Il modo in cui molte organizzazioni funzionano è cambiato radicalmente negli ultimi anni e l’IT è stato costretto a evolversi per tenere il passo. La buona notizia è che molti team vedono aumentare i budget destinati a nuovi strumenti e servizi. La cattiva notizia è che gli strumenti aggiuntivi non sembrano incidere sui carichi di lavoro degli helpdesk IT (almeno per adesso). Secondo Zendesk, i ticket inviati dai dipendenti aziendali sono aumentati del 31% lo scorso anno.
In effetti, con la portata del loro ruolo che si espande così ampiamente e rapidamente, c’è motivo di credere che aggiungere altri strumenti allo stack di un team IT possa fare più male che bene.
Dopotutto, un numero più grande di strumenti comporta una maggiore complessità (e responsabilità).
A sopportare le conseguenze, come sempre, è l’helpdesk.
In questo post analizzeremo alcuni dei più recenti fattori che hanno causato una riduzione dell’efficienza dell’helpdesk, insieme ai consigli per recuperare il tempo perso e rimettere le cose sulla pista giusta. 
I principali responsabili della riduzione dell’efficienza dell’helpdesk
L’helpdesk è un punto fermo delle operazioni IT e in genere impegna una gran parte della manodopera su base giornaliera. Purtroppo, alcuni vampiri energetici sono in agguato, con conseguente spreco di manodopera e aumento delle inefficienze:
- Stack di strumenti complessi Come già accennato, il modo in cui le aziende operano è cambiato, il che significa che l’IT deve adattarsi a nuovi flussi di lavoro. Questi nuovi flussi di lavoro spesso significano nuovi strumenti di cui l’IT è responsabile di implementare e mantenere. Più tempo si dedica alla gestione di questi complessi stack di strumenti, meno spazio ha il team per occuparsi delle attività di helpdesk.
- Modifica delle allocazioni di budget Questi nuovi strumenti sono dispendiosi, il che significa che è necessario attingere a diversi budget e di conseguenza l’helpdesk potrebbe risentirne. Una maggior parte del tuo budget IT potrebbe essere destinata al supporto di un’organizzazione “remote-first”, quindi gli investimenti in risorse di helpdesk potrebbero essere limitati.
- Mercato del lavoro instabile Tra licenziamenti inaspettati e maggiore ricambio di dipendenti, il processo di onboarding e offboarding è diventato molto più esteso. Si dedica più tempo all’aggiunta di nuovi dispositivi, alla riformattazione dei dispositivi, all’impostazione di nuovi utenti, alla rimozione dell’accesso degli utenti, ecc. Tutti questi compiti aggiuntivi aumentano lo stress di un team di helpdesk IT.
- Aumento del burnout dei tecnici Le operazioni di helpdesk spesso includono attività lunghe, ripetitive e tediose che possono portare al burnout dei tecnici. Più i tecnici soffrono di burnout, più è probabile che il ricambio dei dipendenti aumenti, rendendo le operazioni quotidiane di helpdesk molto più difficili.
Qual è la soluzione? Come puoi eliminare questi vampiri energetici dal tuo ambiente e liberartene una volta per tutte?
Le opportunità di miglioramento sono vaste, ma un ottimo punto di partenza è rendere più efficienti le operazioni di helpdesk. Con una maggiore efficienza, il tuo team può concentrarsi su progetti più strategici.
Come rendere più efficienti le operazioni di helpdesk
Stabilisci obiettivi chiaramente definiti per il tuo team e monitorali regolarmente
Cosa significa efficienza per la tua organizzazione IT? Rendere più efficienti le operazioni di helpdesk è un grande obiettivo, ma questo può avere un significato ampio. Stabilendo obiettivi chiaramente definiti e misurabili, avrai traguardi raggiungibili e potrai facilmente migliorare la competenza del tuo team.
Alcuni esempi di obiettivi che il team può fissare sono:
- Riduzione del tempo medio di chiusura dei ticket
- Riduzione del costo per ticket
- Migliorare gli indicatori di soddisfazione degli utenti (come il numero delle segnalazioni, i tempi di attesa, ecc.)
- Aumentare la percentuale di progetti completati in tempo utile
Una volta stabiliti gli obiettivi, è importante assicurarsi di aggiornare e monitorare costantemente i progressi compiuti. Mentre misuri i risultati, pensa a come le varie azioni possono influire sui tuoi valori. “Quali sistemi possiamo implementare o modificare per migliorare il nostro tempo medio di risoluzione? Come possiamo ridurre il numero di ticket nel tempo?”
Approfitta di un portale utenti self-service
Gran parte del tempo di un tecnico dell’helpdesk è spesso dedicato all’interazione con gli utenti. I tecnici spendono tempo prezioso in un tira e molla con gli utenti, chiedendo informazioni non incluse nel ticket iniziale o aspettando che gli utenti rispondano. Il modo migliore per contrastare questa situazione è l’implementazione di un portale self-service che consenta agli utenti di richiedere servizi, reperire documentazione utile e risolvere i problemi senza doversi confrontare direttamente con un tecnico.
I portali self-service possono utilizzare una serie di funzionalità diverse a seconda del portale, tra cui:
- Ripristino dei file
- Accesso remoto al dispositivo
- Storico dei ticket
- Reimpostazione della password
- Risposte alle domande più frequenti
- Documentazione importante
Dare agli utenti la possibilità di gestire determinate attività senza l’intervento di un tecnico non solo fa risparmiare tempo al tuo team, ma migliora l’esperienza dell’utente e ne aumenta la soddisfazione.
Implementare gli strumenti di automazione dell’helpdesk
Molte organizzazioni stanno investendo di più nell’automazione IT, con il 71% delle organizzazioni che sta valutando o utilizzando attualmente la tecnologia di automazione IT. Utilizzando l’automazione all’interno del tuo helpdesk, puoi iniziare a eliminare alcune delle attività manuali che richiedono molto tempo da parte dei tuoi tecnici.
Di seguito sono riportati alcuni esempi di funzioni di helpdesk che potrebbero essere automatizzate:
- Distribuzione dei ticket: Indirizzare i ticket ricevuti al team corretto in base a parole chiave, frasi, contenuto del ticket, utenti, ecc.
- Tag: Aggiunta automatica di tag ai ticket in base al loro contenuto
- Risposte automatiche: Crea modelli di risposta automatica per i ticket che arrivano dopo l’orario di lavoro o che provengono da utenti VIP
- Promemoria via e-mail: Ricorda automaticamente agli utenti i ticket che richiedono la loro azione
- Informazioni richieste nel ticket: Imposta i campi obbligatori per gli utenti che inviano i ticket per garantire che le informazioni necessarie siano incluse fin dal primo invio
Gestire la miriade di attività IT non è un’impresa facile, ma riducendo al minimo l’impegno necessario per gestire le operazioni di helpdesk, potrai dedicare più tempo e denaro ai progetti più grandi che richiedono maggiore assistenza.
Per ulteriori dettagli su come migliorare le funzionalità dell’helpdesk, consulta la nostra nuova Guida all’efficienza dell’helpdesk – Un aiuto per l’helpdesk. Questa guida contiene tutti i suggerimenti e i trucchi necessari per migliorare l’esperienza del proprio helpdesk. Per saperne di più sulla soluzione di helpdesk e ticketing di NinjaOne, visita il sito https://www.ninjaone.com/it/gestione-dei-ticket/
