La tua attività è stata rallentata da uno o più cattivi clienti? Questa guida ti spiegherà come lasciar andare i clienti che non sono adatti alla tua attività, in modo da poterti concentrare sui clienti e sui potenziali clienti che invece lo sono.
Sappiamo tutti che lasciarsi è difficile (anche se questa playlist di Spotify può alleviare il dolore e aiutarti a trovare le motivazioni per andare avanti).
Considerando la situazione di globale incertezza che non ha dato tregua neanche per un giorno da quando è scoppiata la pandemia, è forse più difficile che mai abbandonare un cliente, anche se cattivo.
Se la tua prima reazione al pensiero di dire addio a una MRR (entrata mensile ricorrente) perfettamente valida è “Cavolo no, non in questa situazione economica!”, non sentirti solo. Ma quando sai che un cliente sta causando stress a te e al tuo team o, peggio ancora, sta mettendo a dura prova la tua sanità mentale e la tua redditività, beh, allora è davvero meglio dirgli addio.
Questo non significa però che tu debba fare tutto da solo. Siamo qui per aiutarti a risolvere il problema, guidandoti attraverso alcuni punti e dandoti qualche altro consiglio:
- Motivi per cui dovresti o non dovresti considerare l’allontanamento di un cliente
- Segnali che ti suggeriscono che è giunto il momento di dire addio a un cliente
- Tattiche per allontanare un cliente con successo
- Come evitare di assumere, fin dall’inizio, i clienti sbagliati
- E molto altro ancora
Quindi, sia che tu stia cercando di capire come gestire una situazione non proprio ideale, sia che sia alla ricerca di consigli preventivi per evitare di trovarti in una situazione del genere, continua a leggere per apprendere veramente tutto quello che c’è da sapere su come chiudere con i cattivi clienti di MSP.
Come capire quando è il momento di allontanare (oppure no) un cattivo cliente MSP
Lasciando da parte qualche altro aggettivo non proprio carino, i cattivi clienti sono, in sintesi, un peso.
- Loro pesano in termini di tempo prezioso che potresti dedicare allo sviluppo della tua attività.
- E pesano sul personale e le altre risorse aziendali senza generare un valore commisurato.
- Possono persino pesare sul tuo conto in banca se non li riconosci e non li tagli fuori abbastanza in fretta.
Esaminiamo i principali motivi per cui dovresti prendere in considerazione, e alcuni motivi per cui dovresti invece riconsiderare l’allontanamento di un cliente nonostante l’economia incerta di oggi.
3 motivi fondamentali per prendere in considerazione l’allontanamento di un cattivo cliente
Le ragioni per tagliare i ponti con un cliente MSP sono tante quante sono le aziende MSP — si tratta davvero una decisione da analizzare caso per caso. Tuttavia, questi sono alcuni dei motivi più comuni per prendere in considerazione l’interruzione di un rapporto con un cliente.
1) Non tutte le entrate sono uguali
Siamo stati spinti da questa conversazione sui social media sull’allontanamento di cattivi clienti MSP a pensare al principio di Pareto, che prende il nome dall’economista italiano Vilfredo Pareto che ha notato per primo il fenomeno secondo cui, spesso, l’80% delle conseguenze è il risultato del 20% delle cause.
Il modo in cui questo si applica alla tua attività di MSP è che, in molti casi, il 20% dei tuoi clienti genererà l’80% delle tue entrate. E allo stesso modo il 20% dei tuoi clienti potrebbe essere responsabile dell’80% del tuo stress!
Per i clienti che non rientrano nel primo 20%, ma che rientrano invece nel secondo, potrebbe essere il momento di prendere in considerazione l’idea di lasciarli andare, in modo da potersi concentrare sullo sviluppo di un brand (per saperne di più dai un’occhiata alla nostra chiacchierata con l’esperto di branding Matthew Fox di Valiant Technology) e sul miglioramento del livello del servizio, in modo da portare la tua attività in una direzione più redditizia.
2) I cattivi clienti sono una pericolosa responsabilità
I clienti che si espongono costantemente a rischi non sono solo una responsabilità per sé stessi: mettono a rischio anche te, l’MSP che si è reso (almeno parzialmente) responsabile della protezione dei dati e delle funzionalità della loro azienda.
Se un cliente si rifiuta di aggiornare i suoi vecchi dispositivi, continua a scaricare software inaffidabile che tu gli avevi sconsigliato, non mantiene aggiornate le modifiche alla sicurezza che hai implementato e, in generale, non prende sul serio la sicurezza della sua azienda o la tua competenza, è su una cattiva strada e ti sta trascinando con sé. È ora di considerare seriamente la possibilità di separarsi.
3) I clienti sbagliati possono impedirti di prendere le giuste decisioni aziendali
A volte un cliente non è tanto “cattivo” di per sé quanto “sbagliato” per te.
Gli MSP spesso diventano troppo grandi per la loro base di clienti originaria, quando si stabilizzano nella loro nicchia, aumentano il personale e devono iniziare ad alzare i prezzi. Nessuna delle due parti ha fatto qualcosa di sbagliato in questo scenario, ma se scegli di non creare nuovi accordi o di non tagliare i ponti con i clienti che ti impediscono di fare le mosse necessarie per crescere, potresti essere tu l’unico responsabile di un rapporto andato a rotoli con un cliente.
Tom Watson, Channel Chief Advisor di NinjaOne ed ex proprietario di un’azienda MSP, per poter crescere ha finito per sbarazzarsi di oltre il 10% dei suoi clienti dopo otto anni dalla nascita del suo MSP. “Quando raggiungi una certa esperienza come MSP e inizi a collaborare con clienti più grandi e a stipulare contratti IT co-gestiti, ti rendi conto del fatto che magari hai tre clienti che ti fruttano il 50% delle entrate e altri dieci che non riescono nemmeno a eguagliare quella cifra. Io ora punto maggiormente ai clienti più grandi. Devo fare una chiacchierata con gli altri.”
Non dimenticatelo, puoi guardare l’intera chat qui.
Quando dovresti rivalutare l’allontanamento di un cliente
Se il tuo cliente non fa suonare nessuno dei campanelli d’allarme di cui sopra, ma sei ancora indeciso, ecco un’altra serie di elementi da riconsiderare per capire se sia il caso di fare un’altra prova.
1) Non puoi permetterti di perderli
Forse sei ancora una ditta individuale. Forse stai costruendo attivamente la tua pipeline di clienti. O forse, come molte altre aziende, l’anno scorso è stato semplicemente duro per la tua attività.
A volte la verità è che semplicemente non puoi permetterti di allontanare anche soltanto un cliente pagante.
Non c’è problema. Se ti trovi in questa situazione, continua a lavorare con i tuoi clienti, ma non diventare compiacente e non cadere nella trappola di lasciare che siano i clienti sbagliati a determinare la direzione della tua attività, come abbiamo già accennato.
2) Il cliente è più impegnativo che cattivo
A volte, quando siamo in preda al burnout, come è successo a molti di noi nell’ultimo anno, può essere difficile capire se un cliente è effettivamente sfavorevole o se è solo la nostra prospettiva a essere negativa.
Naturalmente, il significato di “cattivo” è diverso per ognuno, ma abbiamo messo insieme un elenco di differenze tra tipologie di clienti per aiutarti a capire quando un cliente è effettivamente poco adatto alla tua attività e quando è solo, uhm, difficile.
- I clienti difficili possono fare un sacco di domande perché non capiscono i tuoi servizi, ma i cattivi clienti pensano automaticamente di conoscere tutte le risposte e si opporranno alle tue decisioni in ogni momento.
- I clienti impegnativi potrebbero essere un po’ difficili da contattare di tanto in tanto, ma i cattivi clienti comunicheranno in modo irrazionale, inviando 15 e-mail un giorno e trascurando di rispondere completamente per le due settimane successive.
- I clienti difficili potrebbero non essere d’accordo con i tuoi prezzi e con le tue raccomandazioni perché non hanno mai lavorato con un MSP prima d’ora, ma i cattivi clienti pensano di dover avere il potere di gestire il tuo budget, di orientare le tue decisioni aziendali e di allineare perfino le tue tempistiche con quelle che loro ritengono giuste.
I motivi di rottura: 5 segnali che indicano che è ora di dire addio a un cliente al più presto
Alcuni comportamenti dei clienti giustificano la sensazione che suggerisce qualcosa tipo “Forse dovrei riconsiderare questo accordo”, mentre altri danno più un’impressione di “Dovrei assolutamente scappare via urlando”.
Se hai un cliente MSP che mostra una delle seguenti abitudini, ti consigliamo di scappare via urlando, naturalmente in modo professionale.
1) Trattamento offensivo o non professionale
Urlare al telefono con i tuoi dipendenti. usare un linguaggio offensivo nelle e-mail, Inviare una raffica di sms con tono furioso per una situazione non di emergenza alle 21.00 di sabato — o in qualsiasi altro momento, se è per questo. Questi e qualsiasi altro comportamento che allarma e spaventa il team o oltrepassa i limiti della professionalità sono inaccettabili e devono essere motivo di allontanamento immediato.
2) Mancanza di rispetto per la tua competenza
Il trattamento offensivo di cui sopra deriva spesso dal fatto che alcuni clienti non rispettano le competenze della tua azienda MSP.
Anche quando un cliente non usa un linguaggio palesemente offensivo, può mostrare il suo disprezzo in altri modi. Spesso i cattivi clienti MSP manifestano per esempio una certa riluttanza a rispettare i consigli degli esperti in merito alla protezione e al miglioramento della propria attività. Ciò accade perché il cliente pensa di saperne di più di te in merito a reti e sicurezza (*faccina che rotea gli occhi*). In questo modo, il cliente potrebbe finire per perdere fiducia nelle tue capacità e in quelle del tuo staff e, naturalmente, questo lo porterà a non accettare più le tue tariffe.
Corri finché sei in tempo.
3) Ripetuti allarmi sulla sicurezza
Una delle cose più pericolose che possono derivare dal fatto che i clienti ignorino i tuoi consigli e addirittura lavorino in modo contrario alle vostre indicazioni, è l’aumento del rischio per la sicurezza e per la conformità della loro azienda. Se un cliente è disposto a mettere a rischio la sua attività solo per dimostrare quanto si fida di più della sua opinione che della tua, lascialo fare. Assicurati solo di non essere più sotto contratto con loro quando decideranno di farlo.
Considerando la situazione odierna delle aziende, in cui sempre più spesso si portano avanti cause legali, ti consigliamo di non mettere a rischio la tua attività di MSP e la tua futura assicurabilità solo perché un cattivo cliente è disposto a fare lo stesso con la sua attività.
4) Richieste o aspettative irragionevoli
Fare domande o fare richieste strane qua e là di solito non è una questione abbastanza grave da portare all’allontanamento. È molto meglio avere un cliente inesperto ma curioso che uno esigente che non sembra imparare quando si cerca di insegnargli quali richieste e aspettative sono semplicemente irragionevoli.
A un cliente che è convinto di sapere tutto e non è disposto a trovare un punto d’incontro non dovresti permettere di continuare ad avere un impatto negativo sul tuo morale.
5) Ritardi ricorrenti nei pagamenti
“I segnali di allarme per me riguardano cose tipo: pagano le fatture con puntualità?
La situazione ideale è che paghino in anticipo, prima dell’inizio del mese se parliamo di servizi gestiti. Quando invii una fattura break/fix a un cliente, questo la paga entro i termini, ad esempio a 30 giorni netti o secondo quanto hai stabilito? O devi contattarlo ripetutamente?
– Tom Watson, Channel Chief Advisor di NinjaOne
Nelle sagge parole del nostro Channel Chief Advisor, guadagnati oggi valgono più dei soldi guadagnati domani!
Tom aveva una regola aziendale fondamentale che lo ha aiutato a costruire un’attività di MSP che ha avuto un successo tale da consentirgli alla fine di venderla e di uscirne: Assicurati che ogni cliente firmi un accordo di pagamento e che tale accordo preveda il pagamento anticipato dei servizi.
Se un cliente non si sente a suo agio nell’accettare questi termini o ritarda il pagamento anche una sola volta, salutalo definitivamente prima che tu debba salutare definitivamente il denaro che ti deve.
Come fare quello che va fatto
Se hai capito di avere per le mani un cattivo cliente MSP e sei pronto a interrompere il rapporto, abbiamo solo un’altra soluzione che ti consigliamo di prendere in considerazione, oltre ad alcuni consigli su come agire se dovessi decidere di procedere.
Aumentare le tariffe o dare un taglio netto?
Se il tuo cliente non presenta nessuno dei comportamenti che sono sufficienti per chiudere immediatamente la relazione e sei indeciso se interromperla oppure no, ecco qualcosa su cui riflettere: chiedergli più soldi. O, come altri hanno detto, metti una tassa “rompiscatole”(TRS).
A volte, un cliente problematico si trasforma facilmente in un cliente gestibile quando hai fondi sufficienti per soddisfare le sue (un po’ insistenti) richieste.
Detto questo, diverse persone che sono intervenute nella nostra live chat hanno avvertito di usare questo approccio con cautela — non vuoi inasprire ulteriormente (e poi rimanere bloccato) un rapporto già difficile o dare a un ex cliente amareggiato delle motivazioni per lasciare una brutta recensione.
Come chiudere un rapporto con un cliente in modo positivo
Quindi, hai considerato tutto e sei ancora pronto ad andare avanti e chiudere. Sono cose che succedono. Ma ecco alcune tattiche di alto livello per aiutarti a concludere il rapporto di lavoro nel miglior modo possibile, considerando la situazione:
- Controlla l’accordo legale che hai stipulato con il cliente: Mantieni tutto in regola assicurandoti che la rottura sia in linea con il contratto che il cliente ha firmato.
- Mantieni un atteggiamento professionale: Fornisci motivazioni precise e professionali per interrompere il rapporto con il cliente.
- Renditi disponibile ad aiutare nella transizione: La logistica del passaggio a un nuovo MSP può confondere i clienti, quindi preparati a ricevere domande sia da loro che dall’eventuale nuovo fornitore.
- Dai delle referenze: Se non è stato un incubo lavorare con il cliente, non può far male usare un po’ di buona volontà per mettere il tuo ex-cliente in contatto con altri MSP che potrebbero essere in grado di assisterlo meglio.
Non sei sicuro di come comunicare la notizia della rottura? Ora che vige il distanziamento sociale questo aspetto è più complicato, ma l’ideale è fare almeno una telefonata e organizzare un incontro di persona in sicurezza, ove possibile. Naturalmente, dovrai decidere cosa è meglio fare in base alla durata e a quanto sia stretta la relazione.
Durante la chat dal vivo, Alex, proprietario di MSP, ha raccontato di tutte le volte in cui non ha gestito bene la rottura di un cliente, e ha consigliato agli MSP di affrontare queste conversazioni difficili di persona (ovviamente solo quando è possibile e sempre in sicurezza): “Affronterei sicuramente la questione di persona. Mi è capitato più volte di recarmi nell’ufficio di un cliente con un assegno corrispondente alla cifra che aveva pagato in anticipo e gliel’ho restituita dicendogli: “Ecco il denaro che ti dobbiamo. Non sei più nostro cliente, ci vediamo.” E ne vale la pena”
Non sai esattamente cosa dire? Qui ci sono alcuni ottimi esempi per aiutarti a iniziare.
Lezioni apprese: Due modi per evitare relazioni sbagliate fin dall’inizio
Wow, rompere con un cattivo cliente MSP è sicuramente un processo.
Per evitare l’esaurimento in futuro, ecco alcune tattiche che puoi sperimentare per evitare di assumere e, alla fine, dover allontanare clienti che non sono erano adatti alla tua attività fin dall’inizio.
1) Di’ di “no” ai clienti che non corrispondono al tuo modello di cliente ideale
Quando la tua attività di MSP sarà consolidata, potrai finalmente iniziare a fare questa cosa fantastica chiamata “dire di no”.
Sfortunatamente, molti MSP — e proprietari di aziende di ogni tipo — non riescono mai a diventare bravi in questo perché temono di fare la scelta sbagliata e di allontanare un cliente da sogno.
Tuttavia, una volta che familiarizzerai con gli archetipi dei clienti di cui l’imprenditore seriale Nick Reese ha parlato qui sarai più attrezzato per capire con quali clienti vale la pena andare avanti e a quali puoi tranquillamente dire di no.
2) Stabilisci aspettative chiare
Un ottimo modo per evitare una relazione tesa è quello di essere estremamente chiaro su ciò che fornirai e su ciò che il tuo cliente può aspettarsi.
Il modo migliore per stabilire aspettative chiare? Inizia scaricando il nostro modello gratuito di contratto di servizio gestito.
Inoltre, standardizzando ciò che è possibile in tutta l’azienda, sarà più facile garantire che ogni cliente abbia aspettative simili e che tu possa soddisfarle tutte con un servizio di alto livello.
Ecco cosa ha detto il nostro Channel Chief Advisor Tom su come la standardizzazione dei servizi gli abbia permesso di definire aspettative chiare e trasversali ai clienti: “… mi è venuta l’idea di offrire una suite di servizi, il mio stack, ho pensato che tutti i clienti sotto contratto con me dovessero avere lo stesso stack, che dovessero comprendere l’approccio proattivo all’IT”. …. E se un cliente non voleva accettarlo e non voleva capire il senso di un approccio proattivo all’IT, in cui non reagivo a tutto quello che succedeva ma facevo cose che mi mettessero in condizione di poter reagire o comunque di rendermi conto di un problema prima che il cliente ci contattasse, allora quello era il segnale che dovevo lasciare andare il cliente.”
Come mantenere in buono stato la tua lista clienti con una gestione e una potatura continue
Hai fatto piazza pulita dei clienti veramente cattivi e hai implementato alcune regole per evitare di acquisirne altri in futuro? Allora sei sulla buona strada. Il passo finale per assicurarti di rimanerci è quello di mettere in atto i seguenti sistemi, in modo che nessuno dei tuoi clienti possa iniziare a diventare un cattivo cliente.
Sviluppare un sistema di valutazione
Ti riportiamo a scuola — è ora di iniziare a valutare i clienti.
Sviluppa un sistema per valutare i clienti in base alle loro prestazioni su metriche chiave importanti per te. Seguendo i loro punteggi su queste metriche nel tempo, sarai in grado di capire se il comportamento di un cliente sta cambiando in peggio e, auspicabilmente, di correggerlo prima che si arrivi a una rottura.
Ecco alcune metriche di valutazione da considerare:
- Nuovi ticket aperti
- Ticket riaperti
- Richieste dell’amministratore
- Escalation della gestione
- Fatture contestate
- Tempo medio di pagamento delle fatture
- Redditività
- Raccomandazioni attuate/ignorate
Per vedere come un proprietario di MSP ha utilizzato il proprio sistema di valutazione per abbandonare i cattivi clienti che costituivano il 25% delle sue entrate — ed è felice di averlo fatto — leggi la storia di Ivan qui.
Chiedi al stuo staff cosa ne pensa
Oltre a un sistema di valutazione, fai una verifica regolare con i tuoi collaboratori per vedere cosa pensano dei tuoi clienti — in fondo, probabilmente sono in contatto con i tuoi clienti più regolarmente di voi.
Un commentatore dei social media, che dice di essere nel settore degli MSP da oltre tre decenni, afferma di chiedere al suo staff di nominare ogni anno i cinque “peggiori clienti”. Questo gli permette di avere un punto di partenza per valutare e talvolta anche allontanare i clienti che introducono tossicità nel team.
Cerchi altri consigli in merito al rapporto con i clienti? Non perdere le nostre prossime chat dal vivo MSP.
Ci auguriamo che questa guida ti abbia aiutato a capire come individuare e lasciare andare nel modo giusto i tuoi peggiori clienti MSP e come mettere in atto sistemi per evitare di firmare di nuovo con una mela marcia.
Dobbiamo ringraziare i fantastici ospiti della nostra Live Chat MSP didi febbraio 2021: Chiudere con i cattivi clienti per molti dei consigli che abbiamo condiviso oggi.
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