Una componente importante della gestione di un MSP (o di qualsiasi azienda) è il raggiungimento e il mantenimento di uno stato di redditività. Nel passato, la prima decisione che la maggior parte dei fornitori IT doveva prendere era quella di scegliere tra i modelli di prezzi e operazioni “break/fix” e “servizi gestiti”. Al giorno d’oggi, sembra che questa domanda non venga posta così spesso, dato che la grande maggioranza dei fornitori di IT ha intrapreso la strada dei servizi gestiti. Ma il break/fix merita davvero di essere abbandonato o c’è un posto per esso nel moderno spazio IT?
In questo articolo vengono trattati i seguenti argomenti:
- Che cos’è il break/fix?
- Quali sono le differenze tra il modello IT break/fix e quello dei servizi gestiti?
- Perché il break/fix è in declino?
- C’è ancora posto per il break/fix nel settore IT?
- Come passare dal modello break/fix al modello MSP
Che cos’è il Break/Fix?
Il concetto di servizi IT break/fix si spiega da solo: Quando qualcosa si guasta, il fornitore IT si presenta per ripararlo. Si tratta essenzialmente del vecchio stereotipo del tecnico informatico che lavora quasi come un riparatore di elettrodomestici. Ci si dimentica della loro esistenza finché la propria postazione di lavoro non si guasta e si deve chiamare il numero di telefono sotto il magnete che ha lasciato sul frigorifero della sala relax.
I servizi IT break/fix di solito ruotano attorno a questo tipo di chiamate di emergenza e alle relative visite in loco. Ai clienti vengono fatturati i pezzi di ricambio e il tempo impiegato per risolvere i loro problemi informatici. Come si può immaginare, si discute poco di strategia o del futuro dell’infrastruttura IT dell’organizzazione.
Questo approccio puramente transazionale ai servizi di rete, hardware e software significa che le organizzazioni ricevono esattamente la quantità di attenzione di cui hanno bisogno per far funzionare le cose. Dal punto di vista del cliente, una volta sembrava l’ideale. Perché pagare l’IT quando tutto funziona? Non si paga l’acqua quando il rubinetto non funziona, giusto?
(Questa percezione è cambiata parecchio negli ultimi dieci anni, come vedremo più avanti in questo articolo.)
L’ambito dei servizi più conosciuti di break/fix include solitamente:
- Aggiornamento o installazione dell’hardware
- Installazione di apparecchiature periferiche
- Configurazione della rete
- Installazione di antivirus e configurazione di firewall
- Impostazione di software per la privacy e per la produttività
- Formazione o orientamento del personale parziale con nuovi dispositivi/software
Ci sono vantaggi nell’approccio break/fix?
La natura ad hoc dei servizi IT break/fix comporta alcuni vantaggi:
- Fatturazione a pagamento: Il modello di prezzo transazionale offerto dall’IT break/fix significa che le aziende pagano solo per i servizi e le parti di cui hanno effettivamente bisogno. Ciò significa che non è necessario stipulare accordi complessi, non è necessario ottenere l’approvazione del contratto e non ci sono canoni mensili che devono essere giustificati al CFO.
- Autosufficienza: Le organizzazioni abbastanza grandi da avere un proprio team IT o un responsabile IT possono mantenere un certo livello di autonomia, pur avendo accesso a un aiuto esterno quando ne hanno bisogno.
- Maggiore privacy e sicurezza (potenzialmente): Gli MSP vengono presi di mira dagli hacker a un ritmo sempre crescente, semplicemente perché possono fornire un gateway a numerosi altri clienti. Le organizzazioni che gestiscono l’IT in proprio o che lavorano con un fornitore di servizi “break/fix” hanno in genere un minor numero di vettori attraverso i quali un criminale informatico può accedere alla loro rete. Questa considerazione sta diventando sempre meno importante, dato che gli MSP stanno adottando un approccio più serio alla sicurezza dei loro clienti.
- Semplicità e controllo: Le esigenze di alcune organizzazioni giustificano un approccio che consenta loro di mantenere il controllo completo su quando, dove e come i professionisti IT esterni interagiscono con le loro risorse. Sebbene il break/fix sia un approccio veramente minimalista all’IT, esso consente di semplificare notevolmente la relazione.
Quali sono le differenze tra il modello Break/Fix e quello dei servizi gestiti?
Il modello dell’IT gestito prevede l’utilizzo di fornitori di servizi gestiti (MSP) di outsourcing di terze parti che assumono un ruolo strategico con i loro clienti e supervisionano i loro interi ecosistemi IT.
Questo approccio favorisce una gestione più olistica dell’IT, basata su una partnership continua tra l’organizzazione cliente e il fornitore IT. A differenza del break/fix, la gestione IT degli MSP avviene prevalentemente fuori sede, utilizzando la propria rete di strumenti di gestione remota per monitorare attivamente e risolvere i problemi IT man mano che vengono identificati.
Il rapporto più ampio tra MSP e cliente fa sì che gli accordi assumano una maggiore profondità. I fornitori di servizi IT gestiti stabiliscono un service level agreement (SLA) e un managed services agreement (MSA) con ogni cliente, definendo termini e condizioni prestabiliti per l’ambito di lavoro dell’MSP, i costi mensili e i tempi di risposta previsti.
I servizi IT gestiti e i servizi break/fix si differenziano per i seguenti aspetti:
- Struttura di pagamento: Il modello dei servizi IT gestiti prevede in genere una tariffa mensile fissa, esclusi i costi associati ai progetti approvati. I costi del Break/fix si basano su un modello di servizio a pagamento, con la fatturazione dei pezzi di ricambio e della manodopera al termine di una chiamata di assistenza o di un progetto.
- Costi: I servizi gestiti offrono abbonamenti e tariffe costanti, spesso forfettarie, mentre i servizi break/fix sono completamente variabili.
- Agenzia: L’MSP assume il controllo quasi completo della rete e della tecnologia del cliente e, in genere, si assume tutte le responsabilità del suo funzionamento. Con il break/fix, il fornitore IT assume solo il controllo necessario per affrontare l’ultimo problema IT, risolvere un problema o completare un progetto limitato.
- Stabilità: Per sua natura, il break/fix è un approccio reattivo che non promuove la stabilità continua della rete. Il modello dei servizi gestiti è stato concepito per mantenere la stabilità e l’operatività dell’IT a lungo termine.
- Rischio: È un rischio intrinseco quello di aspettare che qualcosa si rompa per chiamare l’assistenza IT piuttosto che pagare per una manutenzione continua. Sebbene molte organizzazioni non si troveranno mai ad affrontare un grave crollo dell’IT, quelle che lo faranno dovranno affrontare costi molto più elevati se si affidano a una soluzione break/fix.
- Supporto: Gli MSP offrono in genere helpdesk 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che possono essere raggiunti in qualsiasi momento per ricevere assistenza. Di solito non è così per i fornitori di servizi “break/fix”.
Perché la popolarità di Break/Fix sta diminuendo?
L’elenco sopra riportato illustra molte delle ragioni per cui il break/fix ha perso popolarità rispetto ai servizi IT gestiti.
Innanzitutto, break/fix è un approccio reattivo alla manutenzione dell’infrastruttura IT. Come già detto, non è mai ideale aspettare che un componente importante si guasti per risolverlo. Le organizzazioni sono ormai ben consapevoli di quanto sia importante la manutenzione continua dell’IT, soprattutto perché i tempi di inattività possono essere estremamente costosi nell’era digitale.
Il break/fix richiede anche una certa quantità di lavoro interno, sia che si tratti di un vero e proprio team IT, sia che si tratti solo di alcune persone del personale che conoscono le competenze di base in materia di computer e reti. In ogni caso, ciò significa che le risorse interne vengono dirottate verso l’IT, e più l’IT aziendale diventa avanzato, più è difficile trovare tali risorse.
Uno dei motivi per cui il break/fix è sopravvissuto all’ascesa dei servizi gestiti è il costo. Per molti utenti finali è difficile superare l’idea di “pagare solo per ciò che serve”. Questa percezione è migliorata sistematicamente nel tempo e sempre più organizzazioni sono consapevoli dei vantaggi economici dei servizi gestiti. In sostanza, il prezzo migliore del break/fix è un’illusione quando tutte quelle piccole fatture IT vengono confrontate con il costo totale forfettario di un contratto di servizi gestiti.
Anche gli utenti finali e le organizzazioni hanno capito quello che motiva i loro fornitori IT. Un fornitore “break/fix” è poco motivato a mantenere la rete immacolata e a evitare problemi futuri. D’altra parte, un fornitore di servizi gestiti si dedica completamente a mantenere i propri clienti senza problemi; i loro risultati dipendono da questo.
Forse l’ultimo tormento per il break/fix è la disparità tra i livelli di servizio. I fornitori di servizi gestiti offrono un’assistenza più rapida e prontamente disponibile. Non è solo parte del loro modello incentrato sui servizi, ma è integrato nel loro DNA operativo. L’accesso remoto e i sistemi di ticketing ottimizzati rendono la riparazione molto più snella.
C’è spazio per il Break/Fix nell’IT moderno?
Nonostante tutti questi svantaggi e il crescente disprezzo generale per il break/fix tra i professionisti IT, molti fornitori IT continuano a offrire questo modello.
Sembra che molti fornitori di servizi IT siano “bloccati” in questo modo vecchio stile di fornire servizi IT, e molti di loro non ne sono veramente entusiasti. D’altra parte, ci sono esempi degni di nota di MSP che offrono intenzionalmente servizi break/fix a clienti selezionati. Spesso sono i clienti a rappresentare un rischio eccessivo nell’ambito di un contratto di servizi gestiti. Oppure può trattarsi di un cliente che non può permettersi un contratto a qualsiasi prezzo, ma che è comunque disposto a pagare per un supporto informatico a tempo determinato.
In ogni caso, è ovvio che i fornitori di IT che continuano a far funzionare il sistema sono molto selettivi e attenti alle loro offerte break/fix. Ciò che fanno, lo fanno deliberatamente.
Ma che dire delle aziende IT che non vogliono essere nel settore break/fix? La transizione non solo è possibile, ma sta diventando sempre più gestibile grazie all’emergere di nuove soluzioni e percorsi collaudati.
Passaggio da un modello Break/Fix a un modello di servizi gestiti
Anche se migliaia di fornitori IT hanno già aperto la strada tra il modello break/fix e quello dei servizi gestiti, è comunque importante valutare attentamente la transizione. Il passaggio all’MSP cambierà completamente il modo di operare della tua azienda , dalla fatturazione ai tecnici, alla gestione dei fornitori.
Il team di NinjaOne ha affrontato il tema della transizione dai servizi break-fix a quelli gestiti in diversi articoli e Live Chat. Ti consiglio di iniziare la tua esplorazione di questo argomento con i due link seguenti:
Come passare dai servizi Break/Fix a quelli gestiti: Qual è il percorso migliore per te?
Leggi anche: Come convertire i clienti Break/Fix in servizi gestiti: Cose da fare e da evitare
Conclusioni
Break/fix è un modello IT superato, ma continua a resistere in situazioni molto particolari, e talvolta indesiderate. In linea di massima, il settore IT ha compiuto una transizione quasi completa verso i servizi gestiti, che rappresentano il modello di business ideale per fornire il supporto IT più efficace, affidabile ed economico. NinjaOne dispone di molte risorse (e di un fantastico strumento RMM, tra l’altro) che possono aiutarti a passare allo standard attuale.
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