Secondo recenti sondaggi, almeno il 67% dei consumatori sceglie di utilizzare le opzioni self-service piuttosto che parlare con un rappresentante dell’azienda. Questo lascia molte aziende, soprattutto quelle che operano nel settore dei servizi, a chiedersi come fornire un’assistenza di qualità ai propri clienti senza costringerli a telefonare.
In queste situazioni entrano in gioco le opzioni di software self-service per l’IT. Tali risorse rendono più facile per i clienti trovare l’aiuto di cui hanno bisogno nel modo da loro scelto. In questo articolo discuteremo l’idea del software self-service per i clienti, come le aziende IT possono implementarlo e le migliori pratiche per farlo.
Cosa tratterà questo articolo:
- Che cos’è il self-service (con esempi)?
- Quello che i professionisti IT devono sapere sul metodo self-service
- Che cos’è il software self-service?
- Best practice per un software self-service per l’IT
Che cos’è il self-service?
La maggior parte degli automobilisti di vecchia data (o che hanno visto un numero sufficiente di programmi televisivi e film classici) sa che un tempo le stazioni di servizio complete erano la norma. Bastava fermarsi alla stazione di servizio e un addetto avrebbe fatto il pieno, controllato la pressione delle gomme e pulito il parabrezza. Questa è un’esperienza di “servizio completo” in poche parole.
Il self-service è ciò a cui la maggior parte degli automobilisti statunitensi è abituata al giorno d’oggi, ed è esattamente ciò che dice. Si accede alla stazione di servizio, si fa benzina da soli e si pulisce il parabrezza da soli.
Sebbene possa sembrare un passo nella direzione sbagliata in termini di servizio, il modello self-service è aumentato perché è più efficiente, molto più economico e… come dimostra la statistica di cui sopra… alla maggior parte delle persone non dispiace fare benzina da soli.
E noterai che questa tendenza continua anche in altre esperienze dei clienti. Ad esempio, le linee di self-checkout nei supermercati stanno prendendo il sopravvento. Le app consentono agli acquirenti di svolgere molte attività, come il controllo delle scorte, che prima richiedevano l’aiuto di un dipendente.
Alla base di questo fenomeno c’è la convinzione generale che “se lo faccio da solo posso farlo in modo più veloce, più economico e con meno interruzioni”. In realtà, molte persone preferiscono risolvere un problema da sole piuttosto che fare una telefonata potenzialmente lunga e frustrante a un service desk.
Dal momento che i consumatori sono favorevoli al self-service e che in genere è più conveniente per l’azienda offrire queste opzioni, si può immaginare che i fornitori di servizi gestiti siano desiderosi di cogliere questa occasione al volo. Prima di vedere come i fornitori di IT sfruttano il software self-service, esaminiamo i vantaggi complessivi di questa scelta:
I vantaggi del self-service
- Riduzione dei costi
Qual è il filo conduttore di tutte queste opzioni self-service? L’azienda non ha bisogno di pagare tanti dipendenti. Che si tratti di benzinai, addetti alla cassa o tecnici informatici, è un dato di fatto. Gli MSP che investono in un software self-service possono investire il denaro risparmiato sulle ore di lavoro in altre iniziative redditizie.
- Ai consumatori piacciono le opzioni
Il concetto di buon servizio implica fornire il tipo di esperienza utente che i clienti desiderano. Ad esempio, data la natura vincente del self-service, perché un MSP non dovrebbe assicurarsi che queste risorse siano disponibili?
- Minimizzare i tempi di attesa
Certo, alcuni consumatori preferiscono ancora interagire con un essere umano in carne e ossa, ma non vedono di buon occhio queste interazioni quando sono costretti ad aspettare. L’attesa può rovinare l’intera esperienza del servizio e l’opinione che hanno della tua azienda. I clienti che scelgono il self-service liberano più agenti di supporto per gli altri utenti, riducendo i tempi di attesa e producendo risultati più positivi.
- Attrarre clienti e concludere affari
Alcuni clienti vogliono l’efficienza prima di tutto. Tuttavia, mostrare ai potenziali clienti un’ampia offerta di self-service può essere tutto ciò che serve per influenzare la decisione a favore del tuo MSP.
Comprendere il metodo del self-service
Non c’è da stupirsi che il self-service stia diventando il metodo preferito per l’assistenza ai clienti in molti settori. Conosci i vantaggi, ma forse non sai come un MSP dovrebbe integrare un portale self-service nella propria attività.
Il self-service può essere facilmente abbracciato e integrato nella tua offerta di assistenza. Molte delle migliori opzioni possono essere aggiunte al tuo sito web o portale clienti esistente. Vediamo quindi alcuni dei modi più comuni in cui gli MSP offrono il self-service.
Tipi di self-service per MSP e dipartimenti IT:
1) Base di conoscenza
È difficile trovare un tecnico che non abbia familiarità con il concetto di base di conoscenza. Anche se a volte sono piuttosto tecniche, non c’è motivo per cui non si possa creare una base di conoscenze accessibile e facile da usare sul proprio sito web. Tale risorsa dovrebbe includere una documentazione organizzata e ricercabile sui tuoi servizi, le domande più frequenti e le guide alla risoluzione dei problemi più comuni dei tuoi clienti.
2) Formazione sul prodotto
I rappresentanti e tecnici sono probabilmente ben addestrati sui tuoi prodotti, ma lo sono anche i clienti? Potrebbero non ottenere la piena funzionalità del loro servizio IT semplicemente perché non comprendono appieno come utilizzare tutte le tue soluzioni. Evitare questo problema aumenta la percezione del tuo valore da parte del consumatore, migliora la relazione e dimostra che hai a cuore i tuoi clienti. Puoi iniziare creando e condividendo guide scritte o video che mostrino l’uso delle tue soluzioni a livello principiante, intermedio e avanzato.
3) Fornire canali di assistenza flessibili
I tuoi clienti probabilmente vogliono una varietà di modi per contattarti e un percorso logico di escalation che possono seguire per trovare una risposta.
Se la risposta alla loro domanda non si trova nella Knowledge Base, possono provare a consultare il forum. Se non è presente nel forum, possono avviare una chat dal vivo con un tecnico. Se il problema non si risolve, si può passare a una telefonata. Questo permette di avere più opzioni di servizio per soddisfare una più ampia varietà di clienti.
Software self-service per l’IT
I vantaggi del software self-service sono evidenti, soprattutto ora che abbiamo imparato come i clienti siano desiderosi di trovare le proprie soluzioni ai fini di convenienza ed efficienza. L’intero concetto si basa sulla creazione di esperienze significative per i clienti alla fine della giornata.
Detto questo, i provider di servizi di pagamento hanno a disposizione diversi strumenti per creare un’offerta self-service. Ad esempio, molti strumenti di gestione IT dispongono di soluzioni integrate per la creazione di basi di conoscenza e flussi di lavoro di chat di supporto. Possono anche offrire funzioni per la raccolta di sondaggi, la pubblicazione di un catalogo di servizi e la creazione di un’applicazione mobile per la tua azienda. Le migliori soluzioni di gestione dei servizi includono tutti i punti che abbiamo affrontato in questo articolo, dando agli MSP la possibilità di sfruttare appieno i vantaggi del self-service mantenendo uno standard elevato per i loro utenti.
Alcune delle opzioni disponibili sono disponibili come soluzioni Software-as-a-service (SaaS), il che le rende molto facili da configurare e scalare.
Le best practice per il self-service per l’IT
Questo approccio è valido, ma deve essere implementato correttamente per trarne tutti i vantaggi. Diverse best practice nell’implementazione di un software self-service consentono di ottenere il massimo dall’investimento. Eccone alcuni da considerare:
- Si può iniziare con un sondaggio tra i clienti per determinare cosa desiderano da un’iniziativa self-service. In questo modo è possibile concentrarsi sulle funzioni che i clienti utilizzeranno, invece di dedicare tempo a funzioni che non saranno altrettanto richieste.
- Test e follow-up. Dopo il lancio delle risorse software self-service, risenti i clienti per assicurarti che funzionino correttamente. I clienti devono essere in grado di trovare le loro risposte con la minima frustrazione, altrimenti il valore del self-service viene meno.
- Mantenere le informazioni pertinenti e aggiornate. Non c’è niente di peggio di un articolo di aiuto o di una guida alla risoluzione dei problemi che è obsoleta e non risolve più il problema. Assicurati che le tue guide siano aggiornate e aggiungi regolarmente nuovi contenuti per affrontare i temi di tendenza. Quando sviluppi nuovi contenuti self-service, tieni informati i tecnici dell’assistenza, che conoscono le domande più comuni e possono aiutarti a determinare dove i clienti hanno bisogno di maggiori indicazioni.
- Integra lo strumento self-service con il CRM e/o strumento RMM per risparmiare tempo e gestione in futuro.
Superare le aspettative senza superare i budget
Le organizzazioni di servizi di tutte le dimensioni lottano costantemente per ridurre le spese e mantenere alto il livello di soddisfazione dei clienti. Di conseguenza, i fornitori di servizi IT gestiti non sono esenti da questa ricerca di superare le aspettative senza sforare il budget. Pertanto, il software e la metodologia self-service possono essere strumenti utili in questo percorso.
Il self-service è una vera e propria soluzione vincente, perché va a vantaggio del tuo MSP e dei clienti. I risparmi ottenuti grazie alla riduzione della pressione sul team di assistenza clienti possono far fruttare l’intero investimento. L’esecuzione di questo piano con successo inizia spesso con la scelta di una soluzione software self-service di qualità, facile da configurare e avviare, e ancora più facile da usare per i clienti.
NinjaOne offre all’utente finale opzioni software self-service:
- Offri agli utenti finali un accesso remoto sicuro e senza VPN ai loro endpoint.
- Consenti agli utenti finali di ripristinare i propri file dal backup di NinjaOne Data Protection
- Consenti agli utenti finali tecnici di gestire gli endpoint tramite il terminale da remoto
- Ottieni visibilità e controllo sugli accessi degli utenti finali
Fai clic qui per maggiori informazioni su NinjaOne End User Self Service IT Portal!
