I 10 migliori strumenti ITSM

La gestione dei servizi IT, o ITSM, descrive la pratica di progettare, implementare, gestire e ottimizzare i servizi IT in modo da poter raggiungere gli obiettivi operativi. Coprendo un’ampia gamma di attività di servizio IT, l’ITSM migliora l’esperienza dell’utente in modo che il team IT possa diventare più efficiente, produttivo e, in definitiva, più efficace.

Data la sua importanza, potresti essere alla ricerca dei migliori strumenti ITSM oggi disponibili. Sei nel posto giusto: Abbiamo esaminato siti di recensioni di terze parti, come G2 e Capterra, valutato i pro e i contro di ciascun fornitore e ora presentiamo questa guida completa a tutto ciò che c’è da sapere sulle soluzioni di gestione dei servizi IT.

 

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Indice

I migliori strumenti di gestione dei servizi IT (ITSM)

1. NinjaOne
2. SolarWinds Service Desk
3. Jira Service Management
4. Cherwell Service Management
5. SysAid
6. Vivantio
7. HaloITSM
8. Atera Helpdesk Software
9. ManageEngine ServiceDesk Plus
10. InvGate

 

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Cos’è la gestione dei servizi IT e ne ho bisogno?

In sostanza, l’ITSM descrive la gestione della fornitura di servizi IT end-to-end per soddisfare gli obiettivi aziendali, ma va ben oltre la risoluzione dei problemi IT quotidiani. Piuttosto, si occupa di tutti i servizi IT necessari per mantenere fluide le operazioni e fornire un reale valore aziendale ai tuoi utenti finali.

Poiché l’ITSM è un insieme di processi aziendali critici per la gestione e il supporto dei servizi IT, le aziende moderne devono utilizzare gli strumenti ITSM per mantenere il loro vantaggio competitivo nei rispettivi settori. L’ITSM è un approccio basato su processi indispensabili che consente a te e al tuo team IT di fornire in modo coerente e affidabile servizi eccellenti agli stakeholder interni ed esterni.

Immagina uno scenario di questo tipo: Gli strumenti ITSM rispondono alle esigenze del settore IT in continua evoluzione. La maggior parte di noi non è più legata al proprio ufficio e può lavorare in remoto da qualsiasi luogo. Nell’odierno mondo del lavoro flessibile, le aziende devono gestire e supportare un maggior numero di dispositivi in tutto il mondo, ed essere efficienti nel farlo.

Con un numero sempre maggiore di persone che beneficiano di una forza lavoro ibrida, le esigenze IT sono diventate più complesse, e ci sono problemi che le soluzioni di gestione IT tradizionali non sono più in grado di gestire. I problemi moderni necessitano di soluzioni moderne e l’ITSM consente di affrontare facilmente queste esigenze complesse.

Che cos’è il software ITSM?

Il software ITSM è uno strumento che aiuta a realizzare la strategia ITSM. Il miglior software ITSM può automatizzare i processi ITSM, migliorare l’efficienza e rafforzare la produttività dei dipendenti. Idealmente, dovrebbe includere ruoli preconfigurati, flussi di lavoro e modelli che semplificano i processi, in modo che gli utenti finali possano concentrarsi su attività di maggior valore.

È diffusa l’idea errata che l’ITSM sia solo uno strumento di helpdesk o service desk presentato come se fosse qualcosa di più. Per chiarire, il software ITSM comprende la gestione dei ticket, ma anche la gestione degli incidenti, la reportistica, la gestione delle risorse IT e la gestione della conoscenza, tra le altre cose. Ricorda: L’obiettivo principale di qualsiasi strumento di gestione dei servizi IT è quello di ottimizzare la gestione di ogni risorsa IT per ogni utente all’interno di una rete IT.

Poiché la gestione dei servizi è un elemento cruciale di un’organizzazione, è consigliabile scegliere un fornitore che offra soluzioni integrate, che offra l’ITSM come parte della sua soluzione completa di di gestione degli endpoint.

In questo modo, potrai lavorare su una piattaforma con tutto ciò che ti serve senza dover cercare altri fornitori di terze parti.

5 caratteristiche importanti di un valido strumento di gestione dei servizi IT

Vale la pena notare che non esistono due software ITSM uguali. Sebbene tutti i fornitori offrano generalmente le stesse funzionalità di base, le soluzioni si differenziano per affidabilità, velocità e capacità di integrazione. Quando starai leggendo questa guida, ricordati di pensare ai tuoi requisiti ITSM specifici e a ciò che lo strumento ITSM deve raggiungere o risolvere. Fai un elenco di tutte le caratteristiche e le funzioni di cui hai bisogno, mettilo in relazione al tuo budget IT attuale e a quello previsto per il futuro e verifica come ogni fornitore si posizioni rispetto a queste condizioni.

1. Implementazione semplice

Ricordati che l’ITSM ha lo scopo di rendere il lavoro più efficiente, quindi ha senso che sia semplice da implementare e utilizzare. La soluzione di gestione dei servizi IT deve essere rapida da attivare e completamente funzionale. Se possibile, dovresti anche trovare un fornitore di software ITSM che offra formazione e supporto gratuiti e illimitati.

2. Facile da usare

Allo stesso modo, ogni buona soluzione ITSM deve essere di facile utilizzo, anche per i tecnici IT meno esperti. È un’ottima idea scegliere un software con FAQ self-service e un portale helpdesk dove gli utenti possono trovare le soluzioni di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno.

3. Flessibilità

Tutte le aziende sono dinamiche e il tuo software ITSM deve crescere con te e soddisfare le tue esigenze di scalabilità. I migliori strumenti ITSM sono in grado di adattarsi facilmente a esigenze in continua evoluzione, offrendo costantemente valore a un team IT. Allo stesso modo, può essere prudente verificare se il fornitore desiderato ha una roadmap di prodotto trasparente, in modo da poter determinare se la sua traiettoria aziendale si allinea con i tuoi obiettivi attuali e se ha mantenuto una certa flessibilità nel corso degli anni.

4. Integrazione

Lo strumento di gestione dei servizi IT è valido solo se è in grado di operare e funzionare all’interno del sistema esistente e con le altre applicazioni aziendali. Cerca fornitori di software che offrano un’unica piattaforma unificata con molteplici integrazioni, in modo da avere tutti gli strumenti necessari per iniziare a ottimizzare i processi fin dal primo giorno.

5. Costo totale di proprietà

In fin dei conti, la tua soluzione ITSM deve essere economicamente vantaggiosa, in modo da permetterti di raggiungere i tuoi obiettivi finanziari. Considera l’intero ciclo di vita della soluzione di gestione dei servizi IT che intendi adottare, compresi i costi iniziali e le eventuali spese aggiuntive per la manutenzione, l’assistenza e i potenziali aggiornamenti. Se necessario, riconsidera regolarmente il tuo budget IT per verificare se lo stai ancora utilizzando al meglio e se stai ottenendo un ritorno favorevole sugli investimenti.

Ora che conosci le basi, vediamo quali sono i migliori strumenti ITSM sul mercato.

 

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I migliori strumenti ITSM

Tutti i dati delle valutazioni su G2 e Capterra sono aggiornati ad aprile 2024.

1. NinjaOne

NinjaOne è l’azienda di gestione degli endpoint più affidabile al mondo e offre strumenti ITSM completi per rendere più efficiente il tuo team. Automatizzando le parti più difficili dell’IT, il software di gestione delle operazioni IT di NinjaOne è in grado di fornire visibilità, sicurezza e controllo su tutti gli endpoint. La sua soluzione consente di monitorare e gestire facilmente gli endpoint Windows, macOS e Linux in un’unica interfaccia a visualizzazione centralizzata, offrendola visibilità a 360 gradi necessaria per controllare l’integrità e le prestazioni di tutte le risorse IT.

Progettato dall’IT per l’IT, NinjaOne è stato costruito da un team di esperti che vanta oltre un secolo di esperienza combinata nella gestione dell’IT. La piattaforma, leggera ma potente, offre tutto ciò che serve, comprese decine di automazioni pronte all’uso (come script, patching e task) per fornire servizi impareggiabili agli endpoint gestiti, riducendo al tempo stesso i costi. I numeri parlano da soli:

• 97% di soddisfazione del cliente (CSAT)
• Il 95% di tutti i clienti Ninja riferisce di un aumento dell’efficienza informatica già dopo pochi giorni di utilizzo della piattaforma.
• Il 94% ha ridotto i volumi e i tempi di risoluzione dei ticket
• Il 93% ha risparmiato tempo per il patching
• Il 71% ha sostituito più di quattro strumenti con NinjaOne

Con una sana ossessione per il successo del clienti e un processo di QA continuo che tiene conto dei tuoi feedback nella sua roadmap di prodotti, NinjaOne è lo strumento ITSM preferito da oltre 20.000 clienti in più di 80 paesi.

Recensioni di NinjaOne su G2

Numero di premi su G2 nel 2024: 9 

Recensioni di NinjaOne su Capterra

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2. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk è una piattaforma di gestione dei servizi IT basata sul cloud che aiuta i team IT di tutte le dimensioni a massimizzare la produttività e ad accelerare le risoluzioni grazie al suo rapido time-to-value. La sua soluzione si integra con decine di applicazioni aziendali in modo che i clienti possano iniziare a ottimizzare le loro prestazioni fin dall’installazione.

SolarWinds Service Desk segue un modello di prezzo “pay-per-technician” che viene fatturato ogni mese.

Recensioni di SolarWinds Service Desk su G2

Numero di premi su G2 nel 2024: 1 

Recensioni su SolarWinds Service Desk su Capterra

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3. Jira Service Management

Jira Service Management, di Atlassian, è una nota soluzione di gestione dei servizi per i team ibridi in rapida crescita. La sua soluzione ITSM aiuta il tuo team a pianificare, assegnare, tracciare, fare report e gestire il lavoro da un’unica console. Offre anche sviluppo di software, assistenza clienti e integrazioni sufficienti.

Attualmente Jira offre due opzioni di hosting, cloud e autogestito, e modelli di prezzo a quattro livelli per un massimo di 20.000 agenti.

Recensioni su Jira Service Management su G2

Numero di premi su G2 nel 2024: 1 

Recensioni di Jira Service Management su Capterra

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4. Cherwell Service Management

Cherwell Service Management di Ivanti è una soluzione completa di service desk, che include anche la gestione degli incidenti e delle richieste, la gestione della configurazione e la gestione delle risorse IT, oltre ad altre funzionalità.

Recensioni di Cherwell Service Management su G2

Numero di premi su G2 nel 2024: 0 

Recensioni di Cherwell Service Management su Capterra

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5. SysAid

Commercializzato come strumento di “gestione dei servizi IT di nuova generazione”, SysAid utilizza l’intelligenza artificiale generativa per semplificare le operazioni IT e aiutare i tecnici IT a concentrarsi su attività di alto valore. SysAid è più comunemente utilizzato da aziende di medie dimensioni e da organizzazioni mature che necessitano di assistenza nella gestione di progetti più complessi.

Questa soluzione completa consente agli amministratori IT di concentrarsi sulle loro competenze principali e di fornire un servizio IT migliore agli utenti finali.

Recensioni di SysAid su G2

Numero di premi su G2 nel 2024: 0 

Recensioni di SysAid su Capterra

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6. Vivantio

Vivantio si basa su ITIL 4 ed è una piattaforma configurabile che consente al team IT di gestire facilmente il proprio carico di lavoro e migliorare la propria efficienza. Il suo software di gestione dei servizi IT aiuta ad aumentare la produttività ed è progettato per ridurre i rischi e risolvere i problemi più rapidamente in una piattaforma unificata.

Recensioni di Vivantio su G2

Numero di premi su G2 nel 2024: 2 

Recensioni di Vivantio su Capterra

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7. HaloITSM

HaloITSM è un servizio intuitivo e allineato a ITIL per gli MSP di fascia media che desiderano gestire tutti i servizi IT da un’unica console. La sua soluzione offre un’ampia gamma di strumenti ITSM, tra cui la gestione degli incidenti, il catalogo dei servizi, il controllo delle modifiche, la gestione delle risorse e le integrazioni.

HaloITSM utilizza un modello di pagamento per licenza legata ad agenti singoli o condivisi, mentre i componenti aggiuntivi, come Halo Asset Discovery e Halo Remote Control, vengono fatturati separatamente.

Recensioni di HaloITSM su G2

Numero di premi su G2 nel 2024: 0 

Recensioni di HaloITSM su Capterra

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8. Atera Helpdesk Software

Atera è un RMM completo che offre strumenti ITSM per aiutare le aziende IT a migliorare la fornitura di servizi IT. La sua soluzione si basa sulla gestione proattiva, consentendo agli utenti di affrontare preventivamente i problemi prima che diventino più gravi.

Atera si considera una piattaforma IT all-in-one che monitora un numero illimitato di dispositivi con tariffe “per tecnico”.

Guarda come Atera si posiziona rispetto a NinjaOne o leggi un’analisi più approfondita dei concorrenti di Atera.

Recensioni di Atera su G2

Numero di premi su G2 nel 2024: 1 

Recensioni di Atera su Capterra

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9. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus è un software completo per la gestione dei servizi IT progettato per progettare, automatizzare, fornire e gestire servizi IT e aziendali critici. Combina la gestione delle risorse IT, la gestione dei servizi IT e il CMDB con le funzionalità di gestione dei servizi aziendali per offrire una soluzione all-in-one.

ServiceDesk Plus è disponibile sia on-premise che nel cloud.

Guarda come ManageEngine si posiziona rispetto a NinjaOne o leggi un’analisi più approfondita delle alternative a ManageEngine.

Recensioni di ManageEngine ServiceDesk Plus su G2

Numero di premi su G2 nel 2024: 1 

Recensioni di ManageEngine ServiceDesk Plus su Capterra

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10. InvGate

InvGate è una soluzione flessibile per la gestione dei servizi che offre gestione dei servizi IT, gestione dei servizi aziendali e gestione delle risorse IT in una dashboard unificata. Il suo service desk è pensato per le aziende di medie e grandi dimensioni che desiderano una fornitura di servizi IT più efficiente, soprattutto per quanto riguarda la gestione dei ticket, i flussi di lavoro e l’analisi.

La sua soluzione ITIL-ready segue un modello di prezzo pay-per-agent, con fatturazione annuale.

Recensioni di InvGate su G2

Numero di premi su G2 nel 2024: 0 

Recensioni di InvGate su Capterra

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Confronto tra le migliori soluzioni ITSM (G2)

 

Punteggi finali e riepilogo degli strumenti ITSM

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La nostra formula per le classifiche

Per ottenere il punteggio finale di ciascun fornitore, abbiamo utilizzato una formula ponderata che tiene conto di varie metriche. Ecco come si articola:

Punteggio finale = w1 * Punteggio generale su G2 espresso in stelle + w2 * Punteggio generale su Capterra espresso in stelle + w3 * Numero totale di recensioni su G2 (in proporzione) + w4 * Numero totale di recensioni su Capterra (in proporzione) + w5 * Numero totale di premi su G2

Dove:

W1 = .25 * punteggio su G2

W2 = .25 * punteggio su Capterra

W3 = .2 * Numero di recensioni su G2

W4 = .2 * Numero di recensioni su Capterra

W5 = .1 * Numero di premi su G2

Trovare i migliori strumenti ITSM per la tua azienda

Investire in un software di gestione dei servizi IT è il primo passo verso una maggiore efficienza, una riduzione dei costi e una maggiore soddisfazione degli utenti finali, ma come scegliere quello giusto? Quando è il momento giusto per implementarlo? La verità è che tutte le aziende sono dinamiche, quindi non esiste mai una soluzione ITSM “perfetta” o il momento “perfetto” per implementarla.

Detto questo, puoi scegliere la soluzione più adatta alla tua azienda considerando le tue esigenze e ciò che vuoi che lo strumento ITSM ti permetta di fare. Il giusto strumento ITSM migliorerà drasticamente i tuoi processi e porterà a un più rapido ritorno sull’investimento.