Nota: Quello che segue è un estratto del Kit di transizione da Break/Fix a servizi gestiti, che include un piano d’azione in 4 fasi per passare da break/fix a servizi gestiti, oltre a modelli e strumenti extra da utilizzare per iniziare subito.
Qual è la differenza tra supporto break/fix e servizi gestiti?
Con il supporto break/fix, i servizi IT vengono forniti su richiesta, in genere da un tecnico che risolve i problemi in loco. La fattura per il cliente viene elaborata in base al tempo e ai materiali. Questo approccio viene anche definito “servizio a pagamento (fee-for-service)”.
Con i servizi gestiti, il fornitore offre un’assistenza informatica più completa, i cui termini e condizioni sono dettagliati in un Accordo sul livello di servizio (SLA). Ciò include in genere il monitoraggio e la manutenzione proattivi eseguiti da remoto con l’obiettivo di risolvere i problemi prima che diventino seri e comportino errori di sistema per i clienti.
Assistiamo da anni a una migrazione importante e costante dal modello break/fix a quello dei servizi gestiti per i motivi che esamineremo di seguito. Detto ciò, è importante tenere presente che molti provider continuano a offrire un modello break/fix nella loro attività. Secondo un recente sondaggio che abbiamo condotto con oltre 400 provider di servizi IT in tutto il mondo, il 71% ha dichiarato di offrire una combinazione di servizi gestiti e di supporto di tipo break/fix.
Problemi con il modello break/fix
Il supporto break/fix può effettivamente essere il modello giusto per determinati clienti e situazioni particolari. Nelle giuste condizioni, può essere efficace e redditizio. Detto questo, c’è una ragione per cui i servizi gestiti sono diventati il modello di business dominante. Il motivo è che con i modelli break/fix è facile che si verifichino situazioni in cui bisogna avere a che fare con clienti arrabbiati in situazioni d’emergenza che tendono a rovinarti le notti ed i fine settimana senza voler poi pagare. Nel peggiore dei casi, si tratta di una formula che combina tecnici e clienti insoddisfatti, scarsi guadagni e conseguente frustrazione da parte tua.
Ecco alcuni dei principali difetti nel modello break/fix.
Perché il modello break/fix può essere dannoso per i clienti:
- Incentivi e obiettivi non allineati: I fornitori di servizi vengono pagati solo in caso di problemi. Ciò crea una dinamica contraddittoria in cui si realizzano guadagni solo quando i clienti sono in difficoltà.
- Costi imprevedibili: Poiché il lavoro di tipo break/fix è reattivo e individuale, è difficile per i clienti stabilire un budget in anticipo.
- Decisioni su cosa fare di competenza del cliente: Il modello break/fix prevede che siano i clienti a prendere le decisioni, anche se si tratta di qualcosa per cui non sono qualificati o in cui non vogliono essere coinvolti.
- Tempi di inattività: La natura reattiva del modello significa anche che i clienti devono affrontare le conseguenze dei problemi mentre avvisano il provider e aspettano che risponda.
- Mancanza di lungimiranza: Poiché il lavoro viene fatturato a ore, i clienti che usano il modello break/fix sono incentivati a scegliere soluzioni rapide a breve termine rispetto a soluzioni durature ma più impegnative. Allo stesso modo, i provider di servizi break/fix sono incentivati a fornire continue soluzioni temporanee anziché risolvere definitivamente i problemi.
- Costo essenzialmente superiore: La risoluzione è sempre più costosa della prevenzione.
Perché il modello break/fix può essere negativo per i fornitori di servizi IT:
- Entrate imprevedibili: Non sapere quando arriverà il prossimo lavoro non è proprio l’ideale.
- Fatturazione complicata: La natura individuale del lavoro può rendere la fatturazione una trattativa che richiede tempo per ogni lavoro.
- Decisioni fuori dal tuo controllo: Dipendi dal cliente per assegnare e approvare il lavoro, cosa che in genere non accade fino a quando non si verifica un’emergenza e ti viene chiesto con rabbia di risolvere il problema.
- Stress elevato: Lavorare in uno stato di emergenza perpetuo ha il suo prezzo.
- Scarse relazioni con i clienti: Se l’unica volta in cui interagisci con i clienti è quando si verifica un problema, non solo questi non saranno felici di vederti, ma anche tu avrai difficoltà a vederli o di sentirli.
- Meno opportunità di crescita professionale: Passare tutto il tempo a risolvere emergenze non ti permette di dedicarti all’apprendimento di nuove tecnologie o all’acquisizione di nuove competenze. Le tue capacità saranno limitate a quelle minime indispensabili necessarie per affrontare la giornata.
Vantaggi del modello di servizi gestiti
Il modello di servizi gestiti è un’alternativa proattiva che risolve molti dei problemi dell’approccio di tipo break/fix.
Vantaggi per i clienti:
- Migliore allineamento: I fornitori di servizi gestiti (MSP) sono incentivati a dedicare meno tempo attivo a risolvere i problemi, quindi il loro obiettivo è innanzitutto prevenirli, proprio ciò che vogliono anche i clienti.
- Costi prevedibili: Consente di impostare tariffe mensili per offrire ai clienti chiarezza sul budget.
- Migliore stabilità: Poiché gli MSP forniscono un monitoraggio 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e una manutenzione proattiva, sono in grado di rispondere rapidamente ai problemi e prevenire potenziali errori di sistema prima che si verifichino danni.
- Aggiornamento dell’infrastruttura: Anziché applicare una soluzione temporanea, gli MSP forniscono ai clienti ambienti IT più efficaci e sicuri gestendo le prestazioni di rete, la sicurezza, il backup, le e-mail, l’helpdesk e altro ancora.
- Maggiore convenienza dell’IT interno: Con un MSP, i clienti ottengono molte delle stesse funzionalità dedicate a una frazione del costo di un team a tempo pieno.
Vantaggi per i fornitori di servizi IT:
- Entrate prevedibili: Poter contare su un flusso costante di entrate mensili ricorrenti rende la vita decisamente più semplice.
- Controllo nelle tue mani: Non dovrai più contrattare con i clienti ogni volta che vuoi svolgere un lavoro o apportare un miglioramento. Con la tua tariffa unica e il tuo SLA, ti impegni a raggiungere un determinato livello di servizio nel modo che preferisci.
- Fatturazione semplificata: Non dovrai più gestire un numero elevato di tariffe complesse occasionali, ma emettere solo semplici fatture a tariffa fissa all’inizio di ogni mese.
- Drastica riduzione delle emergenze: Grazie alla manutenzione proattiva, avrai molte meno chiamate di emergenza che ti sveglieranno nel cuore della notte. Avrai la libertà di fare le cose per bene e creare una rete più stabile che sia meno complicata e meno impegnativa da gestire.
- Migliori relazioni con i clienti: Il tuo rapporto con i clienti può essere di più di una semplice collaborazione e basarsi su servizi che aggiungono valore anziché rappresentare soltanto un costo e un intervento di prima necessità.
- Maggiore valore per la tua attività: Gli investitori amano le entrate ricorrenti. Questo modello rende i dati finanziari della tua azienda più prevedibili, misurabili e scalabili.
Stai pensando di passare dai servizi break/fix ai servizi gestiti? Ecco una checklist.
Il passaggio da servizi break/fix a servizi gestiti non è un’impresa semplice. Per aiutarti a capire cosa comporta, ecco una checklist degli elementi fondamentali che dovrai predisporre prima di fare il grande passo. Clicca sull’immagine della checklist sottostante per scaricarla in formato PDF.
Se sei alla ricerca di consigli pratici su come effettuare il passaggio, consulta il nostro Kit per la transizione dai servizi Break/Fix ai servizi gestiti. Fornisce un piano d’azione in 4 fasi che puoi seguire, oltre ad alcuni modelli/strumenti aggiuntivi che possono facilitarti per iniziare.
