La posizione del fornitore di software nel ciclo di vita delle aziende software influisce profondamente sull’esperienza dell’utente
Immagina di rispondere al telefono e sentire la seguente proposta al tuo MSP da parte di un rappresentante di una società software-as-service…
“Ciao! Il nostro nuovo prodotto manca di 8 funzionalità fondamentali e si blocca circa due volte a settimana. E non sono del tutto sicuro che saremo ancora attivi tra 6 mesi, e abbiamo solo un addetto al supporto. Ma siamo convenienti! Posso offrirti 3 mesi gratis?”
Fa sollevare qualche dubbio, non è vero? E non sta scherzando sul fatto di fallire: CB Insights ha rilevato che il 90% delle startup fallisce entro i primi 4 anni.
E se invece ricevessi la seguente proposta?
“Ho un’offerta incredibile per te: potresti pagare di più e impegnarti per un contratto di 3 anni. In cambio, riceverai aggiornamenti poco frequenti e attese interminabili per il servizio clienti. E non è tutto! Abbiamo appena licenziato il tuo rappresentante abituale e non aspettarti di sentirlo di nuovo perché è impegnato a formare i suoi sostituti a Bangalore.
Wow, è un’offerta terribile. Francamente, ti stanno vendendo un limone e nessuno direbbe di sì. Ma questo è implicitamente l’accordo che molti vecchi fornitori di software offrono ai propri clienti in questi giorni.
Perché? I dipendenti di queste aziende non si sono trasformati in persone cattive da un giorno all’altro. Soltanto si trovano nella fase avanzata di quello che io chiamo il loro “ciclo di vita del software”. In questo ciclo, le aziende si muovono tra 3 fasi: startup, crescita e maturità, con eventi di investimento e acquisizione che coincidono con ciascuna fase.
Ci sono problemi a entrambe le estremità del ciclo di vita delle aziende software. Le startup tendono a perdere colpi, perché semplicemente non hanno le risorse per offrire un prodotto solido e un’assistenza forte. Nel frattempo, le aziende mature sono appesantite da uno stack tecnologico che invecchia, simile all’utilizzo di un videoregistratore (un tempo utile) nell’era dello streaming video. Il prodotto obsoleto si combina con la forte tendenza delle aziende più anziane a incrementare i profitti, aumentando i prezzi e peggiorando l’assistenza.
Sia le aziende più giovani che quelle più vecchie non sono in grado di offrire un prodotto competitivo a un prezzo equo.
Le aziende SaaS in fase di crescita intermedia, tuttavia, si trovano in una fase “adolescente” per i clienti, con un mix interessante di prezzi ragionevoli, uno stack tecnologico moderno e un servizio clienti affidabile. Ma vorrai evitare i principianti in difficoltà e i giocatori legacy sotto pressione!
Infanzia: La startup (0-3 anni)
Conosciamo tutti la storia dell’imprenditore startup che insegue il sogno: giornate di lavoro interminabili, brandine in ufficio, piano di pasti Top Ramen. E ci sono aspetti positivi nell’avere una giovane startup dietro il proprio RMM. La tecnologia è tipicamente all’avanguardia e i prezzi sono bassi.
Tuttavia, poiché il prodotto è così nuovo, spesso mancano funzionalità e le interruzioni del servizio si verificano con una frequenza allarmante.
E poiché il 90% delle startup fallisce, ciò significa che anche i fondatori che hanno costruito una tecnologia promettente solitamente falliscono. CB Insights ha eseguito un’analisi post-mortem di 101 startup fallite e ha scoperto che il 42% ha citato “nessuna esigenza di mercato” per il prodotto come ragione principale del fallimento e il 29% ha citato “esaurimento dei fondi” come seconda ragione. (vedi grafico)
Creare tutte le funzionalità necessarie per un “prodotto minimamente sostenibile” senza esaurire i fondi è una sfida enorme, troppo grande per la maggior parte delle startup. L’ultima cosa desiderata è spostare decine di endpoint su un nuovo strumento SaaS, per poi essere “abbandonati” quando l’azienda fallisce.
Gli anni dell’adolesceza: La startup in crescita (3-8 anni)
È decisamente meglio puntare su una startup che sia sopravvissuta alla fase iniziale e che abbia sviluppato un’attività abbastanza grande da attrarre capitali orientati alla crescita. Finirai per avere un’azienda che si trova nel punto di forza del ciclo di vita delle aziende software. Lo stack tecnologico è ancora relativamente nuovo, eppure l’azienda ha i fondi per continuare ad aggiungere nuove funzionalità che la distinguono dalla concorrenza.
Il nuovo stack implica anche che l’azienda può produrre funzionalità molto più velocemente. E non devono perdere tempo a creare funzionalità obsolete che si trovano in prodotti maturi (“Disinstalla Netscape”, ti ricorda qualcosa?).
Le aziende nella fase dell’adolescenza potrebbero essere prive di alcune funzionalità e i prezzi potrebbero essere aumentati rispetto agli inizi. Tuttavia, i fondatori e i dipendenti sono ancora energici e ambiziosi, e finalmente hanno l’esperienza e il denaro per fare il proprio lavoro al meglio. Tutti vincono.
La mia app si è trasformata in un videoregistratore (VCR)? Le insidie delle aziende SaaS mature (oltre 10 anni)
Un decennio è un periodo molto lungo in termini di “anni del software”, considerando la velocità con cui le generazioni di tecnologia diventano obsolete. Questo è particolarmente vero per prodotti complessi come gli strumenti utilizzati dagli MSP, i quali devono operare in diversi ambienti informatici e di ufficio, con decine di funzionalità. Innovare un prodotto legacy è come aggiornare i videoregistratori per competere con Netflix e Amazon Prime: è possibile, ma richiede uno sforzo straordinario.
Ecco alcune strategie che i manager delle aziende utilizzano per ovviare all’invecchiamento dello stack.
Retrofit
Agendo in buona fede, alcuni manager esperti nello sviluppo di prodotti si impegnano davvero tanto per aggiungere nuove funzioni e funzionalità. Ma si trovano ad affrontare le limitazioni di uno stack tecnologico obsoleto che non era mai stato pensato per un ambiente informatico basato sul cloud. Queste limitazioni portano a soluzioni scomode, come la distribuzione di macchine virtuali per simulare una “soluzione simile a SaaS” con un prodotto originariamente progettato per essere eseguito in loco, con un server dedicato. Oppure acquisiranno diverse piccole aziende e le uniranno per colmare le lacune nelle funzionalità. Spesso queste operazioni di giunzione e retrofitting comportano un aumento dei costi del personale e dell’hosting per il fornitore, che alla fine si ripercuotono sui clienti.
Lipstick on a pig
I giocatori più cinici potrebbero adottare l’approccio del tipo “lipstick on the pig”. Ad esempio, si può ritoccare l’interfaccia utente utilizzando tutti gli ultimi strumenti disponibili per farla sembrare una piattaforma SAAS più recente, ma sotto il coperchio si trova lo stesso motore. E sono comunque riluttanti a cambiare troppo del prodotto, perché così facendo potrebbero confondere la base di clienti esistente.
Milk the cow
Oppure il management potrebbe scegliere l’approccio del tipo “milk the cow”, cioè di continuare a mantenere l’azienda con quello che ha a disposizione, accettando l’inevitabilità del declino. Mantengono il prodotto e si concentrano sul flusso di reddito finché sarà possibile, sapendo che la quota di mercato si eroderà. È una corsa redditizia, ma l’innovazione non rientra nel budget.
Vendere l’azienda: Fusioni e acquisizioni
Un’opzione che i venditori scelgono è quella di mettere in vendita l’azienda, una transazione nota nel settore come fusione e acquisizione (M&A). Una volta che il fornitore viene acquistato, le priorità e gli incentivi cambiano. A prescindere dal fatto che il nuovo acquirente sia un’azienda o una società di private equity, il nuovo obiettivo dell’attività di fusione e acquisizione è di concentrarsi in maniera mirata sul miglioramento dei margini di profitto. Questo potrebbe portare a:
- licenziamenti
- offshoring del personale
- cross-selling di altri prodotti
- migliori talenti che lasciano l’azienda
- aumento dei prezzi
- contratti a lungo termine
I clienti spesso non conoscono l’intera storia e, pur essendo sempre più infastiditi, restano nelle vicinanze piuttosto che sostituire un sistema mission-critical.
Se un’azienda di software di consumo in un mercato competitivo, come ad esempio un servizio di streaming musicale, provasse ad aumentare i prezzi e sospendere il supporto per un prodotto in costante peggioramento, dovrebbe aspettarsi un’ampia fuga di clienti.
I nuovi proprietari dell’azienda scommettono sul fatto che la maggior parte degli MSP e degli altri professionisti IT resteranno in attesa, perché rimuovere un complesso strumento SaaS e sostituirlo con uno nuovo è troppo doloroso. Il motto tacito dell’assistenza clienti diventa: “Potresti non essere contento dei cambiamenti che abbiamo appena apportato, ma sei bloccato.”
Conclusione: Passare a un’azienda nella fase dell’adolescenza vale lo sforzo
Nonostante le difficoltà della migrazione, gli MSP e i responsabili IT dovrebbero prendere in considerazione la possibilità di passare a fornitori SaaS che si trovano nella fase dell’adolescenza del ciclo di vita delle aziende software. (E queste aziende moderne si sono impegnate molto per semplificare il processo di onboarding). Se ti trovi su una piattaforma troppo vecchia o troppo giovane, la tua attuale esperienza potrebbe peggiorare. Le startup in fase di innovazione offrono la “giusta” combinazione di tecnologia avanzata, prezzi ragionevoli e supporto reattivo. Lascia che la concorrenza, poco propensa al rischio, soffra per le interruzioni, i prezzi elevati e il cattivo servizio clienti.
