Qual è la differenza tra un MSP di successo e un MSP di grande successo? Sebbene possa sembrare che la tecnologia abbia qualcosa a che fare con tutto ciò, molto spesso la risposta riguarda aspetti legati a fattori umani e di relazioni interpersonali.
Capita spesso di dimenticare che un’azienda IT non si limita all’aspetto tecnologico e che la sua struttura generale si basa molto sulla comunicazione. Per quello che concerne l’acquisizione di nuovi contatti, la chiusura delle trattative, e poi l’assistenza e la fidelizzazione dei clienti, sarà importante conoscere il modo giusto di comunicare.
La comunicazione è essenziale per offire una buona customer experience (CX) ai tuoi clienti. Tutti questi momenti di comunicazione si sommano e le interazioni pesano sulla percezione del tuo marchio più del prodotto stesso o del prezzo.
In questo articolo analizzeremo le modalità con le quali un fornitore di servizi gestiti (MSP) dovrebbe comunicare il valore in tutte le fasi del suo percorso di interazione con il cliente, compreso il periodo successivo alla firma del contratto.
Comunicazione efficace con i clienti per gli MSP
Abbiamo lavorato con centinaia di MSP e abbiamo avuto il piacere di conoscere molti di loro. Abbiamo imparato a conoscere i loro successi, le loro innovazioni e le loro sfide.
Un problema che si presenta molto spesso è quello di capire non solo come, ma anche quando parlare con i clienti e i potenziali clienti. Molti proprietari di MSP lavorano su tanti fronti diversi e non gli resta molto tempo, quindi lasciano che la comunicazione scivoli in fondo alla lista delle priorità quasi per una questione necessità. A quel punto, alla domanda “quando comunicare” si risponde con un infelice “solo quando devo”.
Ma quali sono le opportunità che si perdono quando la comunicazione non viene tenuta in debita considerazione? Stai perdendo l’occasione di fare nuovi affari? Stai perdendo la possibilità che un cliente ti raccomandi? I tuoi clienti stanno perdendo di vista il motivo per cui ti hanno assunto?
Comunicazioni quotidiane
Per molti MSP, la comunicazione regolare con i clienti avviene attraverso l’evasione dei ticket, le chiamate di assistenza e talvolta con qualche verifica occasionale. Si tratta di momenti di contatto importanti dal punto di vista tecnico, ma è importante ricordare che sono anche opportunità per costruire la vostra relazione con i clienti e comunicare il valore che state fornendo.
Comunicazione a lungo termine e conversazioni strategiche
La maggior parte degli MSP effettua già revisioni aziendali trimestrali (QBR) con i propri clienti. Queste verifiche si svolgono (avete indovinato) quattro volte per anno e danno all’MSP la possibilità di esaminare le prestazioni, perfezionare il piano strategico e suggerire nuovi percorsi di innovazione. Queste revisioni vengono di solito svolte attraverso delle riunioni e coinvolgono i principali stakeholder dell’organizzazione del cliente.
Per un MSP, il QBR può essere un modo importante per impegnarsi con i clienti nel migliorare l’approccio strategico ogni trimestre, ma non è solo un momento utile per proporre nuovi servizi o progetti. Durante queste revisioni delle tue performance nei mesi appena trascorsi in qualità di MSP, è bene ricordare al cliente l’impatto positivo che hai avuto sulla sua attività.
Questo può essere fatto sottolineando le attività di sicurezza informatica (potenziali violazioni che avete contribuito a prevenire, per esempio) e le azioni che hanno portato a un aumento di produttività o a un risparmio sui costi. Se non disponi di un metodo per tracciare queste metriche, puoi comunque elaborare una scorecard basata sui costi noti, sui rischi, ecc.
La discussione tipica di un QBR verterà poi sulle strategie attuali e su quelle in corso di valutazione, su eventuali ostacoli o sfide e sui cambiamenti nel mondo dell’IT che potrebbero influire su di esse (come ad esempio le normative in arrivo). Cerca di evitare di discutere di argomenti ordinari, di dettagli minori o di qualsiasi altra cosa che sarebbe meglio gestire attraverso normali chiamate di servizio.
Segui il cliente
La comunicazione perde tutta la sua forza se non è sostenuta da azioni e rafforzata da un follow-up regolare. Diventare un vero e proprio consulente di fiducia per i clienti significa essere sempre al corrente della situazione e a disposizione per ogni necessità. Continua a dimostrare il tuo valore affrontando rapidamente i problemi e prendendoti cura della vostra relazione strategica.
Per esempio, qualsiasi potenziale opportunità o preoccupazione emersa durante il QBR dovrebbe essere tenuta sotto controllo anche dopo la fine dell’incontro. Avrai comunque bisogno di queste molteplici occasioni di contatto per offrire una CX positiva e mantenere le innovazioni proposte in primo piano nella mente dei clienti.
E dovrai mantenere lo stesso atteggiamento se hai promesso di intervenire su qualsiasi problema o sfida che il cliente sta affrontando. Va da sé che un MSP non dovrebbe mai fare promesse che non può (o non vuole) mantenere. Se ti sei messo d’accordo per un certo piano di risoluzione, lavora con decisione per realizzarlo e cerca sempre di superare le aspettative.
Comunicare il valore come MSP
Quando si tratta di comunicare il valore, soprattutto in termini di marketing, ci sono alcuni termini che vengono in mente alla maggior parte dei provider di servizi gestiti (MSP).
La frase più comunemente pronunciata in questo ambito sarà probabilmente “punti dolenti” o “pain point”. Sintetizzando si tratta delle sfide e delle cause di stress che il tuo cliente, ideale o potenziale che sia, deve affrontare. L’idea è quella di comunicare valore affrontando subito questi punti dolenti.
Se avete problemi con X, io posso aiutarvi con Y.
Il problema è che alcuni dei pain point più comunemente discussi in IT non sono chiari per tutti. Ricorda che una comunicazione ottimale nasce dall’empatia e dalla reale comprensione della tua clientela.
In questo caso, questo significa fare leva sui pain point che sono veramente rilevanti per il tuo potenziale cliente. Dovrebbero essere problematiche che incontra quotidianamente. Sfide che deve affrontare regolarmente. E soprattutto, i pain point che faranno più presa saranno sempre quelli legati all’emotività.
È proprio quando si comprende la semplicità di questo concetto che diventa facile capire perché una questione come quella del marketing legato alla sicurezza informatica può essere così difficile. Il punto chiave infatti è un passaggio aggiuntivo in cui in qualche modo si crea il problema prima ancora di doverlo affrontare.
Quello che gli esperti di marketing degli MSP sanno è che è molto più efficace affrontare i problemi reali e tangibili che il cliente sta già trovando sulla sua strada. In questo caso la conoscenza approfondita del consumatore target è preziosissima: se conosci le difficoltà di clienti simili, puoi comunicare meglio le soluzioni che suoneranno sensate e valide a quel tipo di clientela.
Vantaggi della comunicazione del valore in qualità di MSP
È importante ricordare che agganciarsi ai pain point e alle paure del cliente non è l’unico modo, e in genere neanche il migliore, per comunicare valore. Un MSP non deve essere percepito come soccorritore o salvatore per essere prezioso.
Molti clienti infatti sono alla ricerca di risultati positivi e non di soluzioni ai problemi. È meglio cercare di parlare di entrambi gli aspetti, non solo menzionando i punti dolenti ma evidenziando i vantaggi che derivano dalla collaborazione con il tuo MSP.
La mentalità qui dev’essere orientata a ragionare su cosa desiderano ottenere, invece che sui loro pain point. Analizza la tua clientela per comprendere le sue aspirazioni e i suoi obiettivi, e i vantaggi che ne potrai ricavare saranno immensi. C’è un enorme differenza di valore percepito tra l’essere qualcosa di desiderabile ed essere qualcosa di necessario acquistato a malincuore per evitare problemi di conformità o tempi di inattività.
Questo ci riporta all’importanza della comunicazione e dell’esperienza del cliente. Uno dei punti chiave grazie al quale un MSP può costruirsi una reputazione è il modo in cui si relaziona con la propria clientela. È qui che l’identità del marchio, un concetto spesso frainteso, diventa uno strumento di sviluppo aziendale in grado di cambiare le carte in tavola.
Un provider di servizi IT gestiti che non si distingue in qualche modo avrà molta difficoltà a non farsi percepire come un prodotto solo in parte necessario. Questo significa che un “buon servizio clienti” non è sufficiente. Ci vogliono creatività e una buona dose di personalità per rendere davvero incisiva la vostra comunicazione
Argomenti che stanno diventando importanti gli MSP nel 2023
I migliori pain point (e gli argomenti chiave) sono specifici per il ogni tipologia di clientela, ma ci sono alcuni aspetti che potrebbero rendere efficace la comunicazione del valore nel prossimo futuro:
- Il crescente utilizzo di A.I. e Machine Learning in alcuni settori. Alcune tipologie di azienda, come il retail e la sanità, avranno probabilmente bisogno dell’aiuto degli MSP per implementare gli strumenti più recenti.
- Lo Strengthening American CyberSecurity Act del 2022 rappresenta una preoccupazione imminente per alcuni settori. Potrebbe essere il momento giusto per discutere di un possibile piano per prepararsi a queste normative, con i clienti che operano nelle infrastrutture fondamentali o che sono a esse collegati.
- La FTC Safeguards Rule si applica agli istituti finanziari e prevede nuovi requisiti in materia di sicurezza e privacy dei dati.
- I possibili aumenti dei costi dei data center potrebbero portare a micro-migrazioni dal cloud verso l’hardware locale, soprattutto per le aziende più piccole. Questo dipende sia dall’evoluzione della situazione economica sia dalle singole modalità d’uso effettivo.
Quanto costa la scarsa comunicazione ai clienti di un MSP
Ora che abbiamo parlato di cosa fare, è giusto dare uno sguardo a cosa non fare. In definitiva, una comunicazione inefficace è responsabile del turnover dei clienti più di qualsiasi altro errore che un MSP possa commettere. Come tutti sappiamo, anche i problemi tecnici si aggravano quando la comunicazione è discontinua.
Quali sono quindi le principali insidie da evitare?
Aspettative mal gestite
È fin troppo comune che si verifichi una differenza tra l’esperienza del cliente e le aspettative costruite stabilite durante il processo di vendita. Per evitare che questo acccada, è necessario essere sinceri e diretti durante il “processo di corteggiamento” finalizzato a ottenere l’accordo. Non esagerare mai quando presenti il tuo livello di competenza o le tue capacità.
SLA non rispettati
I service-level agreement (SLA) sono promesse che il provider di servizi gestiti fa ai propri clienti. Qualsiasi violazione dei SLA rappresenta, in realtà, un modo per compromettere la fiducia che sta alla base del rapporto, e può portare a un netto peggioramento della relazione tra cliente e provider. Assicurati che i tuoi obiettivi siano trasparenti e raggiungibili e che non ti debba mai trovare in una situazione in cui potresti essere costretto a non rispettare i tuoi impegni.
Assistenza clienti insufficiente
Non c’è neanche bisogno di sottolinearlo e la maggior parte degli MSP non ha bisogno di sentirsi dire che il servizio clienti è al centro della sua attività. Purtroppo, un servizio clienti scadente non è mai un errore intenzionale e di solito deriva dal fatto che si è sopraffatti dalla quantità di impegni o che non si utilizzano gli strumenti giusti per gestire i carichi di lavoro. Anche i migliori MSP possono trovarsi in situazioni in cui un dipendente di spicco si licenzia o in cui ci sono troppi problemi da risolvere contemporaneamente, e la situazione può sfuggire di mano. In questi casi, una comunicazione più puntuale e frequente può aiutare, anche quando sembra che si tratti solo di un ulteriore carico di lavoro.
Strumenti e soluzioni troppo complessi
Questo può essere sia un problema interno sia un problema che riguarda il tuo stack di soluzioni. Uno dei motivi per cui molti MSP esperti si sono allontanati dalle offerte “personalizzate” o “a livelli” è che il consumatore può confondersi su ciò che il contratto include o meno.
(Abbiamo tutti sentito parlare del caso in cui un cliente subisce un incidente in seguito a un attacco informatico e incolpa l’MSP in base all’assunto “pensavo che te ne occupassi tu.”)
Semplificare e consolidare lo stack di soluzioni e la tua offerta può aiutare a evitare innumerevoli grattacapi in futuro.
E poi c’è il problema dei tuoi stessi strumenti che finiscono per ostacolarti. Troppi strumenti, soprattutto quando non si integrano correttamente tra loro, creano più lavoro e più possibilità di errori di comunicazione. Ed è proprio quando si fa un errore che gli MSP subiscono i maggiori danni alla percezione del loro valore.
Migliorare la comunicazione e aumentare il valore percepito con NinjaOne
Su quest’ultimo punto, uno strumento ricco di funzionalità come NinjaOne può essere un vantaggio nel creare valore. I provider di servizi gestiti che riducono al minimo i costi della manodopera e al tempo stesso superano le aspettative del cliente in termini customer experience possono dedicare più tempo ed energia a capire quale possa essere il loro valore nascosto e quindi per comunicarne i vantaggi ai loro clienti già acquisiti o potenziali.
NinjaOne aiuta il tuo MSP a raggiungere questo livello mettendoti a disposizione una vasta gamma di risorse e strumenti con una visualizzazione centralizzata per una facile gestione dei clienti, che si tratti di dieci endpoint o di diecimila. Dall’RMM alla sicurezza, è una piattaforma che lavora per i tuoi obiettivi, non contro di loro.
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