Che cos’è un Service Level Agreement (SLA) per MSP?

I Service Level Agreement (SLA) sono fondamentali per le attività dei moderni MSP. Stabilire le aspettative dei clienti è il primo passo per fornire servizi di valore e garantire loro un’esperienza positiva.

In questo articolo discuteremo i principali indicatori da includere nell’analisi del documento di uno SLA e le best practice per gli SLA. Grazie a queste conoscenze, sarai in grado di creare gli SLA più completi per il 2022 e oltre. 

Questo articolo tratterà i seguenti argomenti:

• Che cosa sono i Service Level Agreement?
• Perché gli SLA sono importanti per le relazioni con i clienti MSP?
• Quali fattori sono inclusi in uno SLA?
• In che modo gli MSP possono garantire un elevato livello di servizio

Che cos’è uno SLA?

Un Service Level Agreement (SLA) è un contratto legalmente vincolante tra un fornitore di servizi IT gestiti e un suo cliente che stabilisce i termini e gli accordi del loro rapporto. Lo SLA rimane in vigore per l’intera durata del contratto e vincola legalmente l’MSP al rispetto delle condizioni definite. 

In genere uno SLA relativo a servizi gestiti definisce i servizi che saranno forniti, gli obiettivi di MSP e cliente, eventuali prerequisiti e i punti di contatto rilevanti. Uno SLA deve anche definire le azioni da intraprendere qualora non vengano raggiunti gli obiettivi stabiliti.  

Per prima cosa, uno SLA stabilisce gli standard di qualità che l’MSP dovrà garantire. Per chiarezza, questi standard sono racchiusi in una serie di indicatori SLA quantificati. Nella pratica ognuno di questi indicatori viene spesso indicato come “uno SLA”, anche se l’intero documento è in realtà lo SLA vero e proprio. Ad esempio, se un MSP non riesce a rispettare gli standard di tempo di funzionamento, è possibile affermare che ha violato lo SLA relativo al tempo di funzionamento, vale a dire una singola condizione nell’ambito di un contratto più ampio, anche se tutti gli altri parametri sono stati rispettati.

Perché gli SLA sono importanti per gli MSP?

Gli MSP sono invitati a stabilire uno SLA completo prima di iniziare a lavorare con i clienti. Questo serve a tutelare gli interessi sia del fornitore, sia del cliente. Creando degli SLA, i fornitori di servizi gestiti possono:

• Definire aspettative chiare e trasparenti

Il cliente deve sapere esattamente cosa aspettarsi dal servizio che sta pagando. A volte le promesse fatte durante il processo di vendita sono un po’ vaghe o colorate dal “linguaggio del marketing”, pertanto può essere necessario fornire definizioni più trasparenti. (Ad esempio, pensa a qualsiasi situazione in cui sia stato usato il termine “fino a”, come in “garantito fino al 99% di tempo di funzionamento”.)

• Rafforzare il rapporto fornitore/cliente

La semplice percezione di un obbligo non rispettato può causare la rottura del rapporto con il tuo cliente. La tua difesa contro questi rischi è costituita da chiarezza e indicatori rigorosi. Naturalmente si tratta di una strada a doppio senso e il tuo SLA contribuirà a garantire che i tuoi clienti rispettino i requisiti che li riguardano e facciano la propria parte. 

• Definire i termini delle misure di rimedio 

Tu e i tuoi clienti dovete sapere esattamente cosa accadrà in caso di mancato rispetto dei termini dello SLA. Ciò aiuta a evitare rinegoziazioni o “mercanteggiamenti” quando qualcosa non va come previsto. Fornendo ai clienti crediti o altre forme di ricorso quando i parametri non vengono rispettati, puoi anche evitare potenziali ripercussioni legali per violazioni del contratto.

• Pianificazione accurata e risultati prevedibili

Uno SLA consente di prevedere i livelli di servizio e di qualità che i clienti si aspettano da te, in modo da poterti preparare al meglio per ogni nuovo cliente. I parametri di riferimento stabiliti renderanno molto più facile stimare i requisiti in materia di risorse, allocazione del personale, costi degli strumenti e così via. 

• Migliorare i processi interni

L’utilità degli SLA non riguarda solo i clienti. Monitorando questi indicatori puoi valutare il grado di raggiungimento dei tuoi obiettivi. Il tuo SLA può far luce su molti fattori interni, dalle prestazioni dei dipendenti all’efficienza dei processi. Quando persegui il 100% di rispetto degli SLA, devi decisamente dedicare del tempo all’ottimizzazione e al miglioramento delle tue operazioni.

Quali fattori sono indicati in un Service Level Agreement?

Come affermato in precedenza, gli indicatori costituiscono la parte più importante di ogni Service Level Agreement. Tramite la definizione di parametri di riferimento quantificabili, è possibile capire se il fornitore di servizi non riesce a soddisfare o a supera le proprie aspettative. Gli indicatori degli SLA possono variare in modo significativo da un MSP all’altro, ma ci sono alcuni parametri di riferimento comuni che saranno utilizzati dalla maggior parte dei fornitori IT: 

Disponibilità e tempo di funzionamento è probabilmente l’indicatore più generale per gli accordi sui livelli di servizio degli MSP. Come puoi prevedere, questi parametri definiscono le tempistiche che i clienti possono aspettarsi per l’accesso e l’utilizzo dei loro servizi. Per un MSP, ciò significa cose come la disponibilità di rete, servizi cloud e sistema telefonico VoIP. In moti casi viene citato anche il “tempo di inattività”. Poiché non esiste una regola universale per questo termine, in questo caso è necessario definire chiaramente cosa si intende per tempi di inattività. Ad esempio, definisci quanti endpoint devono essere interessati o quale soglia di errore deve essere raggiunta.  

Le tempistiche di risposta sono sempre state un indicatore fondamentale degli SLA per aziende come i fornitori di servizi IT gestiti. I tuoi clienti si aspettano un’azione rapida ed efficace ogni volta che si verifica un problema IT, ed è importante che tu sia in grado di moderare le loro aspettative. Un indicatore dei tempi di risposta nello SLA deve trovare un equilibrio realistico tra le tue risorse e le richieste dei clienti, in modo che il servizio non subisca ritardi senza al contempo causarti difficoltà di allocazione delle risorse. Spesso uno SLA definisce livelli di tempistiche di risposta differenti a seconda del livello di sottoscrizione del cliente e/o all’urgenza del problema.

Il tempo medio di risoluzione (MTTR, Mean-Time To Resolution) è il tempo medio necessario affinché un problema passi da un ticket di assistenza aperto a un ticket chiuso e risolto. Poiché la complessità dei ticket può variare notevolmente, la maggior parte degli MSP raggruppa gli indicatori MTTR in categorie differenti a seconda del tipo di problema riscontrato nel servizio. La parte MTTR dello SLA può accrescere la fiducia dei clienti nella tua capacità di risolvere rapidamente i problemi IT.   

La risoluzione al primo tentativo è un indicatore che consente di misurare l’efficacia del tuo servizio tramite la valutazione del numero di interazioni necessarie per risolvere un problema. I problemi più semplici, come la reimpostazione di una password, devono essere risolti rapidamente e non devono richiedere più di una singola interazione con il tuo team (se pertinente). Poiché la maggior parte dei clienti MSP desidera ridurre al minimo le interazioni per la risoluzione dei problemi, questo è un importante indicatore dell’esperienza dei clienti.

In che modo gli MSP assicurano un elevato livello di servizio (best practice per gli SLA)

Come per la maggior parte delle cose che riguardano la gestione di un MSP, esistono molti modi diversi per costruire il tuo SLA. Le tue esigenze saranno specifiche per la tue attività e la tua clientela. Detto questo, per la stesura del tuo SLA possiamo consigliare le seguenti 7 best practice:

1. Utilizza obiettivi SMART 

Negli SLA non c’è spazio per requisiti vaghi. In tuoi indicatori devono essere specifici, misurabili, realizzabili, pertinenti e vincolati al tempo (SMART). Evita la tentazione di usare un linguaggio di vendita come “migliore” o “massimo” e cerca invece di definire le aspettative con valori concreti che possano essere misurati con precisione.  

2. Gli SLA interni devono rispecchiare gli SLA dei clienti

Con la creazione di SLA interni, puoi fare un passo avanti nel mantenere il team sulla strada del rispetto degli SLA dedicati ai clienti. Che cosa devi fare per soddisfare gli obiettivi degli SLA dei clienti? I tuoi SLA interni devono monitorare gli indicatori in natura.

3. Aggiorna regolarmente gli SLA 

I tuoi Service Level Agreement possono cambiare in base a prezzi dei fornitori, normative del settore, disponibilità di risorse e richieste del mercato. Specifica i dettagli relativi alle modifiche all’interno dello SLA stesso, ad esempio indicando ai clienti con quanto anticipo saranno informati di eventuali modifiche imminenti al documento. Conserva la cronologia delle versioni degli SLA precedenti e mettila a disposizione dei tuoi clienti.

4. Utilizza SLA trasferibili 

Gli SLA trasferibili sono importanti in caso di fusione o acquisizione. Come MSP, probabilmente sai che i livelli di servizio possono cambiare se il “nuovo proprietario” non è legalmente tenuto a rispettare lo SLA precedente. Gli SLA trasferibili risolvono questo problema e offrono una maggiore tranquillità ai tuoi clienti, oltre a proteggere la tua reputazione in caso di cessione o trasferimento della proprietà del tuo MSP. 

5. Assicura un monitoraggio accurato

Non puoi garantire il rispetto agli SLA senza un sistema di monitoraggio degli indicatori IT. Le parti interessate devono essere in grado di misurare le prestazioni e confrontarle con i termini delineati nel loro accordo. Poiché questo è un aspetto fondamentale, non puoi permetterti di utilizzare strumenti di misurazione o dashboard imprecisi o difettosi, perché ciò può causare malintesi o “false violazioni degli SLA”. Per garantire l’accuratezza dei tuoi rapporti, utilizza sistemi di misurazione e dashboard collaudati e affidabili come quelli integrati in NinjaOne.  

6. Clausole di sicurezza 

Con il livello di rischio per la sicurezza informativa derivante dalla gestione di un moderno MSP, il documento del tuo SLA deve obbligatoriamente includere una clausola di sicurezza. In questo modo eviterai di essere considerato responsabile in tribunale in seguito a un eventuale sfortunato incidente. La clausola di sicurezza deve definire chiaramente fino a che punto ti assumi la responsabilità della sicurezza e quanta responsabilità ricade invece sul cliente.   

7. Indennizzo e rivalsa

Assicurati di includere i termini che definiscono i risarcimenti previsti in caso di violazione degli SLA. Molti MSP offrono crediti di servizio per violazioni minori come i tempi di inattività di SaaS, ma devi affrontare anche gli ulteriori costi derivanti dall’impatto sulle attività dei clienti. Collabora con il tuo team legale per stabilire tetti monetari e altri limiti a protezione del tuo MSP. 

Conclusioni

Il documento di uno SLA può essere la base su cui creare un rapporto di successo tra cliente e fornitore. I Service Level Agreement tutelano i tuoi interessi e quelli dei tuoi clienti e sono importanti per fornire loro la migliore esperienza possibile. Seguendo le best practice degli SLA descritte in precedenza, puoi creare uno SLA solido e funzionale in grado di soddisfare tutte le parti coinvolte. 

Naturalmente, l’utilizzo delle soluzioni più efficaci nell’ambito del tuo MSP contribuirà in modo significativo a soddisfare i requisiti dello SLA in questione. NinjaOne rende disponibili molti degli strumenti necessari per soddisfare o superare le aspettative.