L’help desk può essere una parte fondamentale dell’esperienza di un utente ma può anche aiutare ad aumentare i profitti, soprattutto se funziona in modo efficiente. Secondo quanto riportato da Sitecore, investire nell’help desk consente di triplicare il ritorno sull’investimento. Il reporting dell’help desk è un ottimo strumento utilizzato per individuare i modi per migliorare il suddetto servizio.
Cos’è il reporting dell’help desk?
Il reporting dell’help desk è un sistema di raccolta di metriche, volto all’analisi e alla valutazione del modo in cui migliorare le operazioni dell’organizzazione, attraverso l’uso di un software di creazione dei ticket. Il reporting relativo alle metriche dell’help desk offre una visibilità completa del sistema di creazione dei ticket.
6 consigli per il reporting dell’help desk
1) Generazione di report programmati
Crea i report dell’help desk con una programmazione regolare. A seconda degli obiettivi aziendali, i report possono essere generati su base quotidiana, settimanale o mensile.
Un reporting regolare consente di osservare le prestazioni dell’help desk nel tempo. È possibile individuare i punti deboli, apportare modifiche all’help desk e vedere come tali modifiche influiscono costantemente sull’intero processo.
2) Semplificazione e automazione
Semplifica il processo di reporting dell’help desk. Quanto più è semplice raccogliere informazioni sull’help desk, tanto più velocemente si possono intraprendere azioni per migliorare il processo di assistenza.
L’automazione è fondamentale anche per la buona riuscita del reporting dell’help desk. Maggiori sono le operazioni e il monitoraggio delle metriche automatizzabili, minore è lo sforzo richiesto per svolgere quelle specifiche funzioni. Il monitoraggio e il reporting automatizzati per l’help desk ti consentono di non pensare più a queste attività, in modo da concentrarti sulle azioni da intraprendere in base ai report dell’help desk.
3) Monitoraggio delle principali metriche di reporting
Ogni azienda ha scopi diversi e obiettivi specifici, per cui è essenziale assicurarsi di monitorare le specifiche metriche di reporting fondamentali e pertinenti per la propria attività. Sebbene sia possibile generare automaticamente il reporting dell’help desk, le impostazioni predefinite dei report potrebbero non corrispondere agli obiettivi di un help desk specifico.
Assicurati che le metriche monitorate siano pertinenti al processo di assistenza della tua organizzazione. Le metriche più comuni da valutare includono il numero complessivo di ticket e il costo e il tempo per ticket. Ulteriori dettagli sulle metriche importanti dell’help desk sono forniti più avanti in questo articolo.
4) Raccolta di dati sulla soddisfazione del cliente
La soddisfazione del cliente è uno degli obiettivi principali di un help desk, che si rivolge sia ai clienti sia ai dipendenti. È importante soddisfare entrambi questi gruppi di persone con il servizio fornito.
L’inclusione di dati relativi alla soddisfazione o insoddisfazione dei clienti rispetto alle prestazioni dell’help desk può dare un’idea della sua efficienza e delle possibili aree di miglioramento.
5) Distribuzione dei report
Condividi il report dell’help desk con le persone coinvolte nelle operazioni dell’help desk. Fornisci loro informazioni chiare su ciò che funziona bene e su ciò che è migliorabile.
La trasparenza sulle prestazioni dell’help desk fornisce informazioni accessibili agli altri e consente di aumentare la fiducia all’interno dell’organizzazione. Inoltre, consente ai dipendenti dell’help desk di essere più responsabili dei servizi forniti e di misurarne il successo.
6) Analisi periodica dei report
Un report basato sui dati di una sola settimana non fornisce una visione chiara di come l’help desk è cambiato nel tempo. Per capire come si evolvono i dati, è necessario analizzare costantemente i report dell’help desk.
Valuta le prestazioni dell’help desk con regolarità, in modo da capire come i cambiamenti influiscono su determinate metriche nel tempo.
5 metriche importanti dell’help desk
1) Velocità della prima risposta
Quando un cliente richiede assistenza all’help desk, quanto velocemente riceve una prima risposta alla sua richiesta? Monitorare la velocità delle risposte iniziali permette di conoscere la situazione in modo da poter potenzialmente aumentare la velocità o, se i tempi di risposta aumentano, sapere quando si verificano i problemi.
2) Numero di ticket nuovi/risolti
Il numero di nuovi ticket dell’help desk che arrivano ogni giorno e il numero di ticket risolti forniscono informazioni sulla produttività e sull’efficienza dell’help desk. Il monitoraggio dei tassi di risoluzione dei ticket dell’help desk può aiutarti a capire come funziona quest’ultimo.
3) Tempo di risoluzione dei ticket
Questa metrica indica la velocità con cui l’help desk riesce a trovare una risposta o a risolvere il ticket di un cliente. La misurazione del tempo consente al team di assistenza clienti di rendersi conto della velocità con cui lavora. Quanto più velocemente vengono risolti i ticket, tanto migliori saranno le prestazioni dell’help desk e tanto più soddisfatti saranno i clienti.
4) Entità del backlog
I numerosi ticket che arrivano possono accumularsi rapidamente e creare un backlog: monitorarne l’entità è un’altra metrica che può mostrare l’efficacia dell’help desk e se ci sono ticket che non vengono gestiti rapidamente.
5) Punteggi CSAT
I punteggi CSAT (customer satisfaction, soddisfazione del cliente) servono a misurare la soddisfazione del cliente in merito a un servizio o un’interazione. Gli help desk sono stati creati per soddisfare le esigenze di utenti interni o clienti esterni, quindi è importante che questi gruppi di persone siano soddisfatti del servizio che ricevono. Monitorare questa metrica può fornire una buona panoramica del funzionamento del processo di assistenza nel suo complesso.
Reporting dell’help desk con NinjaOne
Grazie al reporting dell’help desk, è possibile individuare le aree del processo di assistenza che potrebbero essere carenti e migliorare notevolmente l’esperienza complessiva dei clienti. Leggi le procedure consigliate dell’help desk che offrono suggerimenti su come garantire un funzionamento ottimale dell’help desk.
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