Quanto sarebbe bello poter discutere di affari a pranzo e chiuderli con una semplice stretta di mano? Sicuramente così facendo ci sarebbero meno scartoffie di cui occuparsi.
Ma la gestione di questioni di business è molto più complessa di così e questo modo molti dubbi e incomprensioni potrebbero insorgere. Quindi, tutto deve essere messo per iscritto. Che piaccia oppure no, è necessario andare d’accordo con queste scartoffie.
L’importanza di mettere su carta determinate cose si verifica sopratutto quando la tua azienda abbandona l’erogazione di servizi “break/fix”, cioè su richiesta, per offrire servizi di tipo gestito. L’ambizione di instaurare relazioni commerciali a lungo termine comporta la gestione delle tante aspettative che si vengono a creare in ciascuna parte coinvolta nelle trattative. Un accordo assicura che la relazione sia onesta per entrambe le parti e ne definisce le aspettative future.
A questo punto sorge la domanda: fai parte di quel 75% di fornitori di servizi che offrono ancora servizi su richiesta e “break/fix”?
Se la risposta è sì, probabilmente stai pensando di aggiungere o ampliare la gamma di servizi gestiti che offri e di generare più entrate ricorrenti, nell’immediato o in futuro. In questo caso, il tuo contratto di servizi gestiti (MSA) sarà lo strumento più importante per attuare la trasformazione.
Detto ciò, vediamo più da vicino quali sono le caratteristiche di un accordo di servizi gestiti, come si va redatto e in che cosa differisce dagli altri documenti utilizzati dal tuo MSP.
Che cos’è un accordo di servizi gestiti? In che cosa differisce da un “accordo principale per la prestazione di servizi”?
Nel settore dell’IT, l’acronimo inglese “MSA” in genere sta per “Managed Services Agreement”, ossia accordo di servizi gestiti. Si tratta di un contratto tra un Managed Service Provider (MSP) e un cliente che serve a definire i servizi forniti dall’MSP, il tempo minimo di risposta, la struttura del pagamento e la copertura assicurativa relativa alle responsabilità.
Un accordo di servizi gestiti è un insieme di norme in base alle quali è possibile organizzare, definire e presentare i servizi offerti ai clienti. La definizione dell’offerta in un contratto di servizi gestiti crea una struttura che fornisce all’MSP un modello standard sulla base della quale ridimensionare l’azienda aumentando al contempo la redditività.
Questo tipo di accordo è molto diverso da un “accordo principale per la prestazione di servizi”. Quest’ultimo, infatti, è un documento che serve a inquadrare transazioni o contratti futuri. Va considerato come un “modello” per gli affari futuri che contiene anche le disposizioni e i termini di tutte le transazioni economiche che avverranno tra le due parti.
Qual’è la differenza tra accordo di servizi gestiti e ambito di lavoro o Statement of Work (SOW)?
Di solito, lo Statement of Work (SOW, cioè il capitolato) viene presentato nel caso di un lavoro a progetto. Descrive i requisiti relativi al progetto, definendone le attività specifiche, i risultati attesi, i tempi e i costi. Spesso il SOW viene inserito all’interno di un accordo di servizi gestiti per un lavoro a progetto fisso.
- L’ambito di lavoro o SOW è associato a un lavoro a progetto, mentre l’accordo di servizi gestiti è correlato a relazioni a lungo termine che generano entrate ricorrenti.
- Il SOW può essere utilizzato come risposta a una richiesta di offerta (RDO) o come presentazione di una proposta.
- Spesso il SOW viene trasformato in un contratto in seguito all’approvazione da parte del cliente.
Cos’è un Service Level Agreement (SLA)?
Un Service Level Agreement (SLA) è un contratto che definisce in vari modi il tono della relazione tra fornitore e cliente. Lo SLA stabilisce un insieme di parametri relativi ai risultati attesi e alla consegna che una parte ha accettato di garantire all’altra.
Gli SLA variano a seconda del motivo e dell’ambito di utilizzo, ma quello classico per MSP include elementi come i tempi di risposta in base all’entità degli eventi, le garanzie relative alla durata dell’inattività della rete e le considerazioni sulla conformità.
All’interno di un accordo di servizi gestiti è facile trovare uno SLA o espressioni contrattuali equivalenti con cui vengono stabilite le specifiche relative alla fornitura del servizio indicato nel contratto.
Alcuni MSP usano il termine “Service Level Agreement” al posto di “accordo (o contratto) di servizi gestiti” come titolo del contratto o per farvi riferimento quando illustrano i servizi ai clienti.
Perché un MSP ha bisogno di un accordo di servizi gestiti?
Innanzitutto, un MSP deve necessariamente definire in modo chiaro la sua offerta in forma scritta. L’accordo di servizi gestiti consente di descrivere l’insieme delle soluzioni, delineare le parti attive della relazione, definire le aspettative in termini di soddisfazione dei requisiti del cliente e registrare sia le tutele legali di entrambe le parti.
Un contratto di servizi gestiti ben scritto semplifica la vita poiché permette di controllare in modo più efficace le date di pagamento, i periodi di rinegoziazione dei contratti e la modalità di rinnovo. Inoltre, specifica gli standard relativi alla relazione, aspetto che viene in aiuto qualora dovessero insorgere delle dispute.
Che cosa deve includere il mio accordo di servizi gestiti e come devo redigerlo?
Molti provider di servizi IT emergenti brancolano nel buio quando si ritrovano a dover redigere un accordo di servizi gestiti.
Sicuramente se ne può scrivere uno partendo da zero, ma l’uso di una guida o un testo standard come il nostro modello gratuito di accordo di servizi gestiti rende tutto più semplice. Il modello si basa su un accordo di servizi gestiti che ho utilizzato senza problemi per anni nel mio MSP. Sono stati fatti molti tentativi ed errori per poterlo sviluppare, ma alla fine questo documento mi ha aiutato a trasformare la mia azienda passando da un modello “break/fix” a uno che permettesse di offrire servizi gestiti in modo standardizzato e scalabile per lavorare con diversi tipi di clienti.
Un contratto di servizi gestiti standard deve trattare gli aspetti più importanti della relazione tra l’MSP e il cliente, tra cui la data di pagamento, i criteri di lavoro, i rinnovi e le possibili conseguenze in caso di futura cessazione della relazione.
Si può pensare al contratto di servizi gestiti anche come a un potenziale strumento di vendita. Si nota come la copertina del nostro modello di accordo di servizi gestiti include un elenco di servizi e prodotti offerti, elemento che puoi utilizzare per puntualizzare il valore fornito al cliente prima di chiedergli di firmare. Prima ancora di analizzare i dettagli del contratto, il cliente può capire chiaramente ciò che gli spetta.
Usa la copertina come uno strumento di vendita puntualizzando il valore offerto e ribadendo i vantaggi per il cliente.
Esempi di clausole da includere in un accordo di servizi gestiti
A prescindere dalla scelta di utilizzare il nostro modello o di crearne uno da zero, ecco cosa deve includere il tuo accordo di servizi gestiti:
Clausole relative al pagamento
Definisci i termini in modo da richiedere il pagamento anticipato. Sarai felice di averlo fatto quando non dovrai perdere tempo e denaro a recuperare ciò che ti è dovuto.
Gli MSP devono far capire chiaramente che rivestono un ruolo fondamentale nelle operazioni del cliente, per cui è giusto che ricevano pagamenti puntuali e per intero, a meno che in precedenza non siano state contrattate e concordate delle modifiche relative a questo aspetto. Questo è un esempio di clausola relativa al mancato pagamento da parte di un cliente che può essere inclusa in un accordo di servizi gestiti:
Mancato pagamento: se il pagamento non viene ricevuto entro il primo del mese per quel mese di servizio, MSP si riserva il diritto di sospendere la fornitura di servizi in loco e a distanza fino al pagamento della quota mensile, a condizione che MSP dia un preavviso di cinque (5) giorni lavorativi di ritardo nel pagamento.
Se il cliente non riesce ad effettuare il pagamento per qualsiasi servizio o articolo acquistato, e tale mancanza continua per quindici giorni, gli interessi matureranno su qualsiasi importo dovuto al tasso del 12% annuo fino al pagamento. Nel caso in cui i processi di raccolta sono istituiti per raccogliere qualsiasi importo dovuto dal cliente, il cliente dovrà pagare i costi di raccolta più le spese legali ragionevoli.
Clausola di risoluzione
Definisce le conseguenze nel caso in cui tu o il tuo cliente decidiate di terminare la relazione commerciale (potrebbe essere cruciale per te se dovessi aver bisogno di sganciarti da un cliente problematico). Realisticamente, è improbabile che trascini un cliente in tribunale per tenerlo vincolato a un contratto da cui vuole liberarsi, ma è comunque importante che si ci tuteli, illustrando la modalità con cui il cliente deve “saldare i debiti” e pagare prima che vada per la sua strada.
Tempi di risposta
Definisce l’ambito dei servizi inclusi e i costi per ulteriori prestazioni, progetti e sopralluoghi in sede.
Tabella con esempi di tempi di risposta dell’MSP.
Forza maggiore
Questa clausola evita che la responsabilità per perdite o danni al di là del tuo controllo ricada su di te. La pandemia è un esempio lampante della rapidità con cui i fattori esterni che esulano dal controllo personale riescono a influire sia sull’azienda sia sui clienti. È importante che l’accordo di servizi gestiti tenga conto di queste possibili modifiche e definisca chiaramente le aspettative della relazione commerciale, inclusi i risultati attesi dai clienti, durante i periodi di crisi. Questi termini delineano anche le tutele del tuo MSP.
Di seguito sono riportati alcuni esempi di espressioni contrattuali che possono essere utilizzati in un contratto di servizi gestiti. Quando scrivo la bozza di queste clausole, mi faccio assistere da un avvocato per assicurarmi che le espressioni siano adatte sia per il presente sia per il futuro. Tali clausole, o le relative varianti, devono essere incluse in un qualsiasi accordo di servizi gestiti. Servono a tutelare adeguatamente i tuoi clienti, prendere in considerazione situazioni al di là del controllo del tuo MSP e, al contempo, proteggere tutte le parti coinvolte.
Nessuna delle due parti sarà responsabile per qualsiasi mancanza o ritardo nell’adempimento dei propri obblighi ai sensi del presente accordo nella misura in cui tale mancanza o ritardo sia dovuto a circostanze al di fuori del proprio ragionevole controllo, compresi, senza limitazione, atti di un nemico pubblico, pandemie, incendi, inondazioni, guerre, disturbi civili, sabotaggi, incidenti, insurrezioni, terrorismo, blocchi, embarghi, tempeste, esplosioni, controversie sindacali (indipendentemente dal fatto che le richieste dei dipendenti siano ragionevoli e in grado di soddisfare la parte), atti di qualsiasi ente governativo, fallimento o ritardo di terze parti o enti governativi da cui devono essere ottenute approvazioni, autorizzazioni, licenze, concessioni o permessi, o incapacità di ottenere manodopera, materiali, attrezzature o trasporti o malattia del personale tecnico di MSP (collettivamente denominati nel presente documento “Forza maggiore”). Ciascuna parte dovrà compiere sforzi ragionevoli per ridurre al minimo la durata e le conseguenze di qualsiasi mancanza o ritardo nelle prestazioni derivanti da un evento di Forza maggiore
Accesso remoto
Questa postilla serve a chiarire il fatto che se l’MSP o i dipendenti del clienti dovessero obbligatoriamente lavorare da casa, potrebbe essere necessario rivalutare la sicurezza e i costi. Si tratta di una clausola che dovrebbe essere ovvia nel 2020/2021.
Per ulteriori informazioni su queste clausole, consulta la sezione Sample Addendum Language for Updating Your MSA (Esempi di clausole aggiuntive per aggiornare il contratto di servizi gestiti) di questo articolo su Channel E2E.
Con quale frequenza devo aggiornare il mio accordo di servizi gestiti?
Le opinioni su questo aspetto sono tante e diverse.
Se il tuo accordo non è al passo con la tua offerta o le necessità della tua azienda in termini di servizi forniti ai clienti, clausole e termini di pagamento, allora è il momento di aggiornarlo. Gli esempi di postille inclusi in questo post forniscono agli MSP tutele aggiuntive e la capacità di difendersi preventivamente nel caso in cui un cliente richieda modifiche al servizio o alla fatturazione, proteggendo al contempo la loro azienda.
Di certo è meglio non farsi sommergere da una marea di contratti diversi tanto da non riuscire più a ricordare chi ha accettato cosa. Di solito, una revisione annuale è sufficiente. Sforzati soprattutto di individuare e modificare le clausole che ti creano problemi o che non sono vantaggiose per la tua relazione commerciale. L’elenco riportato di seguito indica alcune clausole che potresti voler inserire alla prossima revisione.
Altri suggerimenti sul contratto di servizi gestiti
- Applica il rinnovo automatico al contratto per proteggere il flusso delle entrate e alleggerire il peso della negoziazione dei rinnovi. Questo è un aspetto davvero cruciale nel caso in cui decida di vendere l’azienda.
- Includi una clausola di aumento annuale del prezzo. Questa clausola ti protegge dall’aumento dei costi causato dall’inflazione o dalla maggiorazione dei prezzi del fornitore per l’intera durata del contratto.
- La durata ideale di un accordo di servizi gestiti è di tre anni. Dal punto di vista del valore, si tratta di una vendita più semplice che ti consente di bloccare i termini ed evita di rinegoziare ogni anno tutti gli accordi.
- Non pensare che questi documenti siano un modo per vincolare un cliente a fare affari con te. In linea di massima, un contratto di servizi gestiti definisce la tua offerta, gestisce le aspettative e assicura che entrambe le parti siano soddisfatte per tutta la durata della relazione.
- Tieni lontana la tua azienda dai grattacapi dovuti ad apparecchiature vecchie. Includi delle clausole relative a questo aspetto per ridurre al minimo i problemi con i prodotti hardware e software datati: Non appena verrà avviata l’erogazione del servizio per il Cliente, l’MSP valuterà la rete del Cliente e stabilirà se tutti i requisiti relativi ai servizi gestiti sono soddisfatti. In caso contrario, verranno installati i servizi necessari. Le spese per rendere la rete conforme ai requisiti verranno fatturate come servizi aggiuntivi. Il presente contratto copre gli utenti, i relativi computer e gli altri dispositivi come specificato in dettaglio nell’appendice. Il Cliente è tenuto a fornire un computer desktop e un portatile di riserva risalente a meno di 5 anni fa e funzionante. Ai fini del presente contratto, l’unità di riserva non è considerata come computer funzionante.
L’accordo di servizi gestiti è probabilmente il documento più importante nella tua azienda, perciò assicurati di dedicargli la giusta attenzione. Anche se disponi già di un accordo di servizi gestiti, dai un’occhiata al nostro modello e confronta le note.
Scarica il nostro modello gratuito di contratto di servizi gestiti
