In questo articolo, Alex Farling, Chief Customer Experience Officer di Lifecycle Insights, spiega come sfruttare le business review trimestrali (QBR) per concludere contratti e aumentare il giro d’affari.
Gestire un MSP nel 2020 non è semplice. I malware e gli attacchi ransomware sono in crescita. La concorrenza con cui confrontarsi per acquisire clienti è più spietata che mai. La transizione globale verso il modello Software-as-a-Service ha creato un mondo in cui la maggior parte delle barriere presenti per entrare nel settore degli MSP è stata abbattuta.
La nostra società era di tipo break/fix. Quando siamo passati ai servizi gestiti nel 2008, abbiamo speso oltre 40.000 $ per l’acquisto di software e altri 15.000 $ per i server necessari per eseguirli. Oggi a un MSP basta semplicemente una carta di credito per entrare nel mercato. Da una parte, questa è un’ottima notizia per chi vuole abbandonare il proprio posto in un’impresa IT per abbracciare una carriera più indipendente e flessibile. Dall’altra, però, potrebbe essere considerata una cattiva notizia dagli MSP avviati visto che devono affrontare molte più spese generali rispetto a una start-up individuale.
Sempre più spesso gli MSP si sentono costretti ad abbassare i prezzi dei servizi gestiti di base proprio perché i nuovi MSP possono entrare con estrema facilità nel mercato sostenendo spese operative minime. Di conseguenza, un MSP avviato e maturo si ritrova frequentemente ad essere battuto sul prezzo da questi nuovi concorrenti. Tenendo tutto questo a mente, vediamo come puoi sfruttare la tua esperienza e trasformarla in un vantaggio efficace durante e dopo il processo di vendita.
Non basta più offrire il minimo indispensabile
Innanzitutto, vediamo quali sono i servizi fondamentali per scendere in campo. Tra questi troviamo:
- Gestione delle patch (Windows e terze parti)
- Antivirus gestiti e anti-malware di ultima generazione/EDR
- Filtraggio dei contenuti e antispam
- Supporto remoto
- Sistemi di ticketing helpdesk
- Office 365 e servizi correlati
In tutta franchezza, chiunque abbia una carta di credito e una licenza aziendale (facoltativa) può acquistare la maggior parte degli strumenti necessari per fornire questi servizi. Dunque, qual è il fattore che continua a contraddistinguere gli MSP esperti? Che cosa consente loro di restare immuni alla commoditizzazione e a offrire i prezzi migliori nel settore?
L’impatto del processo delle business review trimestrali
Innanzitutto, occorre ricordare che i processi si creano con l’esperienza e aggiungono valore all’azienda come nessun altro suo componente. La strategia utilizzata da un MSP per affrontare le business review trimestrali ne è un perfetto esempio. Gli MSP di successo sanno che non servono solo a (ri)definire la loro posizione, ma costituiscono anche un’opportunità per generare nuove entrate.
In questo articolo analizzeremo cinque tecniche per sfruttare le business review trimestrali in modo più strategico e trasformarle in strumenti preziosi per:
- acquisire nuovi clienti;
- fidelizzare i clienti esistenti;
- ottenere altri progetti su cui lavorare;
- generare più referenze.
Le business review trimestrali come strumento di acquisizione
Strategia n.1: presenta le business review trimestrali come un elemento chiave di differenziazione già durante il processo di vendita
La crescente commoditizzazione dei servizi gestiti rende insufficiente l’offerta di soluzioni di base acquistabili con un abbonamento mensile. Occorre offrire molto di più.
Scenario n.1: un aggiornamento sulla situazione (diverso dalla business review trimestrale, che è più reattiva)
Proposta di vendita: Signor/a cliente, vorremmo organizzare degli incontri ogni tre mesi per esaminare insieme il lavoro svolto per Lei e individuare eventuali problemi ancora da risolvere in relazione ai dispositivi. Può sfruttare questi meeting anche per segnalarci ciò di cui potrebbe aver bisogno nel prossimo trimestre.
Scenario n.2: la business review strategica (tattica proattiva)
Proposta di vendita: Signor/a cliente, ci permetta di mostrarle un programma esemplificativo con i temi che affronteremo durante le nostre business review trimestrali:
Programma esemplificativo di una business review trimestrale (fai clic per espandere)
Come può dedurre, il nostro obiettivo è aiutarla a ottimizzare il valore e l’uso dei suoi dispositivi tecnologici, per questo preferiamo sostenerla proattivamente nell’individuazione delle sue esigenze. A tal proposito, è fondamentale elaborare un piano per gestire in modo efficace il ciclo di vita delle risorse. Tra l’altro, ciò ci consente di fornire previsioni sui costi per evitare brutte sorprese. Infine, sfrutteremo le business review anche per discutere delle tendenze e delle modifiche nella sua azienda o nel suo settore al fine di offrirle le soluzioni tecnologiche più adatte a Lei.
La spiegazione del processo relativo alle business review trimestrali durante la fase di prevendita aiuta il cliente a capire cosa comporterebbe la collaborazione con la tua azienda.
Strategia n.2: la valutazione preliminare
Una valutazione prevendita (come quella descritta nell’esempio precedente) condotta durante una conversazione commerciale fornisce informazioni utili e aggiunge valore sia per te sia per il potenziale cliente. Innanzitutto, dimostra che sai svolgere il tuo mestiere. In secondo luogo, le domande chiave poste al potenziale cliente in merito ai rischi a cui potrebbe andare incontro gli permetteranno di capire che il tuo obiettivo è capire i suoi punti deboli e di forza, e intervenire sui primi.
Modello di valutazione dei rischi (fai clic per espandere)
Uno degli strumenti di vendita più efficaci che abbiamo analizzato è la valutazione preliminare. Dopo una prima analisi delle esigenze del potenziale cliente, fornisci un report di valutazione dei rischi principali per offrirgli subito valore. Ti chiedi se è possibile che lo passi al concorrente più economico per chiedergli di risolvere ogni problema? Certo che lo è. Ma è ancora più probabile che inizino a considerarti subito come un consulente affidabile, punto che giocherà a tuo favore.
Le business review trimestrali come strumento di fidelizzazione
Strategia n.3: interagisci regolarmente in modo positivo e concreto
Sai sicuramente già che costa meno fidelizzare un cliente esistente che acquisirne uno nuovo. In un mondo completamente automatizzato, la chiave per avere successo con i clienti è interagire con loro. Se ti considerano o ti contattano solo quando c’è un problema, allora inizieranno a pensare che sei tu il problema. Indipendentemente dal fatto che organizzi le business review ogni tre mesi o meno frequentemente in base al segmento di mercato (fai clic qui per leggere il mio articolo a riguardo), il tuo cliente apprezzerà l’interazione positiva e il valore di questi incontri regolari. Allo stesso modo, tu apprezzerai ogni volta che deciderà di rinnovare il contratto.
Tieni tutto sotto controllo e organizzato con la pianificazione delle business review trimestrali (fai clic per espandere)
Le business review trimestrali come strumenti per generare nuove entrate
Strategia n.4: cerca i dispositivi da sostituire
I motivi per cui i dispositivi obsoleti costituiscono un rischio per le aziende sono ben noti:
- La riduzione della produttività costa agli americani circa 1,8 bilioni di dollari all’anno (sondaggio sulle condizioni di lavoro).
- Le PMI rischiano di perdere oltre 42 ore di produttività all’anno.
- I dispositivi obsoleti sono più esposti ai virus o agli attacchi informatici.
- Le probabilità di perdere i dati sono maggiori.
È essenziale avere un quadro completo della gestione del ciclo di vita delle risorse. Un report codificato a colori contenente i dispositivi alla fine o quasi del ciclo di vita costituisce uno strumento utile poiché evita l’uso di un gergo troppo tecnico. Il report indica chiaramente che i dispositivi evidenziati in “rosso” devono essere sostituiti. Di conseguenza, la conversazione con il cliente si limiterà semplicemente a definire il momento in cui affrontare la spesa per farlo.
Report esemplificativo sul ciclo di vita delle risorse (fai clic per espandere)
Strategia n.5: conduci la discussione sulla pianificazione e sull’assegnazione del budget in base alle priorità
L’ultima strategia da adottare per sfruttare le business review trimestrali consiste nel presentarle come strumenti di previsione.
Quando dai a un cliente la possibilità di vedere l’andamento dei prossimi anni e dei successivi trimestri, lo aiuti ad assegnare il budget e ad utilizzarlo in modo più strategico. La capacità di rispondere rapidamente alle sue domande sulle previsioni di una sede o un dipartimento specifico aggiunge un valore tale da rendere le business review trimestrali una parte essenziale del suo processo decisionale aziendale, anno dopo anno.
Estratto delle previsioni relative al budget (fai clic per espandere)
Le business review trimestrali consentono di individuare delle occasioni per sostituire dispositivi obsoleti o adottarne di nuovi, aprendo la porta a nuovi progetti e, quindi, a nuove entrate per il tuo MSP. Garantire la regolarità delle business review genera entrate costanti.
Conclusione
Contrariamente alle credenze comuni, le business review trimestrali non servono solo a fidelizzare i clienti, ma anche ad aggiungere valore e aumentare le vendite. In altre parole, sono degli strumenti che ti aiuteranno a tutti gli effetti a instaurare rapporti con i clienti in ogni fase del percorso, dalla prevendita fino al rinnovo annuale. Continueranno ad evolversi per tutta la durata delle collaborazioni, ma se li gestirai correttamente, vedrai che ti permetteranno non solo di aprire nuove porte, ma anche di tenere aperte quelle esistenti.
