodes d’inactivité, améliorant la satisfaction des utilisateurs et rendant les opérations d’assistance plus rentables.

Le choix du meilleur logiciel de helpdesk nécessite une réflexion approfondie car les décideurs informatiques veulent choisir le logiciel de helpdesk qui répondra le mieux à leurs besoins actuels et qui pourra également s’adapter à une croissance future et à un volume croissants de tickets.

Tenez compte du volume des demandes d’assistance et des fonctionnalités spécifiques indispensables à vos activités. Analysez les principaux fournisseurs de plateformes de helpdesk et profitez des essais gratuits pour vous rendre compte par vous-même de l’adéquation d’une solution de helpdesk à vos besoins en matière d’assistance informatique.