Quando si è nel pieno della gestione di un’azienda MSP, ogni problema o sfida può sembrare estremamente specifica per le proprie circostanze. Se però si fa un passo indietro e si inizia a parlare con altri proprietari di MSP e si ci rende subito conto che, nella maggior parte dei casi, si condividono problemi comuni.
Da quando ho venduto la mia azienda MSP nel 2015, ho avuto innumerevoli discussioni con i proprietari di MSP le cui situazioni hanno spaziato dal semplice inizio fino alla scalata di operazioni multimilionarie. Parlando con quest’ultimo gruppo, proprietari che hanno avuto un notevole successo e hanno visto le loro aziende conoscere molteplici trasformazioni significative, è stato molto interessante rilevare i modelli che ne emergono.
I dettagli della storia di successo di ognuno sono diversi, ma ho notato che in genere seguono una curva simile, spesso con degli ostacoli, blocchi e scoperte quasi identiche. Insieme al mio collega di NinjaOne Jonathan Crowe, ho iniziato a registrare conversazioni con proprietari di MSP attuali e passati e ho chiesto loro di ricordare alcuni dei momenti cruciali e delle decisioni che hanno davvero accelerato le cose per loro, mettendoli sulla giusta strada.
Stiamo rilasciando queste conversazioni come un nuovo podcast chiamato MSP Breakthrough. I primi episodi sono disponibili ed in questo post, voglio condividere tre delle principali scoperte che io e ciascuno dei proprietari intervistati hanno sperimentato.
Se sei un proprietario nelle prime fasi della tua azienda o se la tua crescita si è stabilizzata, lascia che queste informazioni ti servano da tabella di marcia. Rendersi conto di questi dettagli non è stato l’unico fattore che ha contribuito al successo dei proprietari con cui ho parlato, ma ognuno di loro ha convenuto che non sarebbe stato in grado di scalare o avere successo senza esserne a conoscenza.
Scoperta #1: Transizione ai servizi gestiti
Per molti proprietari di MSP, specialmente quelli che erano in affari prima del 2010, questa è stata una delle prime grandi scoperte. Io stesso ho fatto questa scelta quando la recessione del 2008 è stata la goccia che ha fatto traboccare il vaso e mi ha convinto una volta per tutte che la strada del break-fix non era sostenibile per me.
Il problema più grande in cui mi sono imbattuto è stato il flusso di cassa. All’epoca, più della metà della mia attività era di tipo break-fix e una volta al mese mandavamo le fatture. Il risultato era che i clienti ci pagavano 30, 60, 90 giorni dopo, o a volte non lo facevano fino a quando non sospendevamo il servizio. Perdevamo molto tempo e energia emettendo fatture e riscuotendo i pagamenti. Quando la recessione ha colpito, i clienti hanno iniziato a rimandare ancor di più il pagamento. Ho deciso che se volevo mantenere l’attività dovevo iniziare a richiedere il pagamento in anticipo e il modo più ovvio di farlo era avere clienti sotto contratto.
Il problema più grande in cui mi sono imbattuto è stato il flusso di cassa
Da quel momento, mi sono messo a leggere tutto quello che potevo sui servizi gestiti, che a quel punto era davvero un concetto nascente. Sono stato particolarmente influenzato da Karl Palachuk e, basandomi sul suo insegnamento, ho costruito un calcolatore di prezzi di servizi gestiti e ho messo insieme il mio primo contratto di servizi gestiti.
Ho deciso che se volevo passare ai servizi gestiti dovevo impegnarmi completamente. Ho avuto delle conversazioni con tutti i miei clienti e ho spiegato loro che questo era il modo in cui avrei fatto affari con loro da quel momento in poi. C’è stato un piccolo numero di clienti con cui ho concluso un accordo forfettario di ore prepagate, ma per il resto, non l’ho davvero presentato come un opzione, anche se non tutti l’hanno accettato. Ho perso circa il 15% dei miei clienti. Ma questo ci porta alla scoperta numero 2.
Scoperta #2: Ottenere abbastanza clienti buoni da lasciar andare quelli cattivi
Ogni proprietario di MSP di successo ha senza dubbio avuto questa rivelazione. All’inizio, prendi qualsiasi cosa che arriva, essendo incredibilmente difficile essere schizzinosi quando si sta solo cercando di affermarsi sul mercato. Tuttavia più velocemente sei in grado di scoprire cosa significa avere un buon e un cattivocliente per te, maggiori sono le tue probabilità di riuscire davvero nella tua attività.
Il modo in cui ho messo in piedi questo affare è stato tramite l’acquisto di due contratti da un MSP che conoscevo e che stava andando in pensione. Prima di allora, avevo un’attività part-time, di tipo break-fix e il RRM (ricavo ricorrente mensile) da quei due contratti è stato ciò che mi ha permesso di lasciare il mio lavoro principale come amministratore di sistema e lanciarmi per conto mio a tempo pieno.
Da lì, è stato un percorso, ma alla fine ho scoperto che gli studi legali stavano diventando una specie di specializzazione per me. L’informatica era centrale per il loro modo di fare soldi, di conseguenza avevano un budget disponibile e sono arrivato a capire davvero come lavorano e di cosa hanno bisogno. Sviluppare questo focus verticale mi ha davvero aiutato ad ottenere referenze, così come varie opportunità, da poter lasciar andare via una parte dei miei clienti senza rimpianti. Quelli che non andavano bene, che mi facevano perdere troppo tempo e causavano troppi problemi, o che non volevano firmare un contratto di servizi gestiti se ne sono andati e mi stava bene. In realtà, questa decisione ha rafforzato la mia azienda.
I proprietari di MSP citano spesso la regola 80/20. Il 20% dei vostri clienti creerà l’80% del vostro lavoro. Se quel 20% non sono i tuoi clienti più redditizi e/o quelli con cui ti piace lavorare, allora hai un problema da risolvere prima che tu possa davvero pensare di crescere ulteriormente.
Scoperta #3: Assumere personale e delegare se stessi dal lavoro quotidiano
Molti proprietari di MSP pensano che questo significhi non fare più il lavoro tecnico pratico, ma in realtà questa è solo una parte dell’idea. In effetti, la maggior parte dei proprietari inizia ad essere il tecnico di se stesso, ma inizia anche ad essere il proprio office manager, account manager e venditore. Ognuno di questi ruoli richiede tempo e competenze diverse. I proprietari devono trovare il modo di tirarsi fuori da ognuno di essi man mano che l’attività si sviluppa.
È il classico “è difficile lavorare sulla tua azienda quando ci stai lavorando”, ma ovviamente, staccarsi dal ruolo iniziale abbastanza a lungo per fare effettivamente qualcosa è molto più facile a dire che a fare.
Ho sperimentato questa sfida più volte. All’inizio quando sono stato in grado di assumere altri tecnici per lasciare la responsabilità dell’assistenza quotidiana, e di successivamente a circa 1 milione di dollari di cifra d’affari, quando mi sono reso conto che se volevo continuare a scalare avevo bisogno di assumere un venditore dedicato perché le referenze personali non erano più sufficienti. Ho fatto in modo che questo commerciale mi rispecchiasse mentre facevo rete e chiudevo gli affari e ci sono voluti solo tre mesi per portare i primi successi.
Due anni dopo aver fondato un’azienda di servizi completamente gestiti, ho deciso di prendermi una vera vacanza per la prima volta in sette anni.
Nonostante il mio successo con le assunzioni, la transizione è stata stressante per me, perché personalmente mi piaceva tanto il lavoro tecnico quanto le vendite e temevo che i miei dipendenti non potessero fare le cose esattamente come me. Questo mi ha costretto a concentrarmi davvero sul miglioramento della nostra documentazione e dei processi, ma mi ha anche permesso di pensare in modo molto più strategico perché non ero sommerso dal lavoro, cercando di fare tutto in una volta.
Due anni dopo aver fondato un’azienda di servizi completamente gestiti, ho deciso di prendermi una vera vacanza per la prima volta in sette anni. Sono partito per l’Italia e quando sono arrivato all’aeroporto di Roma mi sono trovato davanti ad un negozio di cellulari. Avevo bisogno di prendere una scheda SIM europea per il mio Blackberry World Edition, che avevo acquistato appositamente per questo viaggio in modo da poter rimanere completamente connesso al lavoro a casa. Dopo diversi minuti di riflessione, però, ho messo il telefono nello zaiono e non l’ho attivato nemmeno una volta durante tutti i dieci giorni di viaggio.
Ho chiamato il mio ufficio dall’hotel e gli ho detto che avrebbero dovuto trovare una soluzione. Avevo fiducia nel fatto di aver delegato il lavoro alle persone giuste e che sapevano cosa fare. Questa decisione si è rivelata assolutamente giusta, non solo perché mi ha permesso di disconnettermi, ma perché ha riaffermato e rafforzato la fiducia nella mia squadra. Quando sono tornato, ho visto che tuto andava bene e sono stato in grado di appoggiarmi al team ancora di più nello sforzo di diventare un’azienda più forte e agile.
Costruire un business che sia veramente il tuo
Per me, ognuna di queste scoperte è derivata da una decisione che ho preso per gestire la mia azienda come se un giorno dovessi venderla. Non è che un’acquisizione sia diventata il mio obiettivo a breve o medio termine, ma ho scoperto che inquadrare le cose in questo modo mi ha costretto a calibrarmi in alcuni modi estremamente importanti.
Sapevo che progettando il mio business per essere un appetibile obiettivo di acquisizione, avrei anche semplicemente costruito un business ben gestito e redditizio. Quest’idea è diventata così il filo conduttore della mia attività. Sapevo, per esempio, che gli acquirenti avrebbero voluto vedere un RRM e contratti a lungo termine con termini di rinnovo automatico e aumenti di prezzo annuali, quindi è così che ho strutturato i miei accordi. Sapevo che avrebbero voluto vedere processi e documentazione chiari e una squadra fantastica capace di mantenere tutta l’attività senza problemi se e quando fossi partito.
Questo mi ha costretto a pensare al mio business come a qualcosa di più grande di me e mi ha anche permesso di essere molto più strategico e obiettivo nel farlo crescere. Avevo una chiara direzione e la mia speranza è che con questo nuovo podcast e che conoscere queste storie aiuterà anche altri proprietari di MSP a definire la loro direzione.
Scopri di più su MSP Breakthrough e ascolta i nuovi episodi qui (in inglese).
