Karl Palachuk, autore, oratore di fama e precursore dei servizi gestiti, condivide le storie di trasformazione delle sue passate attività di MSP, i momenti fondamentali che lo hanno spinto a fare affari in modo diverso e la sua opinione sui vantaggi di aggiungere personalità alla propria attività.
Dire che Karl Palachuk ha svolto un ruolo importante nella crescita dei servizi gestiti è un eufemismo. I suoi libri e i suoi corsi di formazione hanno influenzato migliaia di titolari di aziende IT e li hanno aiutati a passare con successo da operazioni di tipo break-fix a operazioni più versatili e redditizie. Tom Watson, il nostro Channel Chief Advisor, attribuisce a Karl il merito di averlo messo sulla giusta strada per la crescita e la vendita della sua azienda.
Karl è stato proprietario di diverse piccole imprese, tra cui due società di servizi gestiti di grande successo a Sacramento, CA. Ha ottenuto la prima certificazione Microsoft nel 1995 e il primo MCSE nel 1999. È stato un Systems Engineer attivo e pratico fino a gennaio 2017.
Oggi fornisce servizi di coaching e consulenza alle aziende di professionisti IT di tutte le dimensioni.
In questo episodio di MSP Breakthrough Karl si confronta con Jonathan Crowe di NinjaOne e Tom Watson, Channel Chief Advisor di NinjaOne, per discutere dell’evoluzione del business IT, del potere dei contratti solidi nella crescita di un MSP e offre preziosi consigli sull’aggiunta di un marchio personale alla propria attività.
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Annunciatore: Questo è “MSP Breakthrough”, in cui i proprietari di MSP di successo ci guidano attraverso i momenti cruciali che li hanno portati ad arrivare al massimo livello sul mercato.
Tom: Ora, Karl, grazie per esserti unito a noi oggi. Questa è la serie di podcast di NinjaOne “MSP Breakthrough”. E quello che facciamo qui è parlare con gli attuali ed ex titolari di MSP delle scoperte che hanno permesso loro di migliorare l’azienda. Quindi, oggi potrebbe essere un po’ diverso, perché potremmo voler andare in altre aree, potremmo voler parlare di, sai, uno dei miei argomenti preferiti è: cosa faresti oggi? Ma hai anche tutta questa esperienza, hai posseduto un paio di MSP. E possiamo parlare delle cose più importanti che ti hanno permesso di migliorare questi prodotti e poi di venderli.
Contratti, contratti, contratti
Karl: Perfetto. Direi che una delle cose più importanti che mi sono successe è che ai primi tempi, appena iniziato a firmare contratti, ho gestito grandi configurazioni IT per grandi aziende. E non sapevo che in questo settore non si firmassero contratti. E così, all’inizio, ho firmato dei contratti. E sembra una cosa poco significante. Ma i contratti non si basano su ciò che si consegna, bensì sulla relazione. E una delle cose che credo le persone non sappiano quando iniziano è che si pensa di essere nell’IT, ma non lo si è, si è nel business. E non appena si inizia a trattarlo come un business, improvvisamente il denaro inizia a scorrere.
E ogni volta si incontrano persone che fanno questo lavoro da molto, molto tempo e non guadagnano soldi. E immancabilmente pensano che tu sia nel settore IT invece che in quello commerciale. E quindi non gestiscono questo aspetto della relazione. Vogliono solo aggiustare le cose, il che è bello. Ma se vuoi solo aggiustare le cose, probabilmente dovresti essere un dipendente. Se vuoi fare soldi, beh, allora dovresti avviare un’attività. E sai, se le persone pensano di fare soldi, ma anche noi pensiamo di costruire 2.000 ore all’anno.
Tom: Karl, questo mi ricorda qualcosa, sono abbastanza sicuro di ricordare questo tuo libro, le persone arrivano a questo punto in cui provano a fare servizi gestiti e si bloccano e non offrono alcun servizio. E, come hai appena detto, è come se dovessimo firmare dei contratti e fare un’offerta. Ho ragione? Sto ricordando qualcosa di uno dei tuoi libri?
Karl: Sì. Voglio dire, molte persone si bloccano perché pensano di volerlo fare, ma iniziano a costruire la loro lista, sai, la lista standard a tre livelli e si bloccano per capirla. Ho lavorato con persone che hanno passato un anno a cercare di capire qual è la loro offerta, e mi viene quasi da pensare: “Chi se ne frega di cosa stai offrendo, offri qualcosa, perché puoi cambiarlo”, giusto? Non si tratta di un’incisione su pietra, ma di una stampa su un foglio di carta, che può essere cambiata la settimana prossima. Quindi, se offri qualcosa e fa pena, offri qualcos’altro. Dovresti sempre perfezionare la tua attività.
“Non credo di essere mai stato tre anni senza cambiare la nostra offerta, perché siamo nel campo della tecnologia. Il mondo cambia regolarmente. Quindi, bisogna avere questa mentalità: “meglio” può essere nemico di “fatto”, giusto? Chi cerca la perfezione non fa altro che rallentare se stesso.”
Jonathan: Assolutamente.
Tom: È un’ottima osservazione. Penso che sia, sai, che ti siedi lì e pensi: wow, dovrei fare questo accordo a questo prezzo? O questo è il prezzo giusto? E ci si blocca troppo su questi dettagli. E il fatto è che per imparare davvero a fare servizi gestiti è necessario fare una sorta di offerta, ottenere un contratto firmato da qualcuno, avere uno stack. E poi, in base a questo, sarai in grado di capire che non era proprio corretto, non lo farò di nuovo, o cambierò questo aspetto nello stack o lo contratterò in modo leggermente diverso. Ma le cose principali che credo di aver imparato da te sono: farsi pagare in anticipo, rendere facile il pagamento, avere un’offerta e comunicarla al cliente in un contratto da firmare. E poi, da lì, iniziare a fare le modifiche per il prossimo.
“Non c’è niente di più redditizio che costruire un’attività basata sui propri clienti preferiti.”
Karl: Giusto. L’altra cosa da ricordare è che alle persone piace fare affari con le persone. Quando ho avviato la mia seconda attività di servizi gestiti, ho chiesto alle persone che erano state i miei migliori clienti in assoluto nella mia prima attività di servizi gestiti. E ho detto: “Ecco, ho bisogno che firmi questo, ed ecco cosa faremo di diverso.” E ho semplicemente detto loro cos’era. E alla fine della giornata, l’unica domanda è: vuoi fare affari con me, come tuo fornitore di servizi IT?
E se la risposta è sì, firma sulla linea di fondo, giusto? I tuoi clienti ti amano già. Quindi, quando si va da loro e si dice: “Stiamo facendo un passo avanti nella professionalità”, penso che sia molto facile. Non ho mai avuto problemi a convincere le persone a firmare quando abbiamo iniziato a far firmare a tutti un contratto, perché tutti volevano fare affari con noi.
Jonathan: Ehi, Karl, hai detto di avere un secondo MSP. Può parlarci un po’ di come è nata questa iniziativa? Qual è stato il primo? Che cosa è successo? Qual è stata la transizione?
Karl: Ho venduto la mia prima attività di servizi gestiti. E quello che ho fatto, parte dell’acquisizione, è stato un pagamento, ovviamente mensile, per essere il consulente principale del tizio che l’ha comprata, giusto? Quindi, in pratica, ci siamo scambiati i cartellini, ma ci siamo seduti entrambi alla stessa scrivania e abbiamo fatto le stesse cose che abbiamo fatto in precedenza. Ho gestito i progetti più importanti, le pubbliche relazioni e il marketing e tutti i grandi progetti di migrazione. E mi piace dire che ero la sua personalità esterna, giusto? Mi sono occupato del lato clienti, sai, delle cose. Poi, dopo un paio d’anni, ha venduto l’attività. E allora ho pensato: “Ok. Ebbene, la cosa finisce lì. Va tutto bene.”
E poi ho avuto ex clienti che sono venuti da me e mi hanno detto: “Sai, questo nuovo ragazzo, non riusciamo a gestirlo.” E, sai, ero fuori dal giro per, sai, tecnicamente, per qualche anno. Così ho deciso di creare un’attività basata letteralmente sui migliori clienti della prima attività. Tutti hanno seguito il mio consiglio, hanno pagato il prezzo pieno, hanno programmato incontri regolari di roadmap per capire cosa stava facendo la loro tecnologia e dove stava andando. Ed erano clienti perfetti. Erano i miei clienti di punta. E così, ho costruito un’attività basata su di essi. E posso dirti che non c’è niente di più redditizio che costruire un’attività basata sui propri clienti preferiti. Non necessariamente i più redditizi, ma i tuoi clienti preferiti, perché con loro sarai redditizio.
La sfida di fare affari in modo diverso
Jonathan: È interessante, sai, fare questa serie, c’è sempre un momento di svolta per le persone. E per definizione, questo significa che ci sono stati ostacoli, sfide, blocchi, giusto? Nessuno di quelli con cui abbiamo parlato ha raccontato la semplice storia del “sì, ho iniziato, tutto è andato bene fin dall’inizio e abbiamo fatto un sacco di soldi. Abbiamo venduto ed è stato fantastico.” C’è sempre qualche sfida che si insinua. E molte volte si tratta… di superare queste sfide, sembra che abbiano a che fare con qualche circostanza esterna. L’esempio di Tom. La Grande Recessione lo ha costretto a fare affari in modo diverso e lo ha spinto a vendere la sua azienda.
E altri esempi sono legati all’indicatore delle entrate. Sembra che sia giusto intorno al mezzo milione, o superare il milione; la gente ne parla in questi termini. Ripensando alla tua, forse non alla tua prima attività o forse alla tua seconda, c’è stato qualcosa di simile, un fattore esterno che ti ha costretto a fare le cose in modo diverso, o se hai avuto questi momenti naturali che puoi individuare in cui hai dovuto iniziare a fare affari in modo diverso?
Karl: Beh, c’è una volta che spicca, non sono stato costretto a fare le cose in modo diverso, ma l’ho vista come un momento di svolta per fare le cose in modo diverso. E questo nel lontano 2000, quando Microsoft ha presentato Active Directory. Nel nostro settore ci sono state molte persone che hanno letteralmente detto: “Non ho intenzione di imparare questa nuova tecnologia.” E per quanto possa sembrare strano oggi, la stessa cosa è successa quando siamo passati al cloud. La stessa cosa è successa quando il mondo è stato conquistato da Office 365. La stessa cosa accade con le persone che non vogliono imparare Azure Active Directory, giusto? In ogni fase, ci sono persone che si escludono da sole dal mercato. E quello che ho fatto nel 2000, che è stato un vero e proprio punto di svolta per la mia attività, è stato dire: “Assumerò solo professionisti certificati Microsoft e ci concentreremo sulla formazione. Per questo motivo, nella nostra squadra non prenderemo in considerazione nessuno che non sia orientato al futuro e che non abbia voglia di imparare.” Quindi, fondamentalmente, ci ha messo, non necessariamente al top della tecnologia, ma ci ha messo abbastanza in alto da poter dire: “Guardate, la nostra concorrenza potrebbe avere una persona certificata nello staff. Noi abbiamo tutti certificati.”
Quando avevo 12 tecnici, ognuno di loro aveva almeno una certificazione Microsoft. Un’altra cosa importante, che io e Tom avevamo in comune, è che il 2008 e il 2009 sono stati una pena. C’era un gruppo di persone che erano in qualche modo legate all’industria immobiliare, e che, se vendevano case, erano fallite. Se costruivano case, hanno cessato l’attività. Se fornivano servizi all’industria immobiliare, hanno cessato l’attività o hanno passato tempi duri e difficili. E così, oltre al divorzio, il 2009 è stato davvero una pena per me. In realtà ho scritto un post sul blog, come per dire: “Addio 2009, andiamo avanti”. Ma si sa, nella vita ci sono tragedie, che si tratti di un divorzio o della morte dei genitori o di una crisi di salute personale, le cose succedono. E si può scegliere se vederla come una montagna da scalare o come un ostacolo. È facile da dire e difficile da vivere. Ma, sai, se hai intenzione di rimanere in attività per 10 o 20 anni, passerai attraverso un sacco di cose, e devi capire cosa è importante e cosa non lo è, e concentrarti su ciò che è importante, e lasciare che questo guidi la tua attività.
“E ancora, nelle piccole imprese siamo un business di persone, e quindi i tuoi clienti si riuniranno intorno a te, ti sosterranno e saranno parte di ciò che ti spinge ad andare avanti in quei momenti difficili.”
Tom: Penso che sia fantastico. Assolutamente. Credo che questo ci porti a un punto in cui possiamo parlare del futuro, perché questa pandemia sembra stia diminuendo un po’ in questo Paese. Ho ricevuto molte domande dai titolari di MSP su come intendono effettuare le vendite in futuro, su come sono cambiate le cose. Quindi, la gente si pone molte domande. Secondo te, quali saranno i fattori di differenziazione che le aziende dovranno adottare alla luce della fine della pandemia? Stiamo tornando al passato o cosa è cambiato tanto da dover cambiare come titolare di un MSP?
“Non ci si bagna mai due volte nello stesso fiume.”
Karl: Beh, sai, io conduco un podcast chiamato “Killing IT”, con Dave Sobel e Ryan Morris. E Dave e io discutiamo sempre su quanto le persone torneranno a fare le cose come stanno. Credo che la maggior parte delle persone voglia tornare indietro, ma ora non si può più tornare indietro, ecco l’altra cosa. Penso che probabilmente almeno il 30% di ciò che è successo, il 20% o il 30% del cambiamento rimarrà. Zoom ci accompagnerà per sempre, le riunioni e le vendite online ci accompagneranno per sempre. Ma quando dico che non si può tornare indietro, c’è un vecchio detto che dice: “Non ci si bagna mai due volte nello stesso fiume.” Non è lo stesso fiume e tu non sei la stessa persona, giusto?
Quindi, vorresti tornare indietro, ma è come se non potessi tornare a come erano le cose nel 2019. Proprio il ransomware, l’intelligenza artificiale, l’apprendimento automatico hanno fatto evolvere troppo il mondo. Ci sono sempre nuovi cambiamenti in arrivo, che si tratti del passaggio al cloud o alla nuova tecnologia, qualsiasi cosa sia, bisogna sempre andare avanti. Penso che abbiamo un’enorme opportunità di ripetere le vittorie ottenute nel 2020. La vittoria che abbiamo ottenuto nel 2020 è che il nostro settore si è fatto avanti e ha aiutato i nostri clienti a utilizzare il remoto, a farlo in modo efficace, a procurarsi le attrezzature necessarie, a lavorare da casa, a fare riunioni Zoom e tutto il resto. E ora la cosa successiva è che ogni singola persona che sta ascoltando dovrebbe programmare una riunione con tutti i suoi clienti per dire: come facciamo a tornare in ufficio? Sarà a tappe? Non tornerai mai più? Sarà un dipartimento alla volta? Hai bisogno di un set Zoom nella tua sala conferenze, vero? Quale tecnologia cambia? Hai capito che non hai bisogno di quel server nella stanza accanto e che possiamo metterlo nel cloud? Giusto?
“Qualunque cosa sia, è necessario organizzare una riunione sulla roadmap e, con un po’ di fortuna, farai in modo che i tuoi clienti inizino a tenere riunioni regolari sulla loro tecnologia. E questa è un’opportunità che non esisteva da molti, molti anni.”
Tom: Penso che sia un’ottima idea quella di programmarlo con i clienti. Perché, oltre a tornare all’attività, credo che probabilmente abbiamo anche voltato pagina su come gestire la sicurezza, e non ammalarsi, e questo genere di cose, ascoltando i clienti su quali siano le loro aspettative nei tuoi confronti come azienda e azionando in loco. E assicurarti che tu sia in grado di soddisfare un po’ questo aspetto e poi magari tornare su te stesso e pensare: “I nostri clienti sono preoccupati per la malattia ora, mentre prima non lo erano”.
Quindi, metteremo in atto i seguenti metodi di pulizia, e sai cosa? Se sei malato nella nostra azienda, non venire al lavoro, questo genere di cose. Credo che ci saranno molti cambiamenti, ma è necessario combinare le aspettative del cliente con le proprie e con ciò che si può ragionevolmente fare. Se includi questo aspetto nei contratti e nelle trattative con i clienti, credo che molte persone saranno d’accordo. Probabilmente si possono fare molti soldi essendo molto accomodanti in queste aree.
Karl: Giusto. E sai, io li chiamo incontri per la roadmap, almeno una volta all’anno, ma idealmente due o tre volte all’anno, dovresti riunirti con i propri clienti e chiedere loro, e questa è l’occasione perfetta per dire: “Ok. Allora, come ti sei comportato durante la pandemia o la recessione? Sei cresciuto? Ti sei ridotto? C’è una nuova tecnologia nel tuo settore di cui dovrei essere a conoscenza? Ci sono tendenze? Uno dei tuoi concorrenti è scomparso? Un concorrente è stato acquistato da un altro?”
Giusto? Cosa sta succedendo nella tua attività? E, ovviamente, i clienti amano parlare della loro attività e di se stessi. E si può capire cosa significhi questo per la loro tecnologia. La parte migliore delle riunioni della roadmap è che puoi prendere decisioni sul futuro senza spendere soldi oggi. Quindi, si può dire: “Ok. Quindi, quando quel server avrà finalmente tre anni e mezzo, sposteremo i dati nel cloud e ti sposteremo su un cloud storage.” La decisione può essere presa con sei mesi di anticipo, senza spendere soldi, e quindi c’è molta meno pressione per avere quella discussione. E poi, quando arriva il giorno, dici: “Ehi, lascia che ti faccia un preventivo su questo.”
Creare un marchio personale nel settore IT
Jonathan: Ehi, Karl, c’è una cosa che volevo chiederti e che risale a una parte precedente della conversazione. E tu hai sollevato l’importante questione che alle persone piace fare affari con le persone. Che non si tratta solo di vendere tecnologie, ma di un business e, alla fine, di un business per le persone, giusto? Quante delle tue attività, che si tratti della prima, della seconda o di tutte, hai visto come una sorta di estensione di te stesso? Perché sembra che molto dipenda dalle relazioni personali, dall’opinione che i clienti hanno di te come persona. E poi, nel frattempo, stai anche cercando di costruire un’azienda più grande di una sola persona, nel caso in cui tu venga investito da un autobus o nel caso di un’eventuale acquisizione, qualcuno può entrare e comprare un’azienda e farla funzionare con te, magari non più presente. Anche se sembra interessante quando parli della tua prima attività, sei rimasto per un po’ di tempo a fare il volto di quella azienda. Quindi, qualche consiglio in merito, in termini di persone che hanno appena iniziato e che pensano di fare questo come un’estensione di se stessi piuttosto che costruire qualcosa che possa essere più grande?
Karl: Una bella domanda. Quindi, ho fatto una cosa che all’epoca non mi rendevo conto di fare: ho messo molta della mia personalità nelle mia attività. E ora credo che, come massima su come procedere, si debba semplicemente creare l’attività che si ama e poi andare a cercare persone che vogliano fare affari a modo tuo. E non temere che la gente possa dire: “Oh, sai, non siamo interessati o altro.” Ad esempio, quando mi occupo di marketing, ho qualcuno che mi aiuta con il marketing. Quindi, il 50% del suo lavoro è il marketing. E io dico: “E se facessimo questo, questo e questo?” La sua prima domanda è sempre: “È in linea con il tuo marchio?” E conosce il mio marchio perché è il modo in cui preferisco presentarmi al mondo.
Non sono un super-azienda, ma non vado nemmeno in giro in infradito e pantaloncini, sai, negli uffici dei miei clienti. Quindi, ho un modo in cui voglio presentarmi, e ci vuole un po’ di tempo prima che lei lo capisca. Ma i clienti lo capiscono. E non importa chi sia, ma se guardi a come scegli qualcuno da cui comprare un’auto o da cui avere una consulenza legale o che ti tagli l’erba, troverai un modo di fare affari che si sposa con il modo in cui tu voglia acquistare servizi e fare affari. Quindi, il modo più naturale da comportarti è essere te stesso e trovare persone che vogliono fare affari con chiunque tu sia. E sai, l’hai visto alle conferenze, ci sono persone che fanno magie e giocoleria alle riunioni di vendita. E ci sono persone che insistono nel fare una proiezione di diapositive e lasciare le domande alla fine. Sono approcci drammaticamente diversi. Entrambi fanno soldi, giusto? Per come la vedo io, ci sono 7 miliardi di persone al mondo che non hanno fatto affari con me. Quindi, da qualche parte, ci sono le 15 o 20 persone con cui devo firmare i contratti per avere un’attività redditizia.
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