I servizi IT hanno rivoluzionato il modo in cui dipendenti e clienti interagiscono con la propria organizzazione. Attraverso il design, lo sviluppo, l’implementazione e il ritiro, la fornitura di servizi IT è spesso un motore silenzioso di crescita che assicura la costante affidabilità dei tuoi servizi IT e la loro continua risposta alle mutevoli esigenze. Un’efficace fornitura di servizi IT minimizza i tempi di inattività, riduce i costi e definisce l’esperienza del cliente, rendendolo uno dei processi più importanti della tua organizzazione.
Perché la fornitura di servizi IT è così importante
- Efficienza e produttività: Ottimizzando la fornitura di servizi IT si può migliorare significativamente l’efficienza e la produttività di un’organizzazione. Consente di risolvere rapidamente i problemi, riducendo al minimo i tempi di inattività e garantendo il funzionamento ottimale di tutti i componenti del sistema.
- Gestione dei costi: Un’efficace fornitura di servizi IT può aiutare le organizzazioni a gestire meglio i costi. Assicurandosi che le risorse siano utilizzate in modo efficiente, si riducono al minimo gli sprechi. Inoltre, la manutenzione proattiva e la risoluzione dei problemi possono evitare costose riparazioni o sostituzioni in futuro.
- Gestione del rischio: La fornitura di servizi IT prevede l’implementazione di misure e protocolli di sicurezza per proteggere i dati e i sistemi dell’organizzazione. In questo modo è possibile ridurre rischi come la violazione dei dati, gli attacchi informatici e i guasti ai sistemi.
- Continuità aziendale: Nel mondo interconnesso di oggi, qualsiasi tempo di inattività può avere conseguenze significative. La fornitura di servizi IT garantisce che i sistemi e i servizi siano sempre disponibili, supportando la continuità aziendale.
- Soddisfazione del cliente: In definitiva, un’efficace fornitura di servizi IT contribuisce in modo significativo alla soddisfazione dei clienti. Che si tratti di un’esperienza d’uso fluida sul sito web dell’azienda o di un servizio clienti efficiente attraverso i sistemi CRM, i servizi IT svolgono un ruolo fondamentale nel plasmare la percezione che i clienti hanno dell’azienda.
I componenti chiave della fornitura di servizi IT
Un framework è una panoramica di altissimo livello offerta al tuo processo di fornitura dei servizi. Questo aiuta a definire il catalogo dei servizi, a gestire le operazioni del service desk e a ottenere una chiara comprensione di tutte le prestazioni di hardware, software e servizi. Insieme, questo contribuisce a garantire il rispetto degli SLA.
Uno dei framework ITSM più riconosciuti a livello internazionale è ITIL. I 7 principi che lo definiscono aiutano a guidare le organizzazioni in modo olistico verso la fornitura di servizi strettamente gestiti.
1. Concentrati sul valore
L’obiettivo principale di ITIL è garantire che i servizi IT contribuiscano al successo complessivo dell’azienda. Questo principio ricorda agli operatori di considerare sempre l’impatto delle loro azioni sugli obiettivi dell’organizzazione. Che si tratti dell’ottimizzazione dei processi esistenti, dell’introduzione di nuovi servizi o del miglioramento della soddisfazione dei clienti, l’obiettivo deve essere quello di fornire un valore che sia in linea con gli obiettivi aziendali.
2. Inizia dal punto in cui sei adesso
Invece di abbandonare gli investimenti IT già effettuati, ITIL incoraggia le organizzazioni a basarsi su ciò che hanno già. Questo principio promuove un approccio più efficiente ed economico all’adozione di ITIL, consentendo alle organizzazioni di evolvere senza inutili interruzioni.
3. Migliora in modo iterativo con il feedback
I grandi cambiamenti nell’IT possono essere rischiosi e costosi. Questo principio enfatizza un approccio graduale e iterativo al miglioramento. Apportando modifiche incrementali e raccogliendo continuamente feedback, le organizzazioni possono identificare e affrontare tempestivamente i problemi, garantendo che i miglioramenti siano efficaci e allineati alle esigenze aziendali.
4. Collabora offrendo visibilità
Una comunicazione e una collaborazione efficaci sono fondamentali per il successo delle pratiche ITIL. Questo principio incoraggia la condivisione delle informazioni, la promozione del lavoro di squadra e la garanzia che tutti i soggetti coinvolti nei servizi IT, compresi i team, gli stakeholder e i partner, abbiano visibilità sui processi e sulle attività. Questa trasparenza aiuta a individuare le opportunità di miglioramento ed a evitare malintesi.
5. Pensa e lavora in modo olistico
I servizi IT sono complessi e interconnessi. Questo principio ricorda agli operatori di considerare il contesto più ampio quando prendono decisioni o implementano cambiamenti. Ciò incoraggia un approccio di tipo sistemico, in cui ogni azione viene valutata in termini di impatto sull’intero sistema di valore del servizio. Tale prospettiva olistica aiuta a dare priorità ai rischi e alle opportunità di ottimizzazione.
6. Fai in modo che resti semplice
L’eccessiva complessità ostacola l’efficacia. Questo principio sconsiglia di ingegnerizzare eccessivamente i processi o di utilizzare strumenti e risorse non in linea con le esigenze specifiche dell’organizzazione. Promuove un approccio pragmatico, assicurando che le pratiche ITIL siano implementate in un modo che abbia senso per le dimensioni, la cultura e gli obiettivi dell’organizzazione.
7. Ottimizza e automatizza
Le attività manuali e ripetitive possono essere soggette a errori e richiedere molto tempo. Questo principio incoraggia l’automazione dei processi di routine, ove possibile. Sfruttando gli strumenti di automazione IT le organizzazioni possono ridurre il rischio di errori umani, aumentare l’efficienza e liberare risorse per concentrarsi su attività più strategiche e a valore aggiunto. L’ottimizzazione va di pari passo con l’automazione, garantendo che i processi vengano continuamente perfezionati per ottenere la massima efficienza ed efficacia.
Procedi oltre il software di helpdesk
Un framework formalizzato aiuta a definire l’infrastruttura di fornitura di servizi IT: la successiva importanza è l’identificazione del personale chiave. Alcune organizzazioni dedicano un responsabile della fornitura di servizi IT alla supervisione del framework e dell’aderenza agli SLA, mentre altre si affidano a ruoli più ampi come quello di direttore IT. Dato che la fornitura di servizi IT comprende anche la soddisfazione del cliente e il ROI, la responsabilità può essere condivisa anche dal Chief Information Officer. Indipendentemente dal titolo, la leadership è una componente vitale per il successo della fornitura di servizi IT.
Dopo aver sistemato la panoramica di alto livello, è il momento di approfondire le aree quotidiane della fornitura di servizi IT. Essendo l’epicentro della fornitura di servizi IT, l’helpdesk può evidenziare i processi da modificare. Il 91% delle organizzazioni dichiara che il proprio sistema di help desk aumenta la produttività.Fornisce una posizione centrale per tutti i ticket, consentendo di controllarli e rispondere facilmente. Da questa base, è possibile raccogliere KPI come il tempo di risoluzione dei ticket, che può aiutare a stabilire i problemi. Tuttavia, se il software di helpdesk può fare un’immensa differenza, è altrettanto importante ascoltare i suggerimenti diretti dei tuoi attuali analisti IT. Insieme, questi due flussi di informazioni creano un’immagine ad alta risoluzione dei colli di bottiglia all’interno del tuo processo di fornitura di servizi IT.
Una soluzione unica per la fornitura efficiente di servizi IT
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NinjaOne supporta inoltre la fornitura di servizi IT offrendo ai team IT piena visibilità e controllo sugli endpoint gestiti, in modo che possano monitorare, gestire, applicare patch e supportare tali endpoint, ovunque si trovino. NinjaOne ti aiuta a fornire servizi in modo più efficace ed efficiente, sia che si tratti di servizi locali, remoti o ibridi. La nostra soluzione ti aiuterà a proteggere gli ambienti, a fornire un migliore supporto agli utenti finali, a gestire un team più efficiente e ad automatizzare i processi, il tutto per aiutarti a fornire un servizio IT migliore.
