Photo : Adam Jang
Remarque : Cet article est un extrait de notre nouveau guide, 5 étapes pour développer votre entreprise MSP. Téléchargez votre exemplaire complet ici.
En tant qu’entreprise MSP (fournisseur de services gérés), vous ne voulez jamais perdre un bon client. Toutefois, à mesure que vous développez votre activité, il est probable que vous perdiez de vue votre clientèle existante, ce qui risque d’en éloigner certains. Si l’un de vos objectifs de croissance est d’augmenter le nombre de clients, il est extrêmement important d’éviter le désabonnement. Vous ne voulez pas vous retrouver dans une situation de “un de gagné/un de perdu”.
Alors, comment s’assurer que les clients actuels sont satisfaits et qu’ils le restent ?
Dans ce troisième article de ma série en cinq parties sur le développement de votre entreprise MSP, j’aborderai la question de la fidélisation des clients, même si vous consacrez de l’énergie à l’acquisition de nouveaux clients.
Prendre au sérieux la fidélisation des clients
Les nouveaux clients peuvent accaparer une grande partie de votre attention. Appels téléphoniques, réunions de vente, évaluation du réseau, cahier des charges, négociations, intégration; tout cela prend du temps que vous pourriez autrement consacrer à vos clients existants. C’est pourquoi il est important de mettre en place un processus de vérification et d’évaluation de la situation. Il ne faut pas partir du principe que les clients existants sont satisfaits. Vous devez les quantifier et les qualifier. De plus, vous devez chercher de manière proactive des moyens de leur donner l’impression d’être bien entretenus.
Deux tâches fondamentales doivent guider vos efforts de fidélisation des clients :
- Assurer le service: L’étape fondamentale consiste à s’assurer que les niveaux de service que vous offrez à vos clients ne baissent pas. Comme il s’agit d’une question plutôt subjective, il peut s’avérer nécessaire d’utiliser certaines mesures. Pensez-y en termes d’heures de techniciens, de temps de réponse, de respect des accords de niveau de service ou de toute autre mesure utilisée pour évaluer le service. Tout en regardant vers l’avenir pour favoriser la croissance, gardez un œil sur vos investissements actuels.
- Améliorer la communication: Les indicateurs sont un moyen de déterminer si vous fournissez toujours le même service, mais comme dans toute relation, il est possible que votre client ne ressente tout simplement pas l’attention qui lui est portée. C’est pourquoi il est important, dans le cadre de la croissance, de mettre davantage l’accent sur le dialogue direct avec les clients. Si vous n’organisez pas déjà des réunions trimestrielles avec vos clients pour faire le point sur ce qui s’est passé au cours des trois derniers mois et pour connaître leurs préoccupations et leurs projets, c’est le bon moment pour commencer.
Par essence, le maintien de relations d’affaires saines nécessite un investissement continu. La première tâche consiste à s’assurer que vous respectez votre part du marché. La seconde consiste à entendre les choses de leur point de vue et à s’assurer que vous êtes tous deux sur la même longueur d’onde. C’est sans doute cette deuxième étape qui est la plus cruciale. Non seulement vous devez rechercher activement un retour d’information honnête, mais vous devez également vous efforcer de comprendre les défis nouveaux ou persistants afin de les transformer en opportunités de service supplémentaires pour vous.
Dans le prochain article de cette série, j’expliquerai exactement comment vous pouvez faire augmenter vos revenus des clients actuels en élargissant vos services.
Comme toujours, si vous ne voulez pas attendre la suite de la série, vous pouvez obtenir dès maintenant votre exemplaire gratuit du guide complet, 5 étapes pour développer votre entreprise MSP.
À l’intérieur, vous apprendrez à :
- Surmonter les obstacles les plus courants à la croissance
- Créer (et respecter) un plan de croissance pratique
- Élaborer une proposition de valeur qui fasse mouche auprès des nouveaux prospects
- Acquérir le bon type de nouveaux clients
- Augmenter les ventes auprès de vos meilleurs clients actuels, et continuez à les satisfaire pendant que vous vous développez
- Augmenter vos opérations commerciales pour rendre la croissance durable
