Le guide ultime de l’utilisation des chatbots pour la génération de leads en tant que MSP

Les gens sont impatients et le sont de plus en plus.

Nous vivons toujours dans un monde de livraison en deux jours, de streaming à la demande et de rafraîchissement constant des flux. Nous avons été conditionnés à attendre une gratification immédiate dans presque tous les domaines, et cela vaut également pour la manière dont vos prospects et clients souhaitent interagir avec vous !

En tant que MSP, vous avez déjà l’habitude de fixer et de respecter des délais de réponse dans le cadre de votre SLA, mais traitez-vous les prospects qui visitent votre site web et remplissent un formulaire “contactez-nous” avec le même sentiment d’urgence ?

Si la réponse est non, vous n’êtes pas seul. La majorité des propriétaires d’entreprises MSP sont tout simplement trop occupés à éteindre des incendies pour sauter sur les leads entrants aussi rapidement qu’il le faudrait pour être vraiment efficaces, ce qui, d’après les études, se fait en 5 minutes ou moins.

Comment pouvez-vous espérer atteindre cet objectif de manière réaliste ? Le titre de cet article vous indique la réponse : les chatbots, bien sûr !

Qu’est-ce que les chatbots et comment s’intègrent-ils dans la génération de leads des MSP ?

Les chatbots sont l’armée de vendeurs toujours disponibles, toujours polis et toujours exacts dont vous avez besoin (et que vous ne pouvez peut-être pas vous offrir pour le moment). Vous pouvez les utiliser pour répondre automatiquement à des questions, organiser des réunions, etc.

Comme vous pouvez le constater, nous utilisons des chatbots chez NinjaOne (regardez l’icône bleue de chat dans le coin inférieur droit de votre écran), et ils sont devenus partie intégrante de notre entreprise.

 

 

Dans ce guide, nous partagerons des conseils que nous avons recueillis à partir de notre propre expérience PLUS couvrir tout ce que vous devez savoir pour démarrer avec les chatbots dans votre MSP.

De quoi parle-t-on exactement lorsque l’on parle de “chatbot” ?

Lorsque nous parlons de chatbots aujourd’hui, nous ne parlons pas seulement de programmes qui fonctionnent selon des règles de type “si/alors” et des commandes scénarisées. Les chatbots modernes utilisent des capacités d’intelligence artificielle (IA) telles que le traitement du langage naturel (ce que nous considérons comme de la “lecture”) et la génération de langage naturel (ce que nous considérons comme de l'”écriture” et de la “parole”) pour converser avec les humains. Grâce à l’IA, les chatbots peuvent “apprendre” de leur expérience dans une certaine mesure et s’adapter aux nouvelles questions et conversations qui leur sont posées.

Comment les MSP peuvent-ils tirer parti des chatbots ?

Les MSP peuvent utiliser des chatbots pour automatiser diverses fonctions – de la simple demande aux visiteurs de la manière dont ils ont trouvé votre site web à la réponse aux questions sur les produits, en passant par l’inscription des prospects à des essais et même la connexion à votre logiciel de réunion pour planifier une réunion.

1. Utiliser des chatbots pour diriger les visiteurs du site web vers la bonne page

Chez NinjaOne, nous utilisons des chatbots sur notre site web depuis plusieurs années. Ce qui a bien fonctionné pour nous, c’est l’affichage automatique de notre chatbot quelques secondes après qu’un visiteur ait atterri sur notre site web.

Lorsque vous visiterez notre site web récemment remanié, vous serez invité par ce chatbot. Comme vous pouvez le voir, vous avez quatre options : “Prendre rendez-vous”, “Démarrer un essai gratuit”, “Regarder une démo de 3 minutes”, “Je cherche un service clientèle”.

Toutes ces options se passent d’explications, mais je tiens à souligner que lorsque vous cliquez sur les trois premières options et que vous êtes dirigé vers la page appropriée, on vous demandera votre adresse électronique professionnelle si vous avez d’autres questions.

Conseil : Les visiteurs sont plus enclins à interagir avec les chatbots lorsque des options claires leur sont proposées.

Pour la dernière option, vous serez immédiatement dirigé vers notre portail client .

Il s’agit d’un moyen simple et transparent pour les utilisateurs d’accéder à la page de leur choix et d’être redirigés vers un agent humain si nécessaire. La plupart du temps, les visiteurs d’un site web ne savent pas où aller, c’est pourquoi votre chatbot IA peut les guider. Et s’ils ont vraiment besoin de parler à un agent du service clientèle, ils sont invités à choisir des options supplémentaires qui réduisent les frictions et permettent d’entamer la conversation.

2. Utiliser des chatbots pour un meilleur service à la clientèle

L’un des aspects les plus intéressants des robots est qu’ils continuent à fonctionner même lorsque vous avez terminé votre journée. Avec les bonnes intégrations, les bots peuvent réserver des réunions avec vous ou avec n’importe quel membre de vos équipes de vente et/ou d’assistance, c’est donc un outil très utile à prendre en compte. C’est particulièrement important si vous visez une clientèle mondiale : Ce n’est pas seulement efficace, c’est aussi incroyablement pratique.

3. Utiliser les chatbots pour collecter des données sur les clients et des commentaires d’utilisateurs

L’un des aspects les plus intéressants des robots est qu’ils continuent à fonctionner même lorsque vous avez terminé votre journée. Avec les bonnes intégrations, les bots peuvent réserver des réunions avec vous ou avec n’importe quel membre de vos équipes de vente et/ou d’assistance, c’est donc un outil très utile à prendre en compte.

Un autre service que les chatbots peuvent fournir est qu’ils peuvent être utilisés pour recueillir les commentaires des clients par le biais de conversations ou d’enquêtes. N’hésitez pas à concevoir votre chatbot pour qu’il s’aligne sur la voix et le message de la marque, mais pensez à demander aux utilisateurs leur avis après une interaction ! L’utilisation des chatbots de cette manière peut être extrêmement utile pour comprendre vos clients et ce qu’ils pensent de votre entreprise. Néanmoins, c’est toujours une bonne idée de concevoir soigneusement vos enquêtes sur les chatbots afin d’obtenir des données précises et fiables.

Puis-je utiliser mon chatbot pour générer des leads ?

Il s’agit d’un sujet controversé, avec des arguments valables de part et d’autre. Toutefois, en prenant l’exemple de NinjaOne, abstenez-vous d’utiliser vos chatbots pour collecter des données sur les clients à des fins de marketing. Dans notreavis de confidentialité , nous indiquons clairement que toutes les informations personnelles que nous recevons, y compris votre courriel professionnel, sont utilisées pour gérer votre compte, fournir des services et envoyer des messages à propos de ces services.

Cela ajoute une couche supplémentaire de confiance : Nos clients sont plus confiants dans ce que nous représentons et dans nos priorités. Néanmoins, il est judicieux de discuter avec les parties prenantes concernées des buts et objectifs de votre entreprise et de l’utilisation qu’elle fera de son chatbot.

Quel logiciel de chatbot dois-je choisir ?

Si vous débutez, je vous recommande d’abord de savoir exactement quelles sont les fonctionnalités dont vous avez besoin – recherchez-vous une solution de chat simple et facile à intégrer, ou souhaitez-vous mettre à niveau l’ensemble de votre flux de travail en matière d’expérience client ? En gardant cette décision à l’esprit, choisissez simplement ce que vous considérez comme une solution abordable qui offre un plan mensuel auquel vous pouvez renoncer s’il ne vous convient pas.

De plus, si vous utilisez déjà un logiciel de CRM, assurez-vous qu’il ne propose pas de module complémentaire de chatbot ou qu’il n’a pas de fournisseur privilégié avant d’aller voir ailleurs. Par exemple, HubSpot propose plusieurs options de chat, et Zendesk offre une “API de conversation”, qui permet d’ajouter des bots alimentés par l’IA.

Recommandations de NinjaOne

Intercom et Drift (c’est ce que nous utilisons) sont tous deux des solutions haut de gamme bien connues, avec des tonnes de caractéristiques et de fonctionnalités supplémentaires pour l’acquisition de prospects – un avantage pour les MSP avec des ventes plus matures & opérations de marketing et le temps/personnel à consacrer à l’optimisation.

Tous les plans Drift comprennent un siège. Si tous vos sièges sont occupés, vous devrez acheter un nouveau siège(chaque siège supplémentaire coûte 80 $ par mois et est facturé annuellement). Vous pouvez contacter le service clientèle pour obtenir undevis personnalisé  à partir de leurs abonnements “Advanced” ou “Premium”.

Les tarifs d’Intercom pour ses offres tout-en-un et de marketing conversationnel (qui inclut les chatbots) varient de 87 à 153 dollars par mois, mais le nombre de personnes et de sièges supplémentaires augmente rapidement. Les deux services proposent sur demande une tarification au niveau de l’entreprise.

Le logiciel de help desk de Zoho Desk est une option économique pour les MSP de plus petite taille, avec des équipes et des budgets réduits. Pour accéder à leur robot doté d’une intelligence artificielle, Zia, les utilisateurs paieront 40 dollars par mois (facturés annuellement). Tidio est une autre solution de chatabordable mais très légère qui va de 29 $ à 2 999 $ par mois, en fonction de vos besoins uniques.

Si vous êtes prêt à faire vos achats, ces articles vous aideront à vous informer :

• Les meilleurs logiciels de chatbots pour les petites entreprises
• Meilleur Chatbot AI – Lequel vous convient le mieux ?
• Les 10 meilleurs outils de chat en ligne en 2020

Combien de temps faut-il pour commencer à utiliser les chatbots ?

Une fois que vous avez choisi votre fournisseur de chatbot, que vous avez terminé l’onboarding et que vous avez ajouté le script à votre site web, la première phase de préparation de votre chatbot pour le public ne devrait pas prendre plus de quelques heures. Si vous êtes vraiment pressé par le temps, de nombreux fournisseurs proposent même une option “prête à l’emploi” que vous pouvez simplement activer et sur laquelle vous reviendrez plus tard pour la personnaliser.

Mais, bien sûr, vous pouvez aussi passer beaucoup de temps à étoffer votre chatbot une fois qu’il est opérationnel !

Nous recommandons d’inclure des invites qui aideront les nouveaux utilisateurs à comprendre ce qu’il peut leur apporter. Vous pouvez inclure des options telles que

• “Je suis un client et j’ai besoin d’une aide informatique
• “Je ne suis pas un client et j’ai besoin d’une aide informatique”
• “Je souhaite en savoir plus sur vos services et vos tarifs
• Etc.

C’est à vous de décider ce qui se passe lorsqu’ils choisissent l’un de ces messages. Vous pouvez essayer de répondre à leurs besoins à l’aide du chatbot, les rediriger vers un agent en direct, ou leur donner votre adresse électronique ou votre numéro de téléphone pour qu’ils puissent vous contacter immédiatement.

De nombreux chatbots incluent au moins quelques analyses de base – utilisez-les pour voir où les gens commencent et arrêtent d’interagir avec votre bot. Cela pourrait vous donner des indices sur le fait que vous posez trop de questions ou pas assez, ainsi que d’autres informations que vous pouvez utiliser pour ajuster votre message et votre flux de travail afin de recueillir des informations plus précieuses sur les prospects.

3 conseils de pro basés sur notre expérience de l’utilisation des chatbots

Comme nous l’avons mentionné, nous utilisons des chatbots depuis plusieurs années chez NinjaOne. Voici donc quelques conseils qui vous aideront à éviter certaines erreurs et à rentabiliser votre investissement si vous décidez d’essayer les chatbots.

1) Personnaliser les messages du chatbot en fonction de la source des prospects

Selon le fournisseur, les messages du chatbot peuvent souvent être personnalisés sur la base d’un UTM(plus d’informations à ce sujet ici). Cela signifie que vous pouvez créer des messages de chatbot très pertinents par rapport à l’article, à l’annonce ou à toute autre source qui a amené le visiteur sur votre site. En positionnant vos options de chat et votre messagerie dans ce contexte, vous pouvez créer une expérience plus fluide pour les visiteurs et leur proposer des options pertinentes dont vous savez déjà qu’elles les intéresseront.

2) Cibler les fournisseurs d’accès à Internet pour les clients idéaux

De même, certains fournisseurs de chatbots vous permettront de cibler des FAI afin d’envoyer des messages très pertinents aux visiteurs qui viennent sur votre site depuis des entreprises spécifiques ou vos “comptes cibles”. C’est un excellent moyen de cibler les prospects “baleines” que vous recherchez.

3) Gérer la conversation lorsqu’elle dépasse le cadre du robot

Si vous envisagez de faire en sorte que votre chatbot relie les visiteurs aux services de vente ou d’assistance, vous voulez évidemment vous assurer que la transition est aussi fluide que possible. Voici quelques conseils que nous avons donnés à notre personnel de vente et d’assistance pour qu’il prenne le relais du robot :

1. Ne revenez pas plus de quatre fois sur le chat sans proposer d’appeler la personne ou de lui envoyer un courrier électronique. Cela permet de capturer le lead pendant qu’il est chaud et avant que la conversation ne s’arrête (ou que la personne ne soit distraite par cette vidéo de chat dans son autre onglet).
2. Parlez comme un humain ! Soyez quelque peu décontracté. Établir une relation avec la personne à l’autre bout du fil. Les gens apprécient de savoir qu’il ne s’agit pas d’un robot et qu’ils parlent à une vraie personne.
3. Comme partout sur l’internet, vous rencontrerez des personnes inutilement grossières (appelées “trolls”). N’hésitez pas à utiliser la fonction de blocage de votre robot (s’il en possède une)

Chatbots : La prochaine frontière dans la prise en charge des clients et des prospects

Ne laissez pas le battage médiatique vous rendre trop sceptique. Non, les programmes alimentés par l’intelligence artificielle ne changent pas (encore) complètement la donne, et non, ils ne vont pas automatiser le travail de vos techniciens ou de vos vendeurs. Mais ce sont des outils extrêmement prometteurs et utiles qui peuvent vous aider à automatiser des tâches subalternes et répétitives qui prennent du temps, afin que vous ayez plus de temps pour contacter rapidement et efficacement les bons clients potentiels.

Des études menées par McKinsey et Zendesk révèlent que l’adoption de l’IA va monter en flèche, puisque 100 % de toutes les interactions avec les clients seront basées sur l’IA dans les années à venir. Oui, vous avez bien lu : Cent pour cent.

En lisant ce guide, vous avez déjà une longueur d’avance sur vos concurrents. Envisagez maintenant de passer à l’étape suivante en essayant un chatbot pour vous-même.

Pour plus de conseils sur l’amélioration du site Web de votre MSP et plus de tactiques pour générer des prospects à un moment où les événements en personne ne sont plus d’actualité, consultez certains de nos autres guides de marketing numérique préférés que nous avons créés pour les MSP :

• 19 idées de génération de prospects pour les MSP qui ne nécessitent pas d’être en personne
• Construire le bon site web pour les MSP : Comment obtenir plus de visiteurs et de prospects
• Le guide ultime du référencement local pour les MSP