Gli helpdesk sono diventati un punto fermo del settore IT nei primi anni ’90, guadagnandosi il loro posto grazie al modo più efficiente di gestire le chiamate degli utenti IT. Gli helpdesk sono diventati il mezzo privilegiato per la risoluzione dei problemi informatici e per la gestione delle richieste di assistenza o di nuovi software. Questa tendenza si è sviluppata parallelamente alla progressione generale dell’IT sul posto di lavoro. In questo periodo, la tecnologia ha iniziato a integrare e supportare ogni aspetto dell’organizzazione, dal marketing al servizio clienti alle risorse umane.
In questo articolo esploreremo gli aspetti più importanti dell’helpdesk IT, il software del portale associato e l’automazione.
Cosa tratterà questo articolo:
- Cosa fa un helpdesk IT?
- Che cos’è un portale helpdesk?
- La mia organizzazione ha bisogno di software per portali di helpdesk IT?
- Quali sono i vantaggi dell’utilizzo di un software per portali di helpdesk IT?
- Come scegliere il software per portali di helpdesk IT.
Cosa fa un Helpdesk IT?
L’helpdesk è un’estensione del reparto IT che si occupa di tutta la manutenzione e la gestione di rete, software, hardware e utenti. Per questo motivo, l’helpdesk IT è il punto di contatto all’interno delle organizzazioni per tutto ciò che riguarda la tecnologia. È il braccio del reparto IT rivolto all’utente e la risorsa a cui gli utenti si rivolgono per rispondere alle domande, risolvere i problemi e fare il provisioning.
Il contatto con l’helpdesk avviene solitamente tramite e-mail, telefono o chat online. L’helpdesk è in genere in grado di accedere in remoto alle postazioni di lavoro e ad altri dispositivi per eseguire la manutenzione o la risoluzione dei problemi dalla propria postazione. Le organizzazioni più grandi utilizzano spesso helpdesk di diverso livello per gestire l’intero spettro di richieste. L’helpdesk di primo livello risponde tipicamente a domande che possono essere affrontate attraverso una base di conoscenze. I problemi più difficili vengono sottoposti a livelli superiori dell’helpdesk, se necessario.
Man mano che la tecnologia è diventata più importante per le organizzazioni, le richieste IT sono aumentate. Ben presto è diventato difficile, se non impossibile, per i reparti IT gestire l’elevato numero di richieste di assistenza ricevute.
È nata l’esigenza di un modo migliore per gestire e tenere traccia delle richieste di assistenza, e così è nato il software per portali di helpdesk IT. I portali di helpdesk IT e il relativo software di ticketing sono diventati una parte essenziale della gestione di un reparto IT efficiente e reattivo.
Che cos’è un portale di helpdesk IT?
Poiché gli helpdesk IT devono rispondere in modo rapido ed efficiente a un’ampia gamma di problemi informatici, la tracciabilità delle richieste di assistenza è fondamentale. La velocità e l’accuratezza richiedono una chiara visione dei problemi e delle richieste in sospeso, assegnando la risposta al team IT e mantenendo la responsabilità.
Il software di helpdesk aiuta anche a contenere i costi a fronte della crescente complessità tecnologica. Supportando la gestione degli incidenti e delle query con processi e automazione, il software riduce i costi di manodopera e massimizza il reparto IT come risorsa. Il software di helpdesk può anche offrire altre funzioni che aumentano l’efficienza, come portali self-service, basi di conoscenza, FAQ, gestione remota, controllo degli accessi e gestione delle password.
La chiave centrale per garantire questa efficienza è la capacità del portale helpdesk di creare e assegnare ticket per ogni incidente. Ciò consente a più membri del team IT di lavorare sullo stesso problema, di trasmettere informazioni critiche e di collaborare facilmente per risolvere il problema. Il sistema di ticketing assicura inoltre che tutte le richieste siano viste, monitorate e affrontate in modo tempestivo.
La mia organizzazione ha bisogno di un software per portali di helpdesk IT?
Poiché l’helpdesk IT esiste per supportare l’intera organizzazione, può essere una manna per quasi tutte le aziende moderne. Agendo come punto di contatto iniziale per i problemi o le richieste IT, l’helpdesk ottimizza le operazioni IT e contribuisce a massimizzare la redditività. In fin dei conti, la maggior parte delle organizzazioni non può funzionare senza la propria tecnologia, quindi la necessità di un software di helpdesk dipende dal grado di preoccupazione dell’organizzazione nel mantenere l’operatività dell’IT.
Questo vale soprattutto per le grandi organizzazioni che gestiscono numerose richieste di informazioni informatiche. Senza un buon portale di helpdesk, gli utenti dovranno chiamare o inviare richieste via e-mail. Il team IT dovrà quindi elaborare e tracciare manualmente le informazioni, assegnare eventuali rimedi e documentare il proprio lavoro. Questo processo può essere noioso e lascia un ampio margine di errore umano. Le richieste possono andare perse, le informazioni possono andare perse quando passano da un tecnico all’altro e i problemi possono non essere risolti con la rapidità necessaria.
Il software di helpdesk IT può affrontare tutte queste sfide. Migliorando il coordinamento e il flusso di lavoro, il portale può essere facilmente accessibile agli utenti finali e fornire informazioni e conoscenze agli analisti dell’helpdesk per una rapida risoluzione. La potenza del software di helpdesk appositamente creato consente alle organizzazioni di:
- Evitare la duplicazione degli sforzi e ridurre al minimo le spese di lavoro. Senza tracciamento, diversi tecnici potrebbero finire per lavorare separatamente su problemi che ritengono distinti, con conseguenti perdite di tempo. Peggio ancora, nessuno del team potrebbe essere incaricato di risolvere il problema.
- Riutilizzare le soluzioni esistenti. Per alcuni problemi non è necessario rivolgersi a un tecnico, soprattutto se il problema e la sua soluzione sono già documentati. Tali problemi possono essere gestiti direttamente dall’utente finale attraverso il portale self-service del software di helpdesk.
- Costruire una base di conoscenza. La documentazione dei problemi di assistenza e delle tendenze di utilizzo può aiutare nella pianificazione e nell’allocazione delle risorse, oltre a contribuire direttamente alla risoluzione di problemi futuri.
Ma soprattutto, l’uso di un portale di helpdesk facilita il lavoro del reparto IT e il funzionamento regolare della tecnologia. Quando il personale IT ha accesso a strumenti operativi di qualità e di facile utilizzo, la sua produttività e la sua soddisfazione aumentano. Anche se potrebbe non sembrare un problema importante, il turnover dell’IT può essere un fattore molto costoso per le organizzazioni, e mantenere un team IT formato, efficace e motivato è un ottimo modo per ridurre al minimo questo costo.
Vantaggi del software di helpdesk IT
Oltre a quanto detto sopra, ci sono molte ragioni per introdurre un software di helpdesk appositamente creato nel proprio reparto IT:
Migliorare la soddisfazione sul posto di lavoro
Un helpdesk efficace e facile da raggiungere migliora la soddisfazione dell’intero ambiente di lavoro. (Dopotutto, non c’è niente di peggio che perdere produttività a causa di frustranti problemi informatici). La capacità del reparto IT di risolvere rapidamente i problemi e far tornare il team al lavoro è fondamentale per gestire un’organizzazione moderna di successo.
Abbracciare la semplicità
Non tutti i problemi sono abbastanza gravi da richiedere l’intervento di un tecnico. I portali self-service sono molto utili, e accolti con favore da molti , perché consentono agli utenti di risolvere da soli alcuni dei problemi IT più comuni. Un portale IT che permetta di creare una base di conoscenze e FAQ può essere un’enorme risorsa per le operazioni.
Risposta completa
Il software di helpdesk consente al reparto IT non solo di rispondere ai problemi, ma anche di tenerne traccia e di risolverli in base alle necessità. Il team IT può essere in grado di passare allo sviluppo problemi gravi o ripetuti, assicurando una soluzione più completa a quello che altrimenti sarebbe un problema continuo.
Massimizzare l’accessibilità
La vostra forza lavoro potrebbe non lavorare sempre dall’ufficio, una lezione che molte organizzazioni hanno imparato nel 2020. Un sistema di assistenza IT centralizzato e semplificato, supportato da un portale di helpdesk IT, consente a tutti i membri dell’azienda di accedere facilmente all’assistenza di cui hanno bisogno, indipendentemente dal momento o dal luogo in cui si trovano. Questo è essenziale per risolvere non solo i problemi legati al lavoro in remoto, ma anche i problemi che non possono aspettare il giorno lavorativo successivo.
Ridurre al minimo i costi
L’automazione e l’ottimizzazione del flusso di lavoro sono uno dei principali vantaggi del software di helpdesk per i reparti IT. Come abbiamo già detto, una delle principali sfide che le organizzazioni si trovano ad affrontare è quella di mantenere basse le spese IT nonostante il crescente bisogno di tecnologia. Semplificando i processi e applicando l’automazione laddove possibile, i portali di helpdesk tolgono ai tecnici IT gran parte del carico di lavoro amministrativo, consentendo loro di concentrarsi sulla riparazione e sulla manutenzione.
Scegliere il giusto software di helpdesk IT
Come si può vedere, un helpdesk efficiente è una parte indispensabile di qualsiasi organizzazione IT. Se è giunto il momento per la tua organizzazione di adottare questo potente strumento, ci sono alcune cose da cercare:
- Quali canali possono essere utilizzati per raggiungere il supporto? (e-mail, telefono, live chat, app, ecc.)
- Quanti tecnici utilizzeranno lo strumento?
- Quanto è facile implementare e configurare la soluzione?
- Quali funzioni di automazione offre lo strumento?
- Qual è il budget per l’acquisto di un software di helpdesk IT?
Naturalmente, la scelta del software di helpdesk si baserà sulle esigenze specifiche. Come minimo, il software deve includere alcune funzioni essenziali di base:
Un robusto sistema di gestione dei ticket
Idealmente, i ticket di assistenza dovrebbero essere creati e instradati automaticamente attraverso il software di helpdesk. I ticket devono includere tutti i dettagli rilevanti della richiesta di assistenza e tenere traccia di eventuali note lasciate dal team IT in merito allo stato del problema. Questa funzione dovrebbe consentire di tenere facilmente traccia di tutte le attività di assistenza informatica, di registrare tutte le informazioni trovate e, se necessario, di fare l”escalation della questione ad altri reparti.
Ticket documentati e tracciati
I ticket dell’helpdesk IT non sempre vengono chiusi rapidamente. Il team deve avere la possibilità di aggiungere note, assegnare nuovi tecnici, reindirizzare il ticket e fare l’escalation del problema dopo che il ticket è stato creato e assegnato. Una volta che il problema è stato risolto e chiuso, il sistema deve conservare un registro di tutte le attività sul ticket per riferimenti futuri.
Supporto e comunicazione multicanale
Gli utenti apprezzano la possibilità di comunicare attraverso diversi canali. Ricevere ed elaborare le richieste da più piattaforme è fondamentale per garantire che all’IT non sfugga nulla. Questo tipo di “supporto omnichannel” consente al software di helpdesk di raccogliere i ticket da social media, chat, e-mail e SMS o app mobile.
NinjaOne con software di gestione ticket integrato in RMM
- Dedicate più tempo alla fornitura di servizi IT e meno alla gestione dei ticket con la nostra soluzione di ticketing completamente integrata per NinjaOne.
- Tracciare, assegnare priorità e risolvere i ticket di assistenza in un unico posto
- Collaborazione tra tecnici
- Automatizzare i flussi di lavoro di gestione dei ticket
- Aiuta gli utenti finali ad aiutarsi da soli con lo strumento integrato di NinjaOne per il controllo remoto degli utenti finali e il ripristino dei file dal portale.
- Tracciare e riportare i risultati della gestione dei ticket.
- Vuoi maggiori informazioni? NinjaOne Ticketing
- Scarica la nostra Guida all’efficienza dell’Helpdesk qui
