Qu’est-ce qu’un portail en libre‑service ?

Un portail en libre-service offre aux utilisateurs plus de commodité et de flexibilité, car ils peuvent accéder aux ressources et aux documents de manière indépendante au sein d’une entreprise. Dans le cadre de cet article, nous discutons de l’utilisation d’un portail en libre-service par les fournisseurs de services informatiques et les entreprises MSP.

Qu’est-ce que le libre-service ?

Le libre-service est une approche qui permet aux utilisateurs finaux de résoudre eux-mêmes les problèmes informatiques, sans l’aide d’un technicien du service d’assistance informatique. Ce qui est utile pour les problèmes simples, comme la réinitialisation des mots de passe ou la résolution des problèmes de réseau, grâce à des articles pertinents, des FAQ, des guides et des chatbots.

Par exemple, au sein de NinjaOne, nous proposons un large éventail d’articles de connaissances générales (comme celui-ci) dans notre IT Hub et des scripts spécialisés dans notre Bibliothèque de scripts NinjaOne. Nous proposons également un chatbot intuitif qui redirige les utilisateurs vers quatre options différentes, qu’il s’agisse de programmer une réunion ou de parler à un agent humain.

Quoi qu’il en soit, l’objectif est de rationaliser le processus de résolution des problèmes informatiques simples afin d’améliorer la satisfaction globale des clients.

Types de portails en libre-service

Dans le domaine de l’informatique, il existe généralement trois types de portails en libre-service.

• Portails en libre-service pour les clients. Ces ressources guidées aident les clients à résoudre des problèmes ou à se renseigner sur un produit, un service ou une fonction spécifique.
• Portails en libre-service pour les employés. Ces portails sont utilisés dans les entreprises hybrides qui doivent gérer des tâches administratives et de ressources humaines dans différents lieux géographiques. Les portails en libre-service pour les employés remplissent la même fonction que leurs homologues pour les clients, en offrant des ressources et des solutions pour les problèmes informatiques courants. En fonction de la structure de votre entreprise, vous souhaiterez peut-être délimiter davantage votre portail en libre-service pour chaque service.
• Logiciels informatiques en libre-service. Ces solutions proposent un accès 24h/24 et 7j/7 aux outils et aux solutions, réduisant ainsi la charge de travail des équipes informatiques. Les logiciels informatiques en libre-service pour les entreprises MSP et les services informatiques peuvent remplir diverses fonctions, notamment de base de connaissances, de formation aux produits et de mise à disposition de canaux d’assistance flexibles.

Avantages d’un portail en libre-service

Le principal avantage d’un portail en libre-service est qu’il minimise le volume de tickets informatiques. Bien qu’il existe de nombreuses façons d’optimiser votre service d’assistance, une piste rarement abordée consiste à fournir aux utilisateurs les outils et les connaissances dont ils ont besoin pour résoudre des tâches informatiques simples.

Les portails en libre-service aident les utilisateurs finaux à accéder facilement aux solutions sans dépendre des agents d’assistance. Cela réduit considérablement le temps que vos agents d’assistance passent à répondre aux tickets informatiques et leur permet de se concentrer sur des problèmes plus critiques et des projets stratégiques. La réduction des tickets informatiques simples peut également contribuer à optimiser votre budget informatique, car vous dépensez moins d’argent pour traiter et résoudre les tâches simples.

Défis liés à l’utilisation d’un portail en libre-service

Nous nous abstenons d’utiliser le terme “inconvénients” car les portails en libre-service sont généralement bénéfiques pour toute entreprise. Néanmoins, l’adoption d’un portail en libre-service peut poser certains problèmes. Examinons-en quelques-uns.

• L‘apprentissage peut prendre un certain temps : si vous n’avez jamais utilisé de portail en libre-service auparavant, il faudra peut-être du temps pour qu’il soit largement accepté, en particulier par les employés. Vous devez envisager la formation des utilisateurs et la communication pour vous assurer que les nouveaux utilisateurs peuvent utiliser le système correctement.
• Il doit être tenu à jour : il est important que vous disposiez d’une équipe dédiée à la maintenance du portail en libre-service et que vous veilliez à ce que chaque base de connaissances soit à jour.
• Il nécessite des mises à jour : envisagez un processus de retour d’information et d’assurance qualité pour évaluer l’efficacité du portail. Parlez aux utilisateurs finaux et vérifiez s’ils savent comment utiliser le portail et s’il est facile à utiliser.

Ce qu’il faut rechercher dans un portail en libre-service

Lorsque vous recherchez un portail en libre-service, tenez compte du parcours du client. Mettez-vous à la place de vos utilisateurs finaux : Quels sont les problèmes informatiques les plus courants qu’ils recherchent ? De quelles informations auraient-ils besoin pour résoudre ces problèmes ? Quel est le moyen le plus simple pour eux d’accéder à ces informations ?

Il faut également tenir compte de ce qui suit :

• L’aspect visuel : recherchez un portail en libre-service doté d’une interface conviviale, notamment en termes d’accessibilité et de lisibilité sur différents appareils et plateformes.
• La facilité d’utilisation : trouvez une solution qui permette aux utilisateurs de trouver rapidement les informations pertinentes. Dans la mesure du possible, les solutions doivent être trouvées dans une seule et même ressource, sans que les utilisateurs doivent passer d’une page à l’autre.
• L’exhaustivité : un bon portail en libre-service doit s’intégrer de manière fluide aux systèmes existants afin de garantir un flux de données adéquat.
• La sécurité : assurez-vous que le portail en libre-service que vous avez choisi est conforme aux normes et réglementations en vigueur dans le secteur.
• La centralisation : idéalement, recherchez un portail en libre-service qui vous permette de trouver tout ce dont vous avez besoin sur une seule plateforme.

Nous avons rédigé un guide plus approfondi sur ce qu’il faut rechercher dans un portail en libre-service ici.

NinjaOne permet aux utilisateurs de bénéficier d’un portail en libre-service

NinjaOne est la société de gestion des terminaux à laquelle plus de 20 000 clients font confiance dans le monde entier. Dans le cadre de son logiciel RMM très bien noté, cette solution propose un portail informatique en libre-service pour les utilisateurs finaux qui permet un accès à distance et la possibilité de restaurer les fichiers sauvegardés pour les utilisateurs finaux et leurs appareils désignés, même lorsqu’ils ne sont pas sur site.

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