L’esperienza di onboarding dei clienti definisce il tono dell’intera relazione con i nuovi clienti. Si tratta di un momento cruciale in cui puoi convincere i tuoi clienti di aver preso la decisione giusta assumendoti oppure, allo stesso modo, farli dubitare della loro decisione. Come la maggior parte dei processi, l’onboarding dei clienti deve essere pianificato in anticipo per garantirne l’efficacia. Un approccio strutturato e finalizzato a un processo di onboarding dei clienti ottimale definirà il giusto tono e contribuirà a promuovere una relazione duratura, riducendo al contempo la perdita di clienti.
Questo articolo tratterà i seguenti argomenti:
- Che cos’è l’onboarding per MSP?
- Utilizzo di un questionario di onboarding dei clienti
- Come creare un processo di onboarding dei clienti
- Pianificazione di una riunione di avvio per i nuovi clienti
Che cos’è il processo di onboarding dei clienti per MSP?
L’onboarding dei clienti comprende tutto ciò che va dalla firma di un accordo di servizi gestiti all’avvio dei servizi. Si tratta di un momento entusiasmante per l’MSP ma è, al contempo, complicato a causa della significativa importanza rivestita dal processo. Non deve essere affrettato né tantomeno lasciato al caso.
In genere, l’onboarding dei clienti è un processo che richiede tempo, in alcuni casi fino a una settimana. In media, gli MSP dedicano dalle 40 alle 80 ore all’onboarding di ogni nuovo cliente.
Ogni caso d’uso del cliente è diverso, pertanto non esiste un processo universale per l’onboarding. Inoltre, è opportuno sviluppare un processo interno di onboarding che tenga conto delle sfide e delle esigenze dei nuovi partner. Definisci un quadro di riferimento per ottimizzare i tempi e ridurre al minimo il rischio di errori.
In questo articolo, daremo un’occhiata a un esempio di checklist per l’onboarding per gli MSP, oltre a un paio di strumenti essenziali come le riunioni di avvio e i questionari di onboarding.
Inizia con un questionario di onboarding dei clienti
Un questionario diretto è un ottimo modo per raccogliere le informazioni che non hai acquisito durante il processo di vendita. Usa questo metodo per capire il tuo cliente e pianificare meglio il modo in cui aiutarlo a raggiungere i suoi obiettivi. Dal momento che i questionari possono essere compilati a discrezione dell’utente e inoltrati ad altre parti interessate, rappresentano un ottimo modo per ricevere un input da diverse persone all’interno dell’organizzazione del cliente.
La maggior parte degli MSP utilizza un CRM o uno strumento di automazione del marketing che consentono la creazione di moduli. Ad esempio, se utilizzi una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti per creare un sondaggio, puoi sincronizzare le risposte direttamente con l’account del cliente nel CRM. Se non utilizzi un CRM o un altro strumento che consente la creazione di moduli/sondaggi, puoi utilizzare strumenti come SurveyMonkey o Moduli Google per creare il tuo questionario.
In genere, un questionario di onboarding dei clienti deve raccogliere le seguenti informazioni:
- Nome dell’azienda del cliente
- Nome del punto di contatto (POC)
- Livello di servizio/di accordo
- Quantità e costo di hardware e dispositivi
- Servizi gestiti richiesti (backup e ripristino gestiti, spazio di archiviazione cloud, servizio clienti, acquisizione di hardware, gestione dei fornitori, sicurezza informatica, gestione dei sistemi, monitoraggio, VoIP, ecc.)
- Informazioni relative ai servizi esistenti o a terzi coinvolti nella gestione IT
- Tutta la documentazione esistente
- Specifiche dei server e delle workstation
- Autorizzazioni di accesso e definizione dei ruoli dei clienti
- Dettagli specifici dell’azienda tra cui sedi/indirizzi, orari di lavoro per ciascuna sede, eventuali POC aggiuntivi e informazioni relative ai computer che non vanno riavviati durante l’orario di lavoro
- Dettagli relativi al leasing tecnologico, garanzie sugli hardware e account ISP
- Domande relative ad altri servizi eventualmente offerti (soluzioni per i documenti, sistemi di sicurezza, ecc.)
Una volta che il nuovo cliente ha compilato il questionario, puoi iniziare a guidarlo nel processo di onboarding documentato. La seguente sezione fornisce un esempio di come potrebbe svolgersi tale processo.
Checklist per l’onboarding dei clienti per i fornitori di servizi gestiti
Assegna i membri del team all’account
Inizia assegnando al tuo cliente i membri del team appropriati, a seconda delle sue dimensioni e dei servizi concordati. Ciò include l’assegnazione di un responsabile account che si occupi della maggior parte delle fasi rimanenti dell’onboarding del cliente. Inoltre, i membri del team assegnati devono essere informati in modo approfondito di tutti i dettagli sul cliente raccolti durante il processo di vendita: si tratta di un ulteriore motivo per cui è importante conservare appunti efficaci nel CRM prima della vendita.
Invia al tuo cliente un kit di benvenuto
Cosa può aspettarsi il tuo nuovo cliente dalla vostra collaborazione? Serviti di un kit di benvenuto per ribadire i termini del contratto, evidenziare il processo lavorativo e rafforzare il tuo brand (dopotutto il marketing non termina con la conclusione della vendita).
Inoltre, si tratta di un’opportunità per condividere guide utili, domande frequenti, casi di studio e articoli della knowledge base provenienti dalla tua libreria di risorse. Sarai sicuramente a conoscenza delle classiche domande che emergono all’inizio della relazione con un nuovo cliente: cerca di rispondere prima ancora che le ponga.
Il kit di benvenuto può essere interamente in formato digitale e condiviso via e-mail o tramite il portale clienti oppure potresti stupire ulteriormente i nuovi clienti inviando lettere cartacee, poster, magneti o altri prodotti promozionali.
Cosa deve contenere un kit di benvenuto per i clienti?
- Presentazione del team: fai conoscere al cliente le persone con cui collaborerà direttamente. Comunica i ruoli, i principali punti di contatto e le informazioni di contatto dei membri del team assegnati.
- Riepilogo degli obiettivi: ribadisci gli obiettivi e i traguardi discussi durante il processo di vendita e i piani fissati per raggiungere tali obiettivi.
- Definisci le aspettative: spesso, le buone relazioni sono basate su aspettative realistiche. Delinea i tuoi processi e gli eventuali colli di bottiglia che il cliente potrebbe creare. Un elenco di aspettative del cliente che delinei le sue responsabilità può contribuire a ridurre al minimo problemi futuri.
- Tabella di marcia del progetto: riporta i traguardi e le fasi del progetto del cliente, tra cui le date delle riunioni relative all’onboarding dei clienti.
- Elenco di cose da fare: prendi nota delle procedure in sospeso che il cliente deve completare per l’onboarding dei clienti e di quelle a cui il tuo team sta lavorando.
Pianifica una riunione di avvio con il cliente
Una volta completati queste prime fasi, il responsabile account assegnato deve contattare il cliente e fissare una riunione di avvio. Nella prossima sezione, parleremo dei punti da trattare durante queste riunioni.
Importa i dati
Prima di offrire i servizi, probabilmente dovrai importare i dati del cliente o stabilire collegamenti con le origini dati. È una fase fondamentale per l’effettiva esecuzione dei servizi gestiti.
L’approccio generale per importare i dati è il seguente:
- Assegna a un membro competente del team il compito di collegare gli account e supervisionare il processo di importazione dei dati.
- Per configurare l’importazione, utilizza le informazioni raccolte durante il processo di vendita e di rilevazione.
- Se possibile, utilizza l’automazione per semplificare le importazioni e le integrazioni dei dati.
- Utilizza dati fittizi per verificare il processo di importazione.
- Sincronizza il nuovo sistema del cliente con i dati dei sistemi esistenti. Monitora con attenzione questa fase e segui le procedure consigliate per il controllo delle modifiche.
Si tratta di una fase in cui la sicurezza è un aspetto fondamentale. Assicurati di seguire le procedure consigliate, come l’abilitazione dell’autenticazione a 2 fattori (2FA) e la configurazione dei privilegi degli account.
Configura l’RMM
La gestione e il monitoraggio da remoto (RMM) sono fondamentali per la gestione dei clienti e per il monitoraggio dei loro sistemi, il che rende questa fase cruciale nel processo di onboarding per gli MSP.
Checklist per l’RMM dei nuovi clienti:
- Installa gli agenti RMM su server, workstation e dispositivi mobili del cliente.
- Assicurati che il tuo strumento RMM sia compatibile con il software e l’hardware del cliente, compreso il software di sicurezza come l’antivirus.
- Verifica il sistema di notifica e monitoraggio.
- Configura i flussi di lavoro di automazione.
Avvia il progetto
L’onboarding è quasi completato, pertanto è quasi giunto il momento di avviare il progetto. Collabora con il tuo nuovo cliente per discutere in dettaglio degli aspetti relativi alla gestione del progetto. Inoltre, il cliente deve comprendere in che modo il tuo MSP gestirà l’implementazione, la sicurezza, la risoluzione dei problemi e altri aspetti del suo IT.
Conduci i test di sicurezza e di stress necessari, tra cui i test di penetrazione o hacking etico. Eventuali problemi riscontrati durante questa fase devono essere suddivisi in attività e assegnati ai membri del team per il follow-up.
Infine, trasferirai il controllo di gestione del cliente ai team competenti. Questo processo di trasferimento deve essere pianificato e standardizzato all’interno del tuo MSP.
Mostra il valore finale
Dopo l’avvio del progetto, pianifica con il cliente i tracciamenti dei progressi con frequenza mensile e trimestrale. A seguito della chiamata di avvio, pianifica un check-in dopo qualche settimana per assicurarti che tutto proceda senza intoppi e per rispondere a eventuali domande. Una volta raggiunto l’obiettivo, pianifica business review trimestrali (QBR) e intrattieni una relazione positiva con il tuo cliente.
Riunioni di avvio: pianificazione e gestione
Alcune finalità delle riunioni di avvio sono fondamentali in un processo di onboarding dei clienti. Innanzitutto, offrono l’opportunità di presentare il tuo team alle parti interessate del cliente con cui collaboreranno. Inoltre, è il momento in cui vengono esaminate le aspettative del cliente e ribadite quelle che riponi nei suoi confronti, per far sì che il processo si svolga senza intoppi.
Rispondi alle domande del cliente che potrebbero essere emerse durante il questionario di onboarding dei clienti. Una volta che tutti sono in perfetto accordo, puoi passare ai punti successivi e concentrarti sull’attuazione e sugli obiettivi.
Punti da trattare:
- Presentazioni: ogni membro del team dell’MSP deve condividere il proprio nome e la propria qualifica, nonché il modo in cui collaborerà con il cliente. Mostra al cliente dove trovare i POC e le informazioni di contatto nel suo kit di benvenuto.
- Revisione degli obiettivi e delle tempistiche: riesamina gli obiettivi del cliente insieme al responsabile del progetto e illustra le tempistiche di gestione del progetto indicate nel kit di benvenuto. Rispondi alle domande che emergono.
- Analisi dello stack tecnologico: se necessario, illustra gli strumenti che utilizzerai e il modo in cui fornirai valore al cliente. Rispondi alle domande pertinenti.
- Riaffermazione dei prossimi traguardi e attività: mostra al cliente le prossime attività e il modo in cui verranno gestite durante le fasi iniziali della vostra relazione.
- Domande frequenti: concedi a entrambi i partecipanti alla chiamata, MSP e cliente, il tempo necessario per porre eventuali domande. Durante queste riunioni, spesso le discussioni possono far emergere preoccupazioni o idee non prese in considerazione in precedenza.
- Revisione degli appunti della riunione: assicurati che tutti lascino la riunione con una risposta a tutte le loro domande e una chiara comprensione delle fasi successive.
Rendi produttive le riunioni di avvio seguendo questi suggerimenti:
- Prima della riunione, parla del cliente a tutto il tuo team. Comunica le informazioni raccolte durante la rilevazione, il processo di vendita e il questionario di onboarding.
- Prima della riunione, definisci i ruoli e le responsabilità degli account e assicurati che tutti i membri del team documentino e comprendano queste aspettative.
- Prepara suggerimenti strategici che potrebbero rappresentare un valore aggiunto per il cliente.
- Esamina i punti da trattare durante la riunione di avvio e modificali all’occorrenza. Invia questi punti al cliente almeno un giorno prima della riunione.
- Pianifica lo svolgimento della riunione di avvio. Chi parlerà degli argomenti specifici? Quanto tempo deve essere dedicato a ciascun punto da trattare? Chi si occuperà di riprendere i punti all’ordine del giorno, qualora la discussione prenda una direzione diversa da quella programmata?
Procedura = Tranquillità
L’acquisizione di un nuovo cliente è sempre entusiasmante, tuttavia è importante rendere la sua esperienza quanto più ottimale possibile. L’onboarding dei clienti definisce le aspettative per il resto della relazione: un onboarding approssimativo può portare rapidamente i clienti a pentirsi della loro decisione di acquisto.
Per evitare errori costosi e clienti insoddisfatti, spesso è sufficiente attenersi a una procedura analoga a quella illustrata sopra. Assicurati di utilizzare il miglior software in grado di supportare tale procedura per semplificare e ottimizzare ulteriormente le operazioni, dall’onboarding dei clienti all’uscita.
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