10 migliori software di help desk IT per i professionisti IT

Il software di help desk IT assiste i professionisti IT nel garantire l’integrità dell’IT e nel fornire un supporto continuo agli ambienti IT. È essenzialmente la base delle operazioni IT. Poiché questo software è di vitale importanza, è fondamentale trovare la soluzione ideale per la tua organizzazione. Abbiamo analizzato le possibili soluzioni e compilato la classifica dei migliori software di help desk IT per aiutarti a trovare la soluzione più adatta alle esigenze della tua organizzazione.

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Indice

1. NinjaOne
2. Spiceworks Cloud Help Desk
3. InvGate Service Desk
4. EV Reach
5. Solarwinds Service Desk
6. HaloITSM
7. HelpScout
8. ManageEngine ServiceDesk Plus
9. HappyFox
10. SysAid

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Che cos’è il software di help desk?

I team di supporto IT utilizzano il software di help desk per organizzare e gestire le richieste e i ticket di assistenza, consentendo ai tecnici di risolvere i problemi in modo più efficiente. L’utilizzo di un software di help desk aiuta gli MSP a ottimizzare i flussi di lavoro per il monitoraggio e la risoluzione delle richieste di assistenza, in modo da mantenere i clienti e i dipendenti soddisfatti, riducendo i tempi di inattività e aumentando la produttività.

Secondo uno studio di mercato effettuato da Future Market Insights Inc., rispondere a un ticket e risolvere il problema manualmente costa circa 22 dollari, mentre l’utilizzo di un software di help desk può ridurre i costi praticamente a zero. Lo stesso studio ha dimostrato che il 75% dei clienti si sente soddisfatto quando l’assistenza dei fornitori offre risoluzioni rapide e con un’unica interazione, e che mantenere la soddisfazione di questi clienti può aumentare il fatturato di 17 volte.

Gli strumenti di help desk migliorano anche l’efficienza operativa dei dipendenti e dei team IT interni, semplificando i flussi di lavoro dell’assistenza IT. In questo modo, le aziende potranno rendere più efficace il lavoro della loro forza lavoro e dei team di supporto, riducendo i costi. 

Per questo motivo, la scelta del migliore software di help desk IT  richiede una ricerca, una valutazione e un’analisi approfondita delle migliori piattaforme di help desk presenti sul mercato. 

Caratteristiche fondamentali del software di help desk IT

1. Capacità di automazione

L’impiego dell ‘automazione per le attività di routine e di flussi di lavoro personalizzabili può migliorare notevolmente la coerenza nella gestione delle richieste di assistenza. I team IT hanno la possibilità di dedicarsi a compiti e progetti complessi automatizzando il processo di ticketing e altre operazioni di routine.

2. Self-service

I portali self-service dei software di help desk IT consentono ai clienti di trovare soluzioni ai loro problemi in modo rapido e senza l’intervento diretto del personale di assistenza. Tale capacità è fondamentale per migliorare la soddisfazione dei clienti, in quanto risponde alla crescente predilezione degli utenti per soluzioni immediate e accessibili secondo le loro esigenze. Fornendo basi di conoscenza complete e automazione, le aziende consentono agli utenti di risolvere autonomamente i problemi più comuni, riducendo il volume dei ticket di assistenza in arrivo. 

3. Gestione IT centralizzata

L’integrazione degli strumenti di gestione IT, come il monitoraggio e la gestione remota (RMM) e l’help desk, in un’unica piattaforma offre ai team IT la visibilità di tutti i dispositivi che presentano problemi e consente ai tecnici di fornire assistenza remota da qualsiasi luogo.

4. Interfaccia facile da usare

Un’interfaccia intuitiva che offre una risoluzione rapida ed efficace dei problemi porta a una maggiore soddisfazione dell’utente finale. La possibilità di risolvere i problemi da remoto migliora ulteriormente l’esperienza di assistenza.

5. Scalabilità

La scelta di una piattaforma di helpdesk in grado di scalare con la crescita dell’azienda è importante per tenere il passo con la crescita dell’organizzazione e il conseguente aumento del volume dei ticket di assistenza. Un software di helpdesk scalabile deve essere in grado di prevenire eventuali blocchi nelle operazioni di assistenza clienti e di adattarsi all’evoluzione delle esigenze e delle tecnologie.

Adesso che sei a conoscenza delle caratteristiche che i migliori fornitori di software di help desk dovrebbero avere, continua a leggere per scoprire le descrizioni dei principali fornitori presenti sul mercato.

Perché il software di help desk IT con la gestione delle risorse è importante per la tua azienda

Il software di help desk aumenta la produttività aziendale e consente ai team di assistenza IT di risolvere rapidamente i problemi informatici, mentre il software di gestione delle risorse permette alle aziende di tenere traccia delle proprie risorse IT. La combinazione di un software di help desk con un software di gestione delle risorse ha molti risultati positivi. Ecco alcuni vantaggi di un software di help desk con funzionalità di gestione delle risorse e dell’inventario:

Un’unica fonte di informazioni attendibili per l’IT

Il software di help desk fornisce strumenti e dati per gestire i ticket e le richieste IT dei dipendenti o dei clienti. Nel frattempo, il software di gestione delle risorse IT consente alle organizzazioni di gestire hardware, software e altre risorse IT. La combinazione delle due funzioni, il software di help desk IT con la gestione delle risorse, contribuisce a raccogliere dati da entrambi i sistemi e consolidare tutte le varie informazioni in un unico luogo, creando così una fonte centralizzata di informazioni attendibili per l’IT.

Migliore visibilità

Il software di help desk con la gestione delle risorse consente agli utenti di tenere traccia di tutte le risorse hardware, software, cloud o digitali, fornendo informazioni sulle prestazioni e sullo stato di salute. Questo livello di visibilità ti consente di prendere decisioni sulla base di informazioni complete in merito alla gestione di eventuali problemi nel tuo ambiente IT.

Aumento della produttività

Il software di help desk con la gestione delle risorse consente ai team di supporto IT di gestire i ticket di assistenza IT. Inoltre, la combinazione di software di help desk e di gestione delle risorse fornisce tutti gli strumenti necessari per gestire efficacemente le risorse IT, garantendo la soddisfazione degli utenti finali e migliorando la produttività.

Sicurezza informatica

L’integrazione del software di help desk e di gestione delle risorse aiuta i team IT a garantire la sicurezza dei dispositivi e a risolvere rapidamente i guasti che potrebbero causare problemi di sicurezza.

Tempi di risoluzione più rapidi

Un software centralizzato di gestione delle risorse IT, supportato da un portale di helpdesk IT, garantisce un accesso continuo all’assistenza per tutti i membri dell’azienda, indipendentemente dalla loro posizione o dall’orario. La capacità di monitorare e gestire le risorse IT remote consente ai tecnici di risolvere rapidamente i problemi urgenti che richiedono un’attenzione immediata e di ridurre i tempi di risposta.

Le migliori soluzioni software di help desk IT per gli MSP

Tutti i dati delle valutazioni su G2 e Capterra sono aggiornati a marzo 2024.

1. NinjaOne

NinjaOne va oltre il tradizionale help desk come piattaforma di gestione IT unificata che offre monitoraggio e gestione remota (RMM), patch management, endpoint management e backup, tutto all’interno di un unico pannello centralizzato. NinjaOne permette ai team IT di gestire i dispositivi, supportare gli utenti e risolvere i problemi attraverso un’unica interfaccia. Per di più, NinjaOne può integrarsi con applicazioni di terze parti che facilitano la risposta ai ticket e la gestione e risoluzione proattiva di potenziali problemi prima che abbiano un impatto sul cliente. 

Punti di forza di NinjaOne

• Facilità d’uso

NinjaOne si distingue per l’interfaccia intuitiva e facile da usare, la quale si estende anche alle funzioni di help desk. Il suo software di ticketing ottimizza i flussi di lavoro e rende la piattaforma facile da navigare.

• Automazione

Uno dei punti di forza di NinjaOne sono le sue capacità di automazione, che permettono di svolgere attività di routine, come l’assegnazione di ticket, l’invio di avvisi e persino la risoluzione di problemi comuni senza l’intervento umano. Ciò rende più rapidi i tempi di risposta e svincola i professionisti dell’IT per concentrarsi su attività più complesse e strategiche.

• Scalabilità

Con l’espansione dell’azienda, il volume dei ticket di assistenza aumenterà. La piattaforma flessibile e scalabile di NinjaOne può evolvere con la tua azienda e rispondere facilmente a nuove esigenze.

• Reportistica completa

Le efficaci funzionalità di reportistica forniscono una panoramica delle metriche chiave, come le tendenze dei ticket, il tempo medio di risoluzione e il tempo di prima risposta. Queste preziose informazioni consentono ai team di assistenza IT di elaborare strategie e migliorare l’efficienza operativa. 

• Ambienti di ticketing personalizzabili

Il sistema di ticketing di NinjaOne offre diverse opzioni di personalizzazione per soddisfare al meglio i requisiti della tua organizzazione. Gli utenti possono personalizzare modelli di risposta, modelli di knowledge base, schede di ticketing e altro ancora.

Recensioni di NinjaOne su G2

Recensioni di NinjaOne su Capterra

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2. Spiceworks Cloud Help Desk

Spiceworks è un software di help desk IT progettato per i professionisti IT per aumentare la velocità e l’efficienza dei flussi di lavoro dell’assistenza IT delle organizzazioni. Questa soluzione comprende il ticketing e la gestione delle risorse.

Recensioni di Spiceworks Cloud Help Desk su G2

Recensioni di Spiceworks Cloud Help Desk  su Capterra

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3. InvGate Service Desk

InvGate Service Desk è una soluzione software di help desk flessibile, in grado di scalare con organizzazioni di tutte le dimensioni e focalizzata sulla gestione della compliance.

Recensioni di InvGate Service Desk  su G2

Recensioni di InvGate Service Desk su Capterra

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4. EV Reach

Precedentemente noto come Goverlan, EV Reach è un software di help desk progettato per consentire all’IT aziendale e ai fornitori di servizi IT di gestire i sistemi, automatizzare i ticket e controllare da remoto i dispositivi endpoint per risolvere gli errori.

Recensioni di EV Reach su G2

Recensioni di EV Reach su Capterra

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5. Solarwinds Service Desk

Solarwinds Service Desk è una soluzione di help desk nativa sul cloud che migliora l’efficienza dei team di assistenza grazie a strumenti di help desk come l’automazione, le funzionalità self-service, la gestione delle risorse e le integrazioni con terze parti.

Recensioni di Solarwind Service Desk su G2

Recensioni di Solarwind Service Desk su G2

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6. HaloITSM

HaloITSM è una soluzione di help desk che può essere distribuita su cloud o on-premise. Le funzionalità flessibili di reportistica, self-service e knowledge base di questa soluzione consentono alle organizzazioni di gestire meglio il ticketing.

Recensioni di HaloITSM su G2

Recensioni di HaloITSM su Capterra

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7. HelpScout

HelpScout è una buona opzione per le piccole e medie imprese e si distingue per la semplicità e la facilità di comunicazione attraverso i canali e-mail. Offre inoltre strumenti di reportistica per monitorare la soddisfazione dei clienti e le prestazioni degli agenti, garantendo un’esperienza di assistenza di alta qualità.

Recensioni di HelpScout su G2

Recensioni di HelpScout su Capterra

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8. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus si presenta come una piattaforma di gestione unificata dei servizi che offre strumenti per il supporto help desk e la gestione delle risorse. Consente agli utenti di personalizzare i flussi di lavoro per ottimizzare la fornitura di servizi IT e aumentare la produttività.

Recensioni di ManageEngine su G2

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9. HappyFox

HappyFox Help Desk è una piattaforma di help desk basata sul web con un sistema di ticketing semplice e facile da personalizzare. Aiuta le aziende a migliorare la soddisfazione dei clienti grazie all’automazione delle attività ripetitive e a funzionalità di reportistica per le metriche dei ticket e delle risoluzioni.

Recensioni di HappyFox su G2

Recensioni di HappyFox su Capterra

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10. SysAid

SysAid è una piattaforma di help desk progettata per aiutare i professionisti IT a gestire la fornitura di servizi IT ed a ottimizzare le operazioni di supporto. Include diverse funzioni come la gestione degli incidenti e delle richieste, la gestione delle risorse e la reportistica. SysAid offre opzioni di personalizzazione per la sua dashboard e attraverso l’implementazione basata su moduli di ogni funzione.

Recensioni di SysAid su G2

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Punteggi finali e riepilogo del software Helpdesk

Fornitore	Punteggio finale	Riepilogo
NinjaOne	4,122	Gli strumenti di help desk di NinjaOne sono parte integrante della sua piattaforma unificata di gestione IT e sono progettati per garantire l’efficienza delle operazioni, la soddisfazione degli utenti finali e la sicurezza dell’ambiente IT.
Solarwinds Service Desk	3,102	Solarwinds Service Desk è una soluzione di help desk nativa sul cloud che migliora l’efficienza dei team di assistenza grazie all’automazione, al self-service, alla gestione delle risorse e alle integrazioni con terze parti.
SysAid	2,788	SysAid è una piattaforma di help desk con moduli che possono essere implementati per la gestione dei ticket e delle risorse e per la reportistica.
Spiceworks	2,277	Spiceworks è un software di help desk IT progettato per i professionisti IT per aumentare la velocità e l’efficienza dei flussi di lavoro dell’assistenza IT delle organizzazioni. Questa soluzione comprende il ticketing e la gestione delle risorse.
HelpScout	2,254	HelpScout è adatto alle piccole e medie imprese ed è dotato di un’interfaccia facile da usare.
EV Reach	1,521	EV Reach offre la gestione remota affinché i fornitori di servizi IT possano gestire, automatizzare i ticket e controllare da remoto i dispositivi endpoint per la risoluzione degli errori.
ManageEngine Service Desk Plus	1,395	ManageEngine ServiceDesk Plus offre strumenti di help desk come flussi di lavoro personalizzati per semplificare le operazioni di assistenza IT.
HappyFox	1,008	HappyFox Help Desk è una piattaforma di help desk basata sul web con un sistema di ticketing semplice e facile da personalizzare.
InvGate Service Desk	0,845	InvGate Service Desk è una soluzione software di help desk che si concentra sulla gestione della compliance.
HaloITSM	0,695	HaloITSM è una soluzione di help desk con un’ampia gamma di strumenti di supporto IT, quali ticketing e reportistica.

La nostra formula per le classifiche

Per ottenere il punteggio finale di ciascun fornitore, abbiamo utilizzato una formula ponderata che tiene conto di varie metriche. Ecco come si articola:

Punteggio finale = w1 * Punteggio generale su G2 espresso in stelle + w2 * Punteggio generale su Capterra espresso in stelle + w3 * Numero totale di recensioni su G2 (in proporzione) + w4 * Numero totale di recensioni su Capterra (in proporzione) + w5 * Numero totale di premi su G2

Dove:

W1 = .25 * punteggio su G2

W2 = .25 * punteggio su Capterra

W3 = .2 * Numero di recensioni su G2

W4 = .2 * Numero di recensioni su Capterra

W5 = .1 * Numero di premi su G2

Mantieni i clienti e gli utenti finali soddisfatti

Il software di help desk è base di un’assistenza IT efficace, che garantisce la risoluzione dei problemi degli utenti in modo rapido ed efficiente. Utilizzando gli strumenti di help desk, le organizzazioni possono fornire un’assistenza tempestiva ed efficace a clienti e dipendenti, riducendo i tempi di inattività, migliorando la soddisfazione degli utenti e rendendo le operazioni di supporto più economiche.

La scelta del miglior software di help desk IT richiede un’attenta considerazione, in quanto i responsabili IT vogliono scegliere la migliore soluzione per le loro esigenze attuali e in grado di supportare anche la crescita futura e il volume dei ticket.

Tieni in considerazione il volume delle richieste di assistenza e le funzionalità specifiche essenziali per le tue operazioni. Analizza i principali fornitori di piattaforme per l’help desk e approfitta delle prove gratuite per verificare in prima persona in che misura una soluzione di help desk sia adatta alle tue esigenze di help desk IT.