Qu’est-ce qu’un OLA (accord de niveau d’exploitation) ?

Lorsqu’il s’agit d’opérations informatiques, le maintien d’une prestation de services sans faille nécessite souvent plus que des accords de niveau de service (SLA) de haut niveau : un accord de niveau d’exploitation (OLA) est également indispensable dans de nombreux cas. Cet élément souvent négligé permet de combler les lacunes entre les équipes d’assistance (aussi bien internes qu’externes) et de garantir des performances cohérentes.

Pour les responsables informatiques, les responsables de la prestation de services et les dirigeants d’entreprise, il est essentiel de comprendre les accords de niveau d’exploitation afin d’optimiser les processus internes et d’améliorer la qualité globale des services. Aujourd’hui, nous allons donc nous pencher sur ces OLA, souligner leur importance et en présenter les éléments clés, en vous fournissant tout ce que vous devez savoir pour exploiter pleinement leur potentiel au sein de votre entreprise.

Qu’est-ce qu’un OLA ?

Un accord de niveau d’exploitation (OLA) est un accord interne qui définit les responsabilités et les attentes des différentes équipes d’assistance au sein d’une entreprise. Contrairement aux accords de niveau de service, qui se concentrent sur le service fourni aux clients externes, les accords de niveau d’exploitation se concentrent sur les aspects opérationnels et les interactions entre les équipes internes. Ces accords définissent les services spécifiques, les métriques de performance et les délais que chaque équipe s’engage à respecter, garantissant ainsi une approche cohérente et efficace de la prestation de services.

Importance des accords de niveau d’exploitation dans la gestion des services informatiques

Les accords de niveau d’exploitation jouent un rôle crucial dans la gestion des services informatiques en favorisant une communication et une collaboration claires entre les différents services. Leur importance réside dans plusieurs domaines clés :

• Amélioration de la coordination : les OLA garantissent que toutes les équipes internes comprennent leurs rôles et leurs responsabilités, ce qui améliore la coordination et réduit les malentendus.

• Amélioration de la prestation de services : en définissant des attentes claires et des métriques de performance, les accords de niveau d’exploitation permettent de rationaliser les processus et d’améliorer la qualité globale de la prestation de services.

• Responsabilité : les OLA établissent la responsabilité au sein des équipes, ce qui facilite l’identification et la résolution de tout problème pouvant survenir au cours de la prestation de services.

• Base pour les accords de niveau de service (SLA) : les OLA fournissent la structure interne nécessaire pour respecter les engagements décrits dans les SLA, en veillant à ce que les clients externes reçoivent le service de qualité qu’ils attendent.

• Transparence : en définissant clairement les responsabilités et les attentes, les OLA favorisent la transparence et instaurent la confiance entre les équipes internes.

Pour les responsables informatiques, comprendre et implémenter les OLA peut avoir un impact significatif sur l’efficacité et l’efficience de la gestion des services informatiques, conduisant à de meilleures services et à une plus grande satisfaction des clients.

Quel est l’objectif des OLA ?

Un accord de niveau d’exploitation remplit plusieurs fonctions essentielles dans le cadre de la gestion des services informatiques d’une entreprise :

Clarifier les rôles et les responsabilités

Les OLA documentent et définissent les rôles et les responsabilités de chaque équipe de support interne. Cette clarté permet d’éviter les chevauchements et les lacunes dans la prestation de services, en veillant à ce que chaque aspect du processus de service soit assuré.

Faciliter la coordination interne

En établissant des lignes directrices claires pour les interactions entre les équipes, les OLA améliorent la coordination. Les équipes comprennent qu’elles dépendent les unes des autres et travaillent de manière plus cohérente à la réalisation d’objectifs communs.

Fixer des normes de performance

Les accords de niveau d’exploitation comprennent des mesures et des normes de performance spécifiques que les équipes internes doivent respecter. Ces critères permettent de maintenir une qualité de service élevée et fournissent une base pour mesurer et améliorer les performances.

Responsabiliser

En définissant les responsabilités et les métriques de performance, les accords de niveau d’exploitation facilitent la responsabilisation des équipes quant à leur contribution à la prestation de services. Cette responsabilisation favorise l’amélioration continue et la fiabilité.

Servir de base pour les accords de niveau de service

Les OLA étayent la gestion des niveaux de service en garantissant que les processus internes et les interactions nécessaires pour respecter les engagements externes sont en place et fonctionnent efficacement. Ils fournissent l’ossature opérationnelle nécessaire pour atteindre les objectifs fixés dans les accords de niveau de service.

Promouvoir la transparence

Les OLA permettent d’éviter les malentendus et de s’assurer que toutes les équipes sont sur la même longueur d’onde en ce qui concerne leurs tâches et le processus de service dans son ensemble.

Rationaliser les processus

En décrivant clairement les procédures et les attentes, les OLA contribuent à rationaliser les processus internes. Cette rationalisation réduit les inefficacités et permet aux équipes de travailler plus efficacement.

Composants d’un accord de niveau d’exploitation

Un accord de niveau d’exploitation se compose de plusieurs parties essentielles, chacune servant un objectif spécifique pour assurer une gestion efficace des services internes. Vous trouverez ci-dessous les éléments clés d’un OLA bien conçu :

• Présentation et objectif

Une brève présentation de l’OLA, décrivant son but et ses objectifs. Cette section présente le contexte et explique pourquoi l’OLA est nécessaire.

• Champ d’application de l’accord

Définit les limites de l’OLA, y compris les services, les départements et les équipes qu’il couvre. Il précise ce qui est inclus dans l’accord et ce qui en est exclu.

• Rôles et responsabilités

Des descriptions détaillées des rôles et des responsabilités de chaque équipe ou service interne impliqué dans le processus de prestation de services. Cette section permet de s’assurer que toutes les parties comprennent leurs devoirs et la manière dont elles contribuent au service global.

• Description du service

Une description complète des services fournis, y compris les tâches et fonctions spécifiques. Cette partie décrit ce que chaque équipe est chargée de fournir.

• Métriques et normes de performance

Les métriques de performance et des normes spécifiques que les équipes doivent respecter. Cette section comprend des métriques telles que les temps de réponse, les temps de résolution et d’autres critères de référence pertinents.

• Procédures de communication et d’escalade

Des canaux de communication et des procédures d’escalade clairement définis. Cette partie permet de s’assurer que les équipes savent comment communiquer les problèmes et les faire remonter le cas échéant.

• Dépendances et interfaces

Décrit les dépendances entre les équipes et la manière dont elles interagissent. Cette section met en évidence les interdépendances et les interfaces nécessaires à une prestation de services sans faille.

• Surveillance et rapports

Décrit les méthodes et la fréquence du suivi des performances et du reporting. Cette partie garantit que les performances bénéficient d’un suivi et sont communiquées régulièrement afin de maintenir la responsabilité et la transparence.

• Processus d’examen et de révision

Procédures de révision et de mise à jour de l’OLA. Cette section permet de s’assurer que la documentation reste pertinente et efficace au fil du temps, et qu’elle peut être adaptée si nécessaire.

• Approbation et signatures

La dernière section comprend l’approbation et les signatures de toutes les parties prenantes. Elle formalise l’accord et signifie l’engagement de toutes les parties concernées.

En intégrant ces éléments, un OLA fournit un cadre clair et structuré qui améliore la coordination, la responsabilisation et la qualité des services.

Différence entre un OLA et un SLA

Les accords de niveau d’exploitation et les accords de niveau de service sont tous deux des éléments essentiels de l’ITSM, mais ils ont des objectifs différents et impliquent des parties différentes.

Un SLA, ou accord de niveau de service, établit les normes convenues pour la prestation de services entre une organisation (telle qu’un MSP) et ses clients externes. L’objectif principal est de répondre aux attentes des clients et d’assurer une prestation de services de qualité.

D’autre part, un OLA, ou accord de niveau d’exploitation, se concentre sur la définition des responsabilités et des attentes entre les équipes d’assistance interne au sein d’une entreprise. (Dans certains cas, les accords de niveau d’exploitation peuvent relever de la compétence d’un prestataire de services gérés, en fonction de la structure organisationnelle d’un client en cogestion) L’objectif principal est d’assurer le bon déroulement des opérations internes et une coordination efficace entre les équipes.

Voici quelques autres différences essentielles entre les OLA et les SLA :

Parties concernées

L’OLA implique des équipes ou des services internes au sein d’une même entreprise. Par exemple, un accord de niveau d’exploitation peut définir les responsabilités de l’équipe d’assistance informatique et de l’équipe de gestion du réseau.

Un SLA implique le fournisseur de services (qui peut être l’entreprise ou un fournisseur tiers) et le client externe. Les accords de niveau de service sont établis entre l’entreprise et les utilisateurs de ses services.

Champ d’application de l’accord

Un accord de niveau d’exploitation couvre généralement les processus internes, les dépendances entre équipes et les tâches opérationnelles spécifiques. Les OLA garantissent que toutes les équipes internes travaillent ensemble pour soutenir la prestation de services externes.

Un SLA couvre l’ensemble du service fourni au client, y compris la disponibilité du service, les métriques de performance, les temps de réponse et les normes de service client. Les accords de niveau de service définissent les attentes en matière d’expérience client.

Responsabilité

En premier lieu, l’OLA garantit la responsabilité au sein de l’entreprise en définissant les responsabilités de chaque équipe interne. Il responsabilise les équipes internes quant à leur rôle dans le processus de prestation de services.

Avec un SLA, la responsabilité envers le client est assurée en définissant ce qu’il peut attendre du fournisseur de services. Il rend le prestataire de services responsable du respect des normes de service convenues.

Avantages de l’implémentation des accords de niveau d’exploitation

L’implémentation d’un accord de niveau d’exploitation (OLA) au sein d’une entreprise offre de nombreux avantages, en particulier pour la gestion des services informatiques. Ces avantages sont les suivants :

• Amélioration de la coordination en interne

Les OLA clarifient les rôles et les responsabilités de chaque équipe interne, ce qui permet une meilleure coordination. Les équipes comprennent en quoi elles sont interdépendantes et travaillent de manière plus cohérente à la réalisation d’objectifs communs, ce qui réduit les malentendus et les chevauchements.

• Amélioration de la qualité du service

En définissant des métriques et des normes de performance claires, les accords de niveau de service contribuent à maintenir une qualité de service élevée. Chaque équipe sait ce que l’on attend d’elle, ce qui permet de fournir des services plus cohérents et plus fiables.

• Responsabilité accrue

Les OLA responsabilisent en définissant clairement les responsabilités de chaque équipe. Cette responsabilisation garantit que les problèmes sont traités rapidement et que les équipes sont tenues responsables de leurs performances, ce qui favorise l’amélioration continue.

• Simplification des processus

Avec des procédures et des attentes bien définies, les OLA contribuent à rationaliser les processus internes. Cette rationalisation réduit les inefficacités, ce qui permet aux équipes de travailler plus efficacement et de fournir des services plus rapidement.

• Base pour les accords de niveau de service (SLA)

Les OLA fournissent la structure interne nécessaire pour respecter les engagements énoncés dans les accords de niveau de service (SLA). En veillant à ce que les équipes internes soient alignées et performantes, les OLA aident les entreprises à respecter leurs engagements en matière de services externes aux clients.

• Des canaux de communication clairs

Les OLA établissent des canaux de communication clairs et des procédures d’escalade, ce qui facilite la collaboration entre les équipes et la résolution rapide des problèmes. Cette clarté permet d’éviter les ruptures de communication et de garantir que les informations essentielles circulent efficacement entre les équipes.

• Amélioration de la gestion des ressources

En définissant les rôles et les responsabilités, les OLA aident les entreprises à allouer les ressources de manière plus efficace. Les équipes connaissent leurs tâches spécifiques et peuvent se concentrer sur leurs responsabilités essentielles, ce qui se traduit par une meilleure utilisation des ressources et une réduction des actions inefficaces.

• Transparence accrue

Les OLA favorisent la transparence en documentant les attentes et les responsabilités. Cette documentation permet d’éviter les malentendus et de s’assurer que toutes les équipes sont conscientes de leurs tâches et du processus de service global.

• Meilleur suivi des performances

Grâce à la mise en place d’indicateurs de performance clairs, les accords de niveau d’exploitation facilitent le suivi et l’évaluation des performances des équipes internes. Un suivi régulier permet d’identifier les domaines à améliorer et de s’assurer que les équipes atteignent leurs objectifs.

• Flexibilité et évolutivité

Les OLA peuvent être adaptés à l’évolution des besoins de l’entreprise. Au fur et à mesure que cette dernière se développe ou évolue, les OLA peuvent être révisés pour refléter les nouvelles exigences, ce qui en fait un outil flexible pour la gestion de la prestation de services internes.

Pas à pas : Comment créer un OLA efficace ?

La création d’un accord de niveau d’exploitation (OLA) implique plusieurs étapes clés pour s’assurer qu’il définit efficacement les rôles, les responsabilités et les attentes des équipes internes. Voici une brève procédure étape par étape :

1. Définir le champ d’application et l’objectif

• Identifiez le champ d’application : déterminez les services, les équipes et les départements couverts par l’OLA.
• Définissez l’objectif : clarifiez les objectifs et les buts de l’OLA, en expliquant pourquoi il est nécessaire et ce qu’il vise à atteindre.

2. Discuter avec les parties prenantes

• Consultez les équipes : entamez la conversation avec les équipes et les services internes concernés afin de recueillir leur avis et de comprendre leur rôle.
• Identifiez les besoins : déterminez les exigences et les attentes spécifiques de chaque équipe impliquée dans le processus de prestation de services.

3. Définir les rôles et les responsabilités

• Définissez les rôles : définissez clairement les rôles et les responsabilités de chaque équipe ou département.
• Attribuez des tâches : précisez les tâches et les fonctions dont chaque équipe est responsable, en veillant à ce qu’il n’y ait pas de chevauchements ou d’oublis.

4. Établir des métriques et des normes de performance

• Définissez les paramètres : définissez des métriques et des normes de performance spécifiques que chaque équipe doit respecter, telles que les temps de réponse, les délais de résolution et d’autres critères de référence.
• Mettez-vous d’accord sur des normes : assurez-vous que toutes les équipes sont d’accord sur les normes de performance et comprennent leur importance.

5. Élaborer des procédures de communication et d’escalade

• Définissez les canaux de communication : établissez des canaux de communication clairs entre les équipes.
• Définissez les processus d’escalade : précisez les procédures de remontée des problèmes, le cas échéant, afin d’assurer une résolution rapide.

6. Identifier les dépendances et les interfaces

• Identifiez les dépendances : identifiez et documentez les dépendances entre les équipes et la manière dont elles interagissent les unes avec les autres.
• Définissez les interfaces : décrivez les interfaces et les points d’interaction nécessaires à une prestation de services sans faille.

7. Rédiger le brouillon de l’OLA

• Rédigez un premier jet du document : compilez toutes les informations recueillies dans un brouillon d’OLA.
• Intégrez tous les composants : veillez à ce que le projet comprenne la portée, l’objectif, les rôles et les responsabilités, les métriques de performance, les procédures de communication, les dépendances et tout autre détail pertinent.

8. Réviser le document et obtenir l’approbation

• Révisez le document rédigé : partagez le premier jet de l’OLA avec toutes les parties prenantes concernées afin de le passer en revue.
• Prenez en compte les retours : effectuez les révisions nécessaires sur la base des retours qui vous sont faits.
• Obtenez l’approbation : obtenez l’approbation formelle et la signature de toutes les parties prenantes, afin de vous assurer de leur engagement à l’égard de l’accord.

9. Implémenter l’OLA

• Communiquez sur l’OLA : partagez la version finale de l’OLA avec toutes les équipes et assurez-vous qu’elles en comprennent le contenu.
• Commencez l’implémentation : commencez à implémenter l’OLA, les équipes devant respecter les rôles, les responsabilités et les procédures définis.

10. Surveiller et réviser

• Établissez un suivi des performances : contrôlez régulièrement les métriques et les normes de performance établies dans l’OLA.
• Révisions et mise à jour : révisez périodiquement l’OLA pour vous assurez qu’il reste pertinent et efficace. Effectuez les mises à jour nécessaires pour refléter les changements dans les processus ou la structure organisationnelle.

Bonnes pratiques pour la gestion de l’OLA

Il est essentiel de gérer efficacement un accord de niveau d’exploitation (OLA) pour s’assurer qu’il remplit son objectif et contribue à une prestation de services efficace. Voici quelques bonnes pratiques pour la gestion d’un OLA :

• Définir les objectifs et le champ d’application : fixez des objectifs clairs et précisez le champ d’application.
• Impliquer les parties prenantes : impliquez très tôt toutes les équipes concernées.
• Définir des métriques réalistes : établissez des normes de performance atteignables.
• Documenter les responsabilités : définissez clairement les rôles des membres de l’équipe.
• Créer des canaux de communication : définissez des canaux permettant une communication fluide et simple.
• Implémenter des procédures d’escalade : implémentez des processus clairs de résolution des problèmes.
• Surveiller les performances : établissez un suivi régulier des métriques.
• Utiliser des outils de reporting : utilisez les systèmes pour un suivi précis des données.
• Procéder à des passages en revue : prévoyez des réunions d’évaluation périodiques.
• Mise à jour de l’OLA : reflétez les changements dans les processus ou les structures.
• Encourager la responsabilisation : encouragez la responsabilisation et traitez les problèmes rapidement.
• Proposer une formation : veillez à ce que les équipes comprennent leur rôle.
• Soutenir les équipes : proposez des ressources pour atteindre les objectifs.
• Encourager les retours : encouragez toute suggestion qui permettrait d’apporter des améliorations.
• Implémenter les améliorations : améliorez régulièrement l’OLA.

Problèmes récurrents avec les OLA et comment les surmonter

1. Rôles et responsabilités ambigus

• Problème : la confusion quant aux responsabilités de chacun peut entraîner inefficacité et report de la responsabilité sur d’autres membres de l’équipe.
• Solution : définissez et documentez clairement les rôles et les responsabilités dans l’accord de niveau d’exploitation. Révisez et mettez régulièrement à jour ces définitions afin de refléter tout changement dans la structure de l’équipe ou dans les processus.

2. Manque d’adhésion des parties prenantes

• Problème : sans l’engagement de toutes les équipes concernées, l’implémentation de l’OLA risque d’être inefficace.
• Solution : impliquez les parties prenantes dès le début du processus. Impliquez-les dans la rédaction de l’OLA et veillez à ce que leurs préoccupations et leurs suggestions soient prises en compte.

3. Des métriques de performance irréalistes

• Problème : fixer des normes de performance inatteignables peut démotiver les équipes et conduire au non-respect des règles.
• Solution : établissez des métriques réalistes et atteignables sur la base de données historiques et de références sectorielles. Veillez à ce que ces paramètres soient acceptés par toutes les équipes concernées.

En résumé

Les accords de niveau d’exploitation (OLA) sont des outils essentiels pour améliorer la coordination interne, la responsabilité et la qualité des services dans le cadre de la gestion des services informatiques. En définissant clairement les rôles, en établissant des métriques de performance réalistes et en mettant en place des canaux de communication efficaces, les OLA garantissent que les équipes internes travaillent de manière cohérente à la réalisation d’objectifs communs.

Si des difficultés peuvent survenir, elles peuvent être gérées efficacement grâce à une documentation claire et à un suivi régulier. L’implémentation et le maintien d’accords de niveau d’exploitation bien structurés contribuent en fin de compte à la réussite de la prestation de services, en favorisant un environnement informatique plus efficace et plus fiable.