Aggiornamenti sulla forza maggiore per il contratto di servizi gestiti

La crisi dopo il COVID ha ovviamente un impatto sugli MSP e sui loro clienti in diversi modi estremamente significativi. In molti casi, almeno una parte del lavoro svolto si è allontanata dalla modalità “business as usual”. Di conseguenza, le aspettative su ciò che costituisce determinati livelli di servizio o tempi di risposta ragionevoli possono essere cambiate nella mente di una o dell’altra parte. Inoltre, con l’improvviso afflusso di utenti finali che lavorano da reti domestiche, si può creare confusione su cosa sia esattamente coperto e cosa no.

Nella fretta iniziale di adattarsi, molti MSP e i loro clienti hanno privilegiato la velocità e la flessibilità, riconoscendo che questi sono tempi straordinari. Ma più la crisi si protrae, più sarà importante assicurarsi che ogni eccezione o “accordo di stretta di mano” (ovviamente non letterale) venga messo per iscritto e, in futuro, riflesso nel contratto di servizi gestiti (MSA).

Nonostante l’importanza di questo documento, una volta scritto è estremamente comune che gli MSP non si preoccupino di aggiornarlo o rivederlo. Ora che le cose stanno rallentando per molti MSP, tuttavia, quale momento migliore per rivedere ufficialmente il proprio MSA? Potresti rimanere sorpreso da quanto sia obsoleto o carente.

Recentemente, nella fase di preparazione di una Live Chat di NinjaOne MSP su come gestire le richieste e le comunicazioni dei clienti, mi sono seduto con un avvocato con cui ho lavorato durante i miei anni come proprietario di un MSP. Ero curioso di sapere se il linguaggio del contratto per i servizi gestiti che avevo utilizzato avrebbe protetto adeguatamente la mia azienda nelle circostanze attuali. Ci siamo subito resi conto che non sarebbe stato così. Inoltre, quando la settimana successiva abbiamo fatto un sondaggio tra i partecipanti all’evento di live chat, ho scoperto di non essere l’unico. Solo il 13% degli intervistati ritiene che il proprio MSA li copra, considerando le circostanze attuali.

 

Esempio di contratto di servizi gestiti per cause di forza maggiore

Dopo aver constatato che il mio vecchio MSA era carente nelle condizioni attuali, ho collaborato con l’avvocato per apportare diverse aggiunte, che vorrei condividere qui. Non esitare a utilizzare queste clausole esemplificative come punti di partenza, ma assicurati di consultare il tuo avvocato prima di apportare qualsiasi modifica al tuo Contratto per servizi gestiti.

Forza maggiore

Nessuna delle parti potrà essere ritenuta responsabile di eventuali ritardi o del mancato adempimento dei propri obblighi ai sensi del presente Contratto nella misura in cui tale ritardo o inadempienza sia dovuto a circostanze al di là del ragionevole controllo della parte interessata, inclusi, a titolo esemplificativo, cause di forza maggiore, atti terroristici, pandemie, incendi, alluvioni, guerre, disordini civili, sabotaggi, incidenti, insurrezioni, blocchi, embarghi, tempeste, esplosioni, dispute lavorative (indipendentemente dal fatto che le richieste dei dipendenti siano ragionevoli o meno e che rientrino nei poteri della parte interessata per soddisfarle), atti di qualsiasi ente governativo, ritardo o inadempienza di terze parti o enti governativi da cui è necessario ottenere approvazioni, autorizzazioni, licenze, concessioni o permessi, incapacità di ottenere manodopera, materiali, attrezzature o mezzi di trasporto oppure malattia dello staff tecnico dell’MSP (chiamati collettivamente “Forza maggiore”). Ciascuna parte deve compiere ogni ragionevole sforzo per ridurre al minimo la durata e le conseguenze di qualsiasi ritardo o inadempienza dei propri obblighi causato da un evento di Forza maggiore.

Accesso remoto a personal computer e/o reti

Se o quando il Cliente passa a reti domestiche o alternative, l’MSP si impegnerà al massimo per realizzare connessioni e servizi. Tuttavia, le reti domestiche o alternative potrebbero non disporre di una connettività Internet e di un’attrezzatura adeguata per funzionare efficacemente. L’MSP non è responsabile delle inadeguatezze di tali reti domestiche o alternative o della sicurezza di tali connessioni. Le apparecchiature domestiche non sono altrettanto sicure e potrebbero non disporre del software e delle funzioni di sicurezza dell’MSP. L’MSP non è responsabile della sicurezza delle reti domestiche o alternative. Il lavoro su una rete domestica o alternativa, se non altrimenti incluso, non rientra nell’ambito del presente Contratto e l’MSP può addebitare la tariffa oraria in vigore per il lavoro su reti domestiche o alternative. L’MSP addebiterà il costo del software aggiuntivo installato a casa o su reti alternative, se necessario.

In caso di forza maggiore, l’MSP non è tenuto a far lavorare i tecnici in periodi o in luoghi in cui la loro sicurezza o la loro salute potrebbero essere a rischio e in ogni caso non richiederà ai tecnici di recarsi sul posto.

Se il lavoro del Cliente viene modificato in modo sostanziale a causa di una causa di forza maggiore, l’MSP valuterà la necessità di modificare i servizi IT al Cliente e la relativa modifica delle tariffe del servizio gestito. Riconoscendo che l’MSP deve sostenere spese continue per il mantenimento dei backup, il monitoraggio remoto, il software di supporto/le licenze di altri fornitori e la disponibilità dei tecnici per la manutenzione delle esigenze in corso, l’MSP esaminerà con il Cliente la necessità di modificare le tariffe, se necessario.

Tempi di risposta

Il Cliente accetta che le condizioni meteorologiche, di traffico o di forza maggiore al di fuori del controllo dell’MSP possano prolungare o impedire la risposta in loco.

Esempio di clausola aggiuntiva ai termini della fatturazione

Inoltre, di seguito è riportato un esempio che può essere utilizzato in situazioni particolari, nel caso in cui tu debba apportare delle clausole aggiuntive alle tue condizioni finanziarie con i clienti in questo momento:

 

• Le spese di ritardo non saranno addebitate nel caso di uno scenario concordato di seguito:

 

• Modifica del numero di utenti per un importo di____€ per utente.

 

• Se la riduzione è per utente, al rientro del personale la quota per utente verrà aggiunta alla quota mensile e riproporzionata a partire dalla data di rientro se si tratta di metà mese.

 

• Una tariffa fissa mensile. Se la modifica è una tariffa fissa mensile, la fatturazione ricomincerà alla ripresa dei servizi da parte del Cliente, come concordato tra MSP e Cliente. Questo può essere una valutazione tra le parti di una ripresa graduale dei lavoratori e dell’attività di rete o di una ripresa immediata dei lavoratori e dell’attività di rete.

 

• Fatturazione differita di ________% per __ mesi. Poi, tra ___ mesi, l’importo rinviato sarà aggiunto nei mesi successivi in misura pari al ___% dell’importo differito o secondo quanto concordato. Ad esempio: se l’MSP rinvia 1.000 dollari al mese. Poi, una volta trascorso il numero di ____ mesi, il 25% dei 1.000 dollari viene aggiunto ogni mese fino al completo pagamento.

 

Conciliare flessibilità, responsabilità e difendibilità

Sebbene in questo momento gli MSP e i clienti possano sembrare comprensivi e accettare i cambiamenti nelle modalità di esecuzione dei servizi, credo che tutti ci rendiamo conto che più si va avanti, più è probabile che sorgano domande e richieste a cui rispondere. È quindi indispensabile anticipare la situazione e aggiornare i nostri accordi. Spero che questo esempio ti aiuti a iniziare bene.