Tom ha intervistato Colin Knox, ex proprietario di MSP, fondatore di Passportal e ora CEO di Gradient MSP, per scoprire ciò che lo ha aiutato a delegare il lavoro tecnico, adottare l’automazione e raggiungere una crescita esponenziale con l’aiuto di fedeli sostenitori.
Colin Knox ha avuto diversi ruoli nel settore. In qualità di fondatore e CEO di Passportal, ha creato una soluzione su misura per gli MSP, che ha visto una massiccia adozione. Quando Passportal è stata acquisita da SolarWinds all’inizio del 2019, è rimasto a capo della community dell’azienda, ampliando ulteriormente la sua conoscenza diretta delle sfide uniche e dei punti dolenti che gli MSP devono affrontare.
Ora sta lanciando una nuova iniziativa volta a fornire agli MSP un altro potente strumento. Si chiama Gradient MSP, è attualmente in fase beta e suscita molta curiosità. Il lancio (molto atteso) è previsto per il 1 giugno.
Ma prima di tutto questo, Colin era un titolare di MSP. In meno di sette anni ha fatto crescere XCEL Professional Services fino a farla diventare un’azienda che genera milioni di dollari in ARR e nel 2016 l’ha venduta a F12.
Nel primo episodio della nostra nuova serie MSP Breakthrough, Colin si unisce a Tom Watson, Channel Chief Advisor di NinjaOne e in precedenza proprietario di MSP per discutere degli ostacoli e delle lezioni appresi, tra cui:
- Le sfide, e le opportunità, dell’incertezza economica
- Superare 1 milione di dollari, 2 milioni di dollari, 3 milioni di dollari e 4 milioni di dollari in ARR
- La comunicazione è più importante del servizio
- Le assunzioni sono il miglior acceleratore
- Il semplice fatto di essere reattivo ti metterà in vantaggio
- Non sei un estroverso? Lascia che il tuo sito web e i propri sostenitori vendano per te
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Annunciatore: Questo è “MSP Breakthrough”, in cui i proprietari di MSP di successo ci guidano attraverso i momenti cruciali che li hanno portati ad arrivare al massimo livello sul mercato.
Jonathan: Ciao a tutti. Questo è “MSP Breakthrough.” Sono Jonathan Crowe, direttore dei contenuti e della community di NinjaOne. Con me c’è Tom Watson, il nostro Channel Chief Advisor. Per questo episodio, Tom, so che hai un nome importante che molte persone che sono nel settore da un po’ di tempo riconosceranno sicuramente.
Tom: Sì. Ho parlato con Colin Knox. E Colin ha un background davvero interessante. Era proprietario di un MSP, che ha venduto, e poi ha costruito Passportal, che molti di voi avranno sentito nominare e potrebbero anche usare.
Jonathan: E, naturalmente, Passportal è stata acquisita da SolarWinds. E ora Colin è impegnato in una nuova impresa, Gradient MSP. So che parlerete di questo e di alcune scoperte che ha fatto nel corso della sua lunga carriera. Sono sicuro che si tratta di un discorso interessante. Non vedo l’ora di ascoltarlo.
Le sfide, e le opportunità, dell’incertezza economica
Tom: Lei ha detto di aver avviato il suo MSP nel periodo in cui io stavo trasformando il mio MSP in una struttura completa… perché, come sa, quel periodo, dal 2008 al 2010, è stato il momento in cui i fornitori di servizi IT hanno iniziato a diventare veri e propri fornitori di servizi gestiti e ad appaltare tutto. Ero proprio all’inizio di quel movimento. E sì, molte persone dicevano: “Perché vuoi mettere in crisi i clienti e le relazioni in questo momento?” E mi sono detto: “Devo evolvere costantemente questa attività.” Ma c’è un’altra cosa che accade in questi tempi duri: quando il movimento e il cambiamento avvengono in momenti difficili, si tende a diventare più bravi che in tempi davvero floridi, perché si deve essere più efficienti. Devi essere più intelligente.
E poi succede che, quando i tempi si fanno davvero buoni, hai perfezionato il tuo modo di fare affari nei momenti difficili. Si fiorisce e basta. E credo che il messaggio principale che invierei al nostro pubblico sia: questo è un esempio perfetto. Molte economie sono colpite dalla pandemia, ma questo è il momento di agire e di far crescere la propria attività. Se lo fai ora, in seguito puoi davvero fare il salto di qualità. Ho ragione?
Colin: Non c’è motivazione migliore della disperazione. Sono sincero. Giusto? Insomma, è una di quelle cose che un MSP deve fare in caso di crisi economica o di qualsiasi altro problema. Hai bisogno di certezze sul futuro della tua azienda. E l’unico modo per farlo è avere un’offerta di servizi gestiti in cui si sa quanto denaro arriverà. Sai quanto verrai pagato. D’altra parte, i tuoi clienti hanno bisogno di certezza dei costi. Hanno bisogno di sapere quanto costerà loro, in modo da non avere sbalzi e picchi e valori sparsi.
“Non c’è motivazione come la disperazione. Sono sincero. Giusto?”
Quindi aveva molto senso, quando siamo usciti nel bel mezzo della recessione, offrire alle persone questi contratti a tariffa fissa perché è qualcosa che possono capire. Si tratta di qualcosa che possono mettere a bilancio e pianificare, e portare avanti. Quindi, sì. Sono un grande fan dell’essere sempre al corrente delle cose. Indipendentemente che tu stia investendo in una nuova attività o affrontando una crisi, avere quel pizzico di disperazione, quella sensazione forte che ti fa pensare a quanto sei a rischio in quel momento è un ottimo motivatore.
Superare 1 milione di dollari, 2 milioni di dollari, 3 milioni di dollari e 4 milioni di dollari in ARR
Tom: Hai accelerato molto velocemente e hai fatto crescere questa azienda, questo MSP, in sei anni e l’hai venduta. Ma lungo la strada, sono sicuro che ci sono stati ancora dei problemi e degli ostacoli. Ne ricordi qualcuno in particolare, magari una svolta per superarlo?
Colin: Sì. Credo che ce ne siano stati alcuni. Il raggiungimento del milione o del primo milione è stato molto veloce per noi. E questo è stato solo un lavoro sodo e sfruttare al massimo la mia rete di contatti. Ma mentre stavamo cercando di superare questo traguardo e di capire cosa avremmo dovuto fare per raggiungere il milione successivo e oltre, all’inizio del primo milione ho già dovuto prendere la decisione di assumere persone che si occupassero del lavoro di assistenza e di tirarmi fuori da questa attività per potermi concentrare sullo sviluppo del business, sulle vendite e sulla crescita dell’azienda. E questo è stato un sacrificio che ho dovuto fare.
Avrei potuto pagarmi uno stipendio a sei zeri, sarebbe stato molto comodo e buono, sai? Ma per un periodo di uno o due anni, se lo si riduce, non ci si impegna necessariamente per 60.000 o 70.000 dollari quando assumi un tecnico. Ti impegni a pagare una rata mensile per questo. E se non lavorano bene, sembra scortese, ma buttateli fuori e fatene entrare qualcun altro che lo faccia. Quindi, questa è stata una delle cose più importanti che mi ha costretto ad allontanarmi.
Poi, quando abbiamo avuto due o tre tecnici, ho scoperto che passavo lo stesso tempo a gestire queste persone, a guidarle e ad allenarle, mentre cercavo di occuparmi del sviluppo aziendale e delle vendite per far crescere l’attività. A quel punto ho dovuto mettere qualcuno a capo dei tecnici o del team di assistenza. In modo che quella persona possa gestire la situazione. Potrei avere un incontro regolare con quella persona e poi concentrarmi sulle vendite e sullo sviluppo del business. È questo che ci ha aiutato a raggiungere il ponte successivo, quello dei due milioni.
“Il pozzo era asciutto. La mia rete era vuota. E le persone che avrebbero comprato da me, che mi conoscevano, stavano già comprando da me. Quindi, a quel punto, ho dovuto pensare alla campagna di referral.”
Quando ripenso a… sai, a quello che abbiamo fatto per passare da due a tre e oltre, sai, una delle cose fondamentali era che avevo ampliato… come dire, il pozzo era asciutto. La mia rete era vuota. Giusto? E le persone che avrebbero comprato da me, che mi conoscevano, stavano già comprando da me. Quindi, a quel punto, ho dovuto pensare alla campagna di referral. E non dovevo limitarmi a fare una cosa semplice e facile, ma dovevamo davvero padroneggiare una campagna che motivasse gli individui, i clienti che avevamo e le persone che stavamo cercando di assumere.
È stato quindi importante capirlo dal punto di vista dello sviluppo del mercato. E poi ci siamo resi conto che dovevamo creare una separazione, perché uno dei due lati di qualsiasi attività di servizi IT è che ci saranno sempre dei progetti in qualche modo. Poi ci sono i servizi gestiti. Ma quante volte il tuo tecnico si è recato sul posto per configurare qualcosa nel sistema virtuale o per collegare qualcosa o per costruire… sai, per implementare un nuovo firewall, qualunque cosa sia, e poi qualcuno gli ha battuto sulla spalla dicendo: “Ehi. Già che sei qui, puoi sistemare il mio Microsoft Word? Ho riscontrato questo errore.” E poi i progetti andavano oltre il budget, o il servizio o qualsiasi altra cosa.
Così, quando siamo riusciti a separare questi team di persone, gli addetti ai progetti hanno potuto dire: “Ehi, io sono qui concentrato solo su questo. Non faccio parte del team dei servizi gestiti. Ma se chiami l’helpdesk, qualcuno ti risponderà subito, ti aiuterà da remoto e se ne occuperà per te.” Quindi, questa è stata una parte importante della separazione.
Poi, quando abbiamo cercato di passare al livello successivo, abbiamo dovuto capire: 1) come trovare qualcuno che ci aiutasse con le vendite; 2) come ottenere accesso ad altre opportunità e a potenziali clienti senza dover sborsare un sacco di soldi per annunci radiofonici, spot televisivi, cartelloni pubblicitari e tutto il resto.
Allora, ho letto un libro e ho visto come qualcuno ha sfruttato il coinvolgimento della comunità e il lavoro di beneficenza per costruire la propria attività. E non si può farlo con l’unico scopo di fare beneficenza, eventi e quant’altro. Per fare reddito bisogna avere un sentimento di altruismo, ma noi puntiamo molto sul coinvolgimento della comunità. Abbiamo fatto donazioni a enti di beneficenza, abbiamo sponsorizzato eventi di beneficenza e vi abbiamo partecipato. Siamo andati a preparare il cibo per gli affamati. Abbiamo preparato i pranzi per i bambini che andavano a scuola senza pranzo. Abbiamo fatto tutte queste cose, abbiamo iniziato a lavorare con le scuole e a parlare con le scuole per aiutare i giovani a entrare nel mondo della tecnologia. E alla fine, questo ha iniziato a suscitare un maggiore interesse e un maggiore accesso al mercato, perché hanno visto sui nostri social media che eravamo in giro a fare beneficenza. La beneficenza ha iniziato ad arrivare come clienti. E questo ci ha aiutato molto ad andare avanti.
Quando siamo arrivati a un certo livello e a una certa fase, quando abbiamo raggiunto i quattro milioni e abbiamo pensato a cosa fare per superare e raggiungere… Oggi è abbastanza noto che un cliente esistente, credo sia il 30%, ha il 30% di probabilità in più di acquistare qualcosa da te, forse anche di più rispetto a chi non acquista nulla da te. E mantenere un cliente esistente è sette volte più economico che ottenerne uno nuovo. Abbiamo quindi dovuto imparare a padroneggiare l’abilità di estrarre dai nostri clienti ulteriori entrate, sia che si trattasse di mettere insieme un pacchetto di sicurezza gestita che abbiamo creato all’epoca e che abbiamo iniziato a offrire, sia che si trattasse di entrare nel settore dei servizi VoIP e di offrirli.
C’era un modo in cui dovevamo andare dai clienti e non avere la sensazione che ogni volta che andavamo da loro stavamo facendo un’elemosina; stavamo chiedendo loro di comprare qualcosa di nuovo. Ma trovare qualcosa che possa fornire un buon risultato commerciale per loro e poi proporlo nel loro interesse. Queste sono alcune delle competenze che abbiamo dovuto affinare, padroneggiare e mettere in atto per aiutarci a superare i vari livelli di fatturato.
La comunicazione è più importante del servizio
Tom: Colin, in particolare, stiamo parlando della prima parte, si sta allontanando. E credo che il pubblico troverebbe grande interesse in questo. E qui accadono due cose. Io stesso ricordo di aver assunto un tecnico part-time per aiutarmi molto presto. E credo che questo sia molto importante. Ma l’aspetto principale di cui hai parlato, che è molto importante, è quando ci si allontana dal lavoro tecnico. Ed è difficile perché nella tua azienda ci sono altre persone che si aspettano che tu sia il tecnico principale, che tu porta la torcia, che tu abbia le informazioni più importanti, che tu prenda la decisione finale e tutto il resto. E poi, naturalmente, ci sono i clienti che hanno questo rapporto con te. Ti hanno visto riparare le loro macchine, si aspettano che tu venga lì. E ci sono molte cose per cui si fa affidamento su di te.
E ricordo di aver dovuto allontanarmi da questo e dire di no a molte persone. E ricordo anche che la qualità del servizio per un certo periodo di tempo è calata mentre io… Ma poi ho abilitato quelle persone e sono diventate più forti. Ricordi anche questo?
Colin: Sì. Credo che nessuno metta lo stesso livello di impegno nella fornitura di un servizio o di un prodotto che il fondatore o il titolare. Giusto? Saranno sempre, di conseguenza, i migliori venditori e i migliori addetti all’assistenza, perché hanno molto di più in ballo. Quindi, credo che ci siano stati alcuni problemi di qualità del servizio all’inizio. Ma credo che si sia trattato di trovare opportunità di insegnamento e di apprendimento che ci permettessero di formare queste persone e di dare un po’ più di enfasi alla comunicazione con i clienti. Giusto? Se ti concentri molto di più sull’esperienza del cliente, questi daranno il beneficio del dubbio, perché si tratta dell’esperienza complessiva nel trattare con la tua azienda.
“Molto raramente si tratta di ‘Quanto velocemente risolvono i miei problemi?’ Si tratta di: ‘Quanto è stata straordinaria… la persona che mi ha aiutato?’ È tutta una questione di comunicazione.”
Non sono solo Jane o John a fare il lavoro. È la percezione che hanno della tua azienda. Tutto, a partire da quando fanno una richiesta, com’è l’esperienza? Quando parlano con i tuoi collaboratori, com’è l’esperienza? Molto raramente lo è, quanto velocemente risolvono i miei problemi? Quanto è stata straordinaria qualsiasi cosa della persona che mi ha aiutato? Giusto? È tutta una questione di comunicazione. Abbiamo avuto problemi in cui c’erano sei, sette ore durante un giorno lavorativo in cui qualcuno non poteva lavorare o parte di un’azienda o l’intera azienda non poteva lavorare a causa di guasti tecnologici.
Avremmo potuto essere giudicati e perdere quei clienti, ma abbiamo continuato… e lo sottolineo sempre con il nostro staff. Tieni sempre informati i clienti. Fai sapere loro cosa stai facendo. Fai sapere loro cosa stai affrontando. Fai sapere loro come sta andando. Perché quando il cliente non sa cosa sta succedendo, pensa che non si stia facendo nulla e si sente frustrato. Lo facciamo anche oggi. Se stamattina sto cercando di esportare un video e… non ho nemmeno una gif di elaborazione o non ho una barra che mi mostra l’avanzamento. Non credo che stia accadendo qualcosa. Quindi, mi arrabbio, chiudo il browser e provo questo.
Lo stesso vale per i servizi IT. Se non sanno qual è il tuo piano d’attacco, se non sanno cosa hai già provato, non vedono che li richiami costantemente, magari ogni ora o ogni 45 minuti, per dire: “Ehi. Non abbiamo dimenticato. Ci stiamo ancora lavorando”, che cambierà tutto.
Quindi, ci siamo allenati molto sulla comunicazione. Abbiamo mantenuto uno stretto contatto con i nostri clienti. E, sì, la qualità del servizio è venuta meno, ma credo che anche la fiducia e la crescita del nostro team siano migliorate perché hanno visto che credevamo in loro. Hanno visto che li stavamo sostenendo. E hanno accettato la formazione che fornivamo, invece di rimproverare i problemi, e li hanno aiutati a salire di livello per portare il livello di servizio al punto in cui doveva essere.
Le assunzioni sono il miglior acceleratore
Tom: Credo che il punto di partenza sia che, se desideri davvero far crescere la tua azienda, dovrai allontanarti dal lavoro tecnico. Devi abilitare il tuo team. Ma credo che la domanda principale, che sicuramente molti ascoltano, sia: quando si sa qual è il momento giusto per farlo?
Colin: Quindi, credo che se si vuole far crescere un’azienda, non c’è niente di male nell’essere un negozio di una o due persone. Non c’è niente di male. Si può avere un’attività molto sana e si può vivere bene con essa.
Se il tuo obiettivo è quello di costruire un’azienda per aumentarne il valore e il valore che ti entrerà in tasca, per poi magari un giorno essere acquisiti e avere un evento di liquidità, devi farlo il prima possibile. Ora, non sto dicendo che dovrai chiedere un prestito in banca o ipotecare la tua casa per farlo. Ma se sei a un punto in cui stai guadagnando e portando anche 10.000 dollari al mese di entrate, voglio dire, i tuoi costi su quelle entrate per i tuoi servizi sono piuttosto bassi, a meno che non siano in gran parte rivenduti e non siano la tua soluzione di backup e tutto il resto. Ma tra il tuo RMM e il tuo PSA, non dovrai pagare una percentuale enorme del tuo fatturato in quel momento.
Non ti ucciderebbe assolutamente dimezzare il tuo stipendio a 4.000 o 5.000 dollari al mese, invece, e mettere l’altra metà in un altro tecnico, farlo lavorare, portarlo a regime, e poi puoi… sai, tenere… forse per il prossimo periodo di tempo, tenere di nuovo i tuoi quattro o cinquemila dollari al mese. E potrebbe essere necessario parlare con il proprio coniuge, se si ha un partner o altro, per avere un sostegno. Ma allora assumi un altro tecnico. E alla fine, forse, basteranno uno o due anni. Si torna ai 10.000 dollari, allo stipendio a sei cifre, e poi si tratta solo di gestire la capacità e le vendite. Giusto?
“[Hiring is] Il miglior investimento che tu possa fare. Sarà meglio che investire nel marketing. Più soddisfacente di trovare la cosa migliore da rivendere. L’importante è che le persone siano in grado di gestire la propria attività in modo da poterla rimuovere e iniziare a scalarla in modo esponenziale.”
Quindi, per quanto mi riguarda, ho avviato il mio MSP in agosto. A ottobre abbiamo assunto una persona. A novembre abbiamo assunto un’altra persona in modo da potermi allontanare completamente. E abbiamo avuto quella prima persona. Mi sono assicurato che capissero come facciamo affari, come forniamo i nostri servizi e come lavoriamo con i nostri clienti. E poi sono stati in grado di fare da insegnante e da mentore e di portare l’altra persona al massimo livello, in modo che io potessi tornare a concentrarmi sulla vendita e sulla costruzione dell’attività. Quindi, direi di farlo il prima possibile.
Se sei in attività da 5, 10, 15 anni e sei ancora un negozio di una o due persone, guarda le entrate che hai, guarda i costi e vedi qual è il minimo indispensabile per le tue entrate, e investi il resto in un’altra persona. È il miglior investimento che tu possa fare. Sarà meglio che investire nel marketing. Sarà più soddisfacente di trovare la cosa migliore da rivendere. L’importante è che le persone siano in grado di gestire l’attività in modo che tu possa allontanarti e iniziare a scalarla in modo esponenziale.
Tom: Sono d’accordo. Sì. Non appena puoi assumere qualcuno che ti tolga il peso, dovresti farlo. E credo che il messaggio… il punto di partenza su quando allontanarsi dalla tecnologia, posso dirti che è stato al punto in cui stavo perdendo accordi, potenziali nuovi affari, perché non li stavo seguendo abbastanza velocemente. E così, quando si arriva al punto in cui si sa che ci sono offerte a cui non si risponde abbastanza velocemente, non si aggiorna il CRM, non si fanno i giusti contatti, beh, è il momento in cui devi diventare più la persona di sviluppo del business e leader della propria organizzazione e meno un lavoratore al suo interno. È quello il momento di allontanarsi e di iniziare a tracciare una linea nella sabbia.
Ho dovuto tracciare una linea di demarcazione con molti dipendenti e molti clienti. E ho dovuto dire: “Non posso farlo. Non ho tempo. Non posso darti il miglior servizio se faccio queste altre cose.” Se lo gestisco da questo livello, posso comunicare con tutti voi a livello commerciale, ma il livello tecnico deve essere gestito da queste altre persone. Inoltre, costruirai un’azienda più forte perché permetterai alle persone sotto di te di assumere questi compiti e di avere un livello di leadership sul piano tecnico.
Il semplice fatto di essere reattivo ti metterà in vantaggio
Colin: Sì. E, guarda, hai detto una cosa buona, giusto, è che stavi perdendo delle opportunità. Molti MSP non rispondono al telefono. Non rispondono alle richieste di informazioni perché sono troppo impegnati a svolgere le attività che vendono. Sono troppo impegnati a spegnere gli incendi e a gestire le reti dei clienti e i sistemi IT, il che è assurdo. In Passportal, quando siamo andati a cercare un MSP per esternalizzare l’IT, abbiamo raggiunto un livello tale per cui abbiamo pensato: “Ok, Colin sta passando troppo tempo a gestire il nostro IT. Dobbiamo assumere un’azienda per farlo.” Abbiamo contattato 10 aziende. Tre di loro ci hanno risposto. E dei tre, solo uno ci ha fatto avere una proposta entro una settimana. Questo perché sono tutti troppo impegnati e forse ad alcuni di loro non importava molto. Chi lo sa?
Ma, sai, questa è la follia della situazione. Stai perdendo delle opportunità. E molte persone dicono: “Ehi. Sono andato e ho provato a fare marketing o altro. Non ha funzionato. La mia attività non è cresciuta.” Se non monitori le tue e-mail, se non rispondi al telefono quando ti chiamano, oggi la gente non lascia messaggi in segreteria. Non è più la norma.
Tom: Chiamano il prossimo della lista. Ecco cosa fanno.
Colin: Esattamente. Non hai risposto al telefono. Passo al prossimo. O se ti mando un’e-mail, se non ho una risposta da qualcuno riguardante un’e-mail di vendita entro due ore durante il giorno, passo alla prossima. Sto comprando qualcun altro perché il ferro è caldo e voglio fare delle cose.
“Si tratta di rendersi disponibile. E non puoi renderti disponibile se stai ancora facendo tutto il lavoro tecnico.”
Non si può suscitare interesse e poi non rispondere perché, indovina un po’? L’esperienza del cliente, anche se non è ancora un cliente, è andata a rotoli. Perché se è così che ti comporti quando cerco di comprare da te, tutti hanno la percezione che quando compro qualcosa, quella è la migliore esperienza che avrò mai e la migliore relazione che avrò mai con loro. La seconda cosa che compro e che andrà in crisi è l’aspettativa.
Si compra una casa. Nel momento in cui gli dai i soldi, oh, ora non mi rispondono per venire a sistemare questo e quello. Quindi, se durante il processo di vendita o anche a livello di interesse, non rispondi alle persone, immagina quale sia la loro percezione di come sia fare affari con te. Quindi, è molto importante che tu sia separato per poter rispondere alle persone. Ci sono state volte in cui ho risposto a una richiesta il sabato pomeriggio perché era uscito qualcosa.
Ero fuori a portare a spasso il cane, ho visto un’e-mail e ho risposto. Abbiamo chiuso l’affare quel giorno stesso perché avevano un problema e dovevano fare delle cose. Sì, c’è qualcosa da dire sull’equilibrio tra lavoro e vita privata. Mi ha letteralmente rubato 15 minuti di sabato, inviando e-mail mentre camminavo. Abbiamo avuto una telefonata di circa 10 minuti e abbiamo concluso l’affare. E poi ho detto loro che saremo lì lunedì. Si tratta quindi di rendersi disponibile. E non puoi renderti disponibile se stai ancora facendo tutto il lavoro tecnico.
Tom: Esattamente. Sento molte persone parlare di come ottenere nuovi affari. L’ho capito molto presto. Avevo un numero di telefono locale e il prefisso era il più vecchio della zona, che era ben rispettato perché sembrava… perché la gente lo sapeva. E ho dovuto lottare per ottenerne uno, perché la gente sapeva che quel prefisso era destinato a imprese generalmente consolidate che esistevano da molto più tempo. E poi avevo un essere umano che rispondeva direttamente al telefono al secondo squillo tra le 8.00 e le 18.00 dal lunedì al venerdì. E ti dirò una cosa. Ho ottenuto così tanti affari solo grazie a questo, perché poi ho ricevuto anche dei referral. La gente diceva: “Questi ragazzi rispondono al telefono.” Non c’è nemmeno un addetto ai lavori. Rispondi al telefono e ti dirò cosa fare. Quell’unica mossa ha ripagato la persona che ha risposto al telefono centinaia di volte. Ed era così semplice.
E chiamo sempre. Non ho intenzione di chiamare in causa nessuno, ma comunico con molti MSP. Lavoro nel settore. Trascorro molto tempo con i sistemi di assistenza automatica delle persone, dando opzioni e non riuscendo a contattare le persone o facendo squillare altri telefoni e tutte queste cose. Mi viene da dire: e se pagassi un essere umano? O forse è un servizio. Ho fatto rispondere al telefono il mio capoufficio perché volevo qualcuno che potesse iniziare subito il processo di vendita. Poi, quando ho preso un dispacciatore, ho fatto rispondere al telefono un dispacciatore che ho assunto dalla squadra 911 del dipartimento dello sceriffo. Quindi, avevano questa capacità di parlare con urgenza alle persone.
Sembra che siamo sulla stessa lunghezza d’onda. Se vuoi ottenere molti affari, mettiti a disposizione, come hai detto. Rispondi al telefono. Avevo una cosa. Se ho visto l’e-mail ed era relativa allo sviluppo del business, cerco sempre di inviare una sorta di risposta entro 60 secondi dalla ricezione. E questo mi ha procurato anche molti affari. Cose semplici.
Colin: Sì. Ad esempio, quando eravamo una, due, tre persone, ho fatto un servizio di segreteria telefonica. Era un servizio di segreteria telefonica 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Ed è stato molto semplice da fare. E qualcuno rispondeva sempre al telefono. Non importava se fossero le 14 o le 2 del mattino. Qualcuno ha risposto al telefono. Avevano i nostri numeri di cellulare e potevano trasferire una chiamata. Potevano ricevere un messaggio. Potevano fare qualsiasi cosa. Ed era così semplice da fare. E forse, con la quantità di chiamate che ricevevamo, questo ci costava fino a 100 dollari al mese, in un mese assurdo. Eppure ha fatto la differenza.
Anche in questo caso, qualcuno ha risposto al telefono. Erano gentili, allegri, prendevano un messaggio o lo trasferivano a un cellulare. E se ero bloccato da un cliente e stavo facendo qualcosa, puoi scusarti per due minuti perché è probabile che tu non stia parlando faccia a faccia con quel cliente. Si lavora su un computer, si è nella sala server o nel closet di rete per fare qualcosa. Puoi andartene. Ad esempio, se devi fare una pausa per andare in bagno, puoi uscire per… puoi prenderti due minuti per accettare una telefonata e parlare con qualcuno e ascoltarlo. E poi tornare da loro dopo. Sono cose semplici che si possono fare e che fanno la differenza.
Non sei un estroverso? Sfrutta il tuo sito web e i propri sostenitori che vendano per te
Tom: Ora, Colin, credo che ci sia un’ultima cosa da dire a questo proposito. Le persone che si sintonizzano non amano stare al telefono. Sembra che tu e io siamo abbastanza naturali nell’idea di vendita. Mi piace parlare con le persone. Ovviamente, ora lavoro e creo contenuti di questo tipo. Mi piace stare davanti a tutti, parlare, presentare e concludere affari. Ma ci sono persone che non lo fanno e noi lo rispettiamo. Ma va bene così. Se così non fosse, probabilmente una delle prime assunzioni dovrebbe essere quella di un addetto allo sviluppo del business, qualcuno che possa essere il punto di riferimento e parlare con le persone e combinarlo con i servizi nel modo in cui rispondi al telefono. Anche se non sei quella persona, identifica l’esigenza che hai nella tua azienda e coinvolgi le persone giuste per fare le mansioni che non vuoi fare o che non sei bravo a fare.
Sembra che entrambi siamo stati bravi a individuare ciò che volevamo fare nell’azienda e poi ciò che non eravamo disposti a fare o non volevamo fare.
Colin: Sì. Penso che, quando gestivamo le nostre attività… non per farci sembrare vecchi, ma allora era più comune che le persone telefonassero. Se si considera che negli ultimi 5-10 anni il consumatore medio e il percorso di acquisto si sono trasformati, due terzi delle persone oggi non vogliono parlare con un rappresentante per acquistare qualcosa. Fanno ricerche online. Si rivolgono a loro, cercano l’e-mail. Quante richieste di informazioni via e-mail ricevi oggi che dicono: “Non chiamatemi. Manteniamo la comunicazione via e-mail.” Non vogliono parlare con le persone al telefono. Non vogliono essere messi sotto pressione. Quindi, per coloro che non amano parlare al telefono, che non amano cercare di vendere alle persone, è possibile automatizzare molte di queste cose. Crea una buona vetrina sul tuo sito web online. Devi avere un bell’aspetto. Sii elegante, perché questa è l’altra cosa da fare.
Probabilmente all’epoca abbiamo speso 5.000 o 6.000 dollari per progettare un bel sito web. Assumere un grafico per realizzare un bel logo, assicurarsi che avessimo un aspetto gradevole, in modo che quando le persone andavano sul sito web sentissero un livello di fiducia nella qualità. Così sono riusciti a raggiungerci e a mettersi in contatto con noi. Da lì si può automatizzare. Si possono avere risposte automatiche che tornano indietro e dicono: “Ehi. Ecco come lo facciamo.”
Ora ci sono i chatbot. Ad esempio, non ho mai avuto l’opportunità di utilizzare i chatbot all’epoca. Quando si può iniziare a coinvolgere qualcuno sul sito web nel momento stesso in cui si trova lì, e poi programmare il viaggio usando domande e risposte, fornire i prezzi. Indovina un po’. Il tuo prezzo è il tuo prezzo. Se c’è una variabilità nel prezzo richiesto ad un cliente in base a chi è, a dove si trova o a qualsiasi altra cosa al di fuori del numero di persone o delle dimensioni della sua azienda, mi dispiace, ma non sai esattamente cosa stai facendo. E questo non dà fiducia che, sai, verrà loro applicata una tariffa equa.
Noi eravamo onesti. Si trattava di un importo X per utente al mese. Credo che fossimo a 120 o 130 utenti al mese. Ecco cosa abbiamo fatto. Qualcuno ha chiesto un prezzo. Boom, ecco il nostro prezzo. Perché se questo rientra nel tuo budget, vogliamo parlare con te, e continuiamo qui. Se è fuori budget e non puoi permettertelo, so che mi costerà troppo e rischierò di non essere redditizio sul tuo conto se scendo a 110 o 100 dollari al mese. Voglio che i miei concorrenti abbiano quell’attività, perché spenderanno molto più tempo in cambio di molto meno denaro per occuparsene.
Ci sono quindi molte cose che si possono automatizzare oggi. Se non sei carismatico, se sei un po’ introverso, se semplicemente non ti piace fare vendite, automatizza queste cose e guarda come si trasformano. Lascia che i tuoi consumatori e i clienti esistenti, che amano il servizio che offri, si facciano portavoce per te. Sfruttali e potranno aiutarti a realizzare le vendite.
Voglio dire, una delle cose più belle che abbiamo mai fatto a Passportal, quando eravamo agli eventi, era che i nostri partner si fermavano e stavano nei nostri stand per 10, 20, 30 minuti alla volta. Venderebbero altri MSP per noi. Devi creare un livello di promozione tale che i tuoi clienti non solo creino referral, ma che ti sostengano e convincano le persone a comprare da te. Tutto quello che devi fare è presentare una proposta e chiedere l’accordo.
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