Poiché le esigenze informatiche delle moderne aziende crescono con l’aumento dei dispositivi e delle tecnologie che si rendono indispensabili per il funzionamento, la necessità di un helpdesk efficiente e funzionale non può essere sopravvalutata. Con un software di ticketing, i team dell’helpdesk possono fornire un eccellente e rapida assistenza che mantiene la produttività degli utenti finali e il funzionamento delle operazioni IT senza problematiche. Poiché questi incarichi diventano sempre più importanti per mantenere efficienti i flussi di lavoro, le organizzazioni devono comprendere come applicare le best practice che hanno impatto. Scopri le 10 best practice per l’helpdesk informatico.
In cosa consiste un valido HelpDesk?
Un valido helpdesk pone le basi per una soddisfacente esperienza del cliente. L’helpdesk si occupa prevalentemente di offrire soluzioni a chi ha bisogno di assistenza informatica. Si occupano inoltre di fornire servizi tempestivi ai dipendenti o ai clienti che cercano risposte a qualsiasi domanda tecnica.
Le 10 best practice per l’helpdesk informatico
Gli helpdesk possono diventare una parte essenziale del successo della propria azienda. Tuttavia, il successo è limitato dall’utilizzo degli strumenti di helpdesk e dal funzionamento del team. Ecco alcune best practice per l’helpdesk informatico da implementare per assicurarsi di sfruttare al meglio il software e il team:
1) Utilizza un software di helpdesk apposito
La prima best practice per l’helpdesk informatico consiste nell’utilizzare un software specifico per l’assistenza IT. Un software di helpdesk dispone degli strumenti necessari per consentire al proprio team di soddisfare le richieste IT con successo. Esistono molti tipi di software per l’help desk, ma è necessario cercare soluzioni facili da usare e da configurare, che offrano un insieme integrato e unificato di strumenti che riducano i tempi di riparazione. In questo modo sarà più facile per un team dell’helpdesk di concentrarsi sulla risoluzione dei problemi degli utenti finali invece di dedicare tempo all’apprendimento di un nuovo software.
Ninja Ticketing è il software di ticketing di NinjaOne progettato esclusivamente per i professionisti IT. Il design semplice del software, la visibilità a 360° e i processi automatizzati lo rendono estremamente intuitivo e pratico per i tecnici.
2) Assumi tecnici specializzati
Tecnici qualificati che sanno come risolvere rapidamente i problemi IT consentono al team di funzionare senza problemi. Se i problemi vengono costantemente sottoposti ai tecnici di livello superiore solo perché i tecnici di livello inferiore non sanno come risolvere il problema, si sprecano tempo e risorse.
Se trovare tecnici competenti è un problema, dovresti prendere in considerazione lo sviluppo di una documentazione su come risolvere i problemi più comuni e concentrarti sulla formazione regolare. In alternativa, le organizzazioni possono collaborare con fornitori di servizi gestiti (MSP) qualificati per co-gestire alcune esigenze di helpdesk o di supporto IT e liberare il team per progetti IT di maggior valore.
3) Creare una base di conoscenze
Una base di conoscenze utile conterrà tutte le istruzioni per l’uso, i passaggi per la risoluzione dei problemi e le risposte alle domande più comuni per il team di helpdesk. Documentando queste conoscenze vitali in un unico luogo, i propri tecnici potranno accedere facilmente alle informazioni di cui hanno bisogno per svolgere efficacemente il loro lavoro. Leggi il nostro post sulla documentazione IT per iniziare a documentare il tuo ambiente.
4) Implementare SLA efficaci
Gli SLA (Service Level Agreement) sono documenti che definiscono i servizi che l’helpdesk fornirà. Includono anche la reattività dell’helpdesk e le metriche utilizzate per monitorare le prestazioni.
Gli SLA sono un accordo contrattuale tra l’help desk e i clienti che sta servendo. Con questo accordo si chiariscono le aspettative di entrambe le parti. In questo modo si evitano molti malintesi che potrebbero verificarsi in futuro. Gli SLA si applicano in genere agli MSP, ma possono anche contribuire a definire metriche e aspettative per i reparti IT interni.
5) Automatizza i processi e i ticket
Il ticketing automatizzato prevede l’uso di un software di ticketing per creare e assegnare automaticamente i ticket agli agenti in base alle loro conoscenze e al loro livello di competenza. Con questo tipo di software, si può evitare di capire in quale settore rientra la richiesta e chi contattare. L’automazione di questo processo riduce le perdite di tempo e i costi inutili.
A un livello superiore, l’automazione consente all’helpdesk di rilevare automaticamente un problema, creare un ticket e quindi risolvere il problema. Questo tipo di automazione è ideale per le richieste comuni dell’helpdesk che si risolvono con la stessa soluzione ripetuta. Automatizzando la risoluzione di questo tipo di problemi, l’helpdesk avrà più tempo da dedicare ai ticket che richiedono una risoluzione manuale.
Per suggerimenti su come migliorare il proprio helpdesk attraverso l’automazione, consulta la nostra Guida all’efficienza dell’helpdesk.
6) Aggiungi contesto ai ticket
Alcune delle richieste più esigenti e meno utili dell’helpdesk tendono ad essere qualcosa del tipo: “Aiutami! Il mio computer non funziona” Purtroppo, questo non ci dice quasi nulla sulla situazione o su come iniziare a cercare di risolvere il problema. Cosa non funziona? Internet è lento? Il cliente ha perso dei dati?
Fornire un contesto ai ticket consente al team dell’helpdesk di arrivare alla radice del problema e di dedicare meno tempo a capire quale sia il problema e più tempo a risolverlo. Il contesto aiuta a risolvere rapidamente i problemi e a supportare il buon funzionamento dei dispositivi, con la conseguente soddisfazione dei clienti. Risolvere rapidamente i problemi significa anche aumentare la produttività dell’azienda.
7) Migliorare la comunicazione con gli utenti finali
Una buona comunicazione è essenziale per l’helpdesk. I tecnici devono ascoltare attivamente gli utenti finali in merito ai problemi tecnici che stanno riscontrando e devono comunicare con loro le soluzioni ai loro problemi informatici. Deve essere breve, semplice e diretto al punto. La comunicazione con gli utenti può essere migliorata anche attraverso agenti reali o chatbot.
8) Incoraggiare il self-service
Sebbene molti problemi richiedano l’intervento di tecnici qualificati dell’helpdesk, alcuni potrebbero essere risolti attraverso un portale di self-service. Ad esempio, il self-service aiuta a limitare il numero di ticket facilmente risolvibili che l’helpdesk riceve. Inoltre, gli utenti finali possono accedere al portale per trovare le informazioni o le risorse necessarie per rispondere a una domanda o risolvere un problema tecnico.
9) Tracciare le metriche dell’helpdesk
Il monitoraggio delle metriche dell’helpdesk fornisce una visione ben informata delle prestazioni dello stesso. Il sistema è in grado di visualizzare gli aspetti dell’helpdesk che potrebbero necessitare di miglioramenti e di misurare facilmente i progressi compiuti.
Metriche come il tempo di risoluzione, il tasso di risoluzione, il tempo di risposta e la soddisfazione dei clienti sono alcune misure su cui basare gli obiettivi dell’helpdesk.
10) Migliorare continuamente il processo
L’ultima best practice per l’helpdesk informatico consiste nel trovare sempre modi per migliorare. La differenza tra un buon helpdesk e uno eccellente è se lo stesso migliori continuamente.
L’esame delle metriche dell’helpdesk è un modo per individuare gli aspetti da migliorare. Un’altra opzione è quella di ottenere il feedback degli utenti. Poiché gli helpdesk sono al servizio degli utenti finali, è importante che questi ultimi sentano che le loro richieste vengono risolte in modo adeguato.
Passi successivi – le 10 best practice per l’helpdesk informatico
Come si fa a sapere da dove iniziare a formare un valido help desk? Si consiglia di iniziare con un software di ticketing intuitivo, in quanto ciò consentirà ai processi di helpdesk di avere un’ottima base su cui iniziare. Le caratteristiche specifiche che potresti desiderare che un software di helpdesk includa sono il contesto e l’automazione, perché garantiranno i dettagli necessari e diminuiranno il lavoro manuale. Formare un pratico helpdesk richiede molto tempo e risorse, ma ne vale la pena.
Utilizza un software di helpdesk per migliorare la gestione dell’IT – 10 best practice per l’helpdesk informatico
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Seguire queste best practice ti permetterà di aumentare l’efficienza, migliorare i risultati per gli utenti finali e ridurre significativamente i costi associati alla gestione IT. Il software Ninja , classificato al primo posto nella customer experience, può aiutarti a raggiungere questi risultati. Fai una prova gratuita del software di ticketing Ninja.
