Le temps moyen de réparation ou de résolution, plus communément appelé MTTR, mesure le temps moyen de réparation d’un système ou d’un équipement après une panne. Il s’agit d’un indicateur de performance cruciale pour toute entreprise informatique, car elle comprend le temps nécessaire pour détecter une panne, la diagnostiquer et la réparer. Avec certains experts affirmant que le coût moyen d’un temps d’arrêt est de 9 000 dollars par minute, il est important de prendre toutes les précautions nécessaires pour réduire le MTTR.
Un MTTR plus élevé peut entraîner des temps d’arrêt importants et compromettre la fiabilité des systèmes et des équipements.
Que signifie MTTR ?
Le MTTR commence lorsqu’une défaillance est détectée et se termine lorsqu’un système est restauré. Il comprend le temps nécessaire pour diagnostiquer le problème, le réparer et le tester afin de s’assurer que les opérations se déroulent aussi bien (ou normalement) que possible. Comme vous pouvez le constater, le MTTR peut être divisé en deux catégories différentes :
- Délai moyen de réponse : Il s’agit du délai moyen nécessaire à l’équipe informatique pour répondre à un nouveau ticket. À titre de référence, NinjaOne peut se vanter d’avoir l’un des délais de première réponse les plus rapides, soit moins de 30 minutes, alors que la moyenne est de 12 heures.
- Délai moyen de récupération : Ce délai mesure la durée nécessaire pour rétablir la pleine fonctionnalité d’un système.
Bien que les deux catégories se chevauchent, chacune comporte ses propres subtilités. Le délai moyen de réaction se concentre sur l’action initiale, et le délai moyen de récupération mesure spécifiquement le rétablissement de la fonctionnalité, même s’il n’est pas entièrement résolu. Chaque mesure a un objectif différent dans l’évaluation de la performance et de la fiabilité du service.
Le MTTR est une mesure importante utilisée dans divers contextes; cependant, il est surtout associé à la gestion d’un service tel que SaaS, IaaS, ou PaaS, garantissant aux clients qu’un service peut être fourni comme promis.
Comment calculer le MTTR
Lors du calcul du MTTR, un chiffre inférieur est mieux qu’un chiffre supérieur :
- Un MTTR faible indique que le système a été hors ligne (ou en temps d’arrêt) pendant une courte période.
- Un MTTR élevé indique le contraire et implique que les utilisateurs finaux ont été gênés plus longtemps.
Mathématiquement, le MTTR est calculé comme suit :
MTTR = Temps total écoulé en tant que temps d’arrêt / nombre d’incidents
Ou
MTTR = Temps total écoulé pour la maintenance / nombre de réparations
Pour tout système compromis, le MTTR comprend le temps écoulé entre le moment de l’incident et le retour à la normale. Il est important de déterminer où se situent les goulets d’étranglement afin que vous et votre équipe informatique sachiez précisément où améliorer vos processus.
Comparaison entre MTTR et MTBF
Le MTTR et le MTBF (temps moyen entre les défaillances) sont des mesures complémentaires utilisées pour minimiser les temps d’arrêt dans les opérations informatiques. Alors que le MTTR mesure le temps moyen nécessaire pour rétablir un système ou un équipement après une panne, le MTBF représente la durée moyenne de fonctionnement d’un système ou d’un composant sans panne, ce qui donne une idée de la fiabilité globale et de la fréquence des problèmes. Ensemble, MTTR et MTBF aident les entreprises MSP et d’autres fournisseurs de services à trouver un équilibre entre un rétablissement rapide et des performances constantes à long terme.
Pourquoi mesurer le MTTR ?
Il améliore l’expérience de l’utilisateur
Les temps d’arrêt imprévus et prolongés peuvent avoir un impact sur l’expérience de l’utilisateur final. Plus vos utilisateurs finaux attendent pour utiliser votre service après un incident, plus le risque d’insatisfaction est élevé. Cela pourrait non seulement nuire à votre réputation générale, mais aussi vous faire perdre des clients.
Il réduit les coûts des temps d’arrêt
Comme nous l’avons déjà mentionné, le coût moyen d’un temps d’arrêt est de 9 000 dollars par minute. Plus il faut de temps pour se remettre d’un problème de sécurité, plus cela coûtera cher à votre entreprise. Nous ne parlons pas seulement du prix, les temps d’arrêt prolongés peuvent entraîner une perte de productivité et l’insatisfaction des clients.
Il renforce l’efficacité opérationnelle
Un MTTR faible indique que votre entreprise dispose de processus de réparation et de récupération efficaces, ce qui réduit les temps d’arrêt et permet d’utiliser les ressources de manière plus efficace. Cela permet d’améliorer l’efficacité opérationnelle.
Il contribue à la productivité des employés
Le MTTR est essentiel pour les systèmes et services internes. Les interruptions de service, en particulier dans le domaine des technologies de l’information, peuvent entraîner une perte de productivité des employés. Un MTTR élevé à plusieurs reprises peut également conduire les employés à se sentir frustrés et à quitter votre entreprise.
Cela fait partie de votre accord de niveau de service
La plupart des accords de niveau de service (SLA) incluent une mesure de MTTR comme garantie de performance, avec des pénalités pour le fournisseur de services si le MTTR dépasse le seuil convenu.
Comment réduire le MTTR
Il n’existe pas de règles strictes pour réduire le MTTR, mais certaines stratégies sont à prendre en compte.
- Effectuer une analyse des causes profondes : La première étape de l’amélioration du MTTR consiste à effectuer une analyse des causes profondes. Cela vous permet de comprendre ce qui a causé la défaillance d’un système et de mettre en œuvre les mesures de protection appropriées pour éviter qu’elle ne se reproduise.
- Disposer d’un plan de réponse aux incidents solide et complet : Il est judicieux de disposer d’un plan de reprise après sinistre soigneusement planifié, de comprendre les différents types de sauvegarde et d’utiliser celui qui convient le mieux à vos besoins particuliers. Si personne ne peut prédire quand un incident de sécurité peut se produire, vous pouvez prendre les mesures nécessaires pour en minimiser l’impact.
- Tirer les leçons des incidents passés : Développer votre base de connaissances est une excellente idée. En enregistrant et en documentant les incidents de sécurité passés, vous pouvez élaborer un guide de référence au cas où des événements similaires se produiraient.
- Envisager une redondance modulaire : L’ajout d’une redondance modulaire peut être rentable et améliorer la résilience de votre environnement informatique. Cependant, il est fortement recommandé d’évaluer à la fois la MTTR et la MTBF pour garantir des performances équilibrées et efficaces du système.
Comment NinjaOne réduit le MTTR
L’outil de gestion et d’atténuation des vulnérabilités de NinjaOne minimise l’exposition en utilisant la surveillance en temps réel, l’alerte et l’automatisation puissante pour identifier et résoudre rapidement les problèmes de correctifs et de configuration des terminaux. La solution notifie automatiquement votre équipe informatique lorsqu’une vulnérabilité d’appareil, de système d’exploitation ou d’application tierce est détectée, afin que vous puissiez vous concentrer sur ce que vous faites le mieux.
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