La chiave della crescita di un MSP è la prevedibilità: quel nirvana aziendale in cui si sa quanto tempo i tecnici impiegheranno, come affronteranno esattamente i problemi, quante entrate si otterranno e quanti profitti si realizzeranno. Ma per arrivarci, come sanno gli MSP maturi e di successo, il concetto di prevedibilità deve prima estendersi a ogni aspetto della tua attività. Perché? Perché è proprio nella frase “business prevedibile”: l’intero business deve essere prevedibile.
Questo concetto di prevedibilità di ogni aspetto deve arrivare fino alle soluzioni che i tecnici utilizzano per svolgere il proprio lavoro. In fondo, senza una soluzione che fornisca risultati prevedibili, i tecnici dovrebbero eseguire manualmente le attività secondo elenchi passo per passo (e nessuno lo desidera!).
Per l’MSP non esiste un’opportunità di prevedibilità maggiore di quella offerta dal servizio di monitoraggio e gestione remota (RMM). Comunemente considerato il servizio base della maggior parte degli MSP, la prevedibilità del software RMM (o la sua mancanza) può avere un effetto a catena sulla possibilità di arrivare alla prevedibilità di altri servizi che utilizzano gli RMM come punto di partenza del servizio (ad esempio, se il tuo RMM non segnala correttamente le patch, la tua offerta di sicurezza degli endpoint non può garantire la sicurezza in modo coerente). Pertanto, ha senso iniziare a cercare la prevedibilità con l’RMM. E se stai ancora utilizzando il modello break/fix senza un’offerta concreta di servizi incentrati sull’RMM, dovresti pensare in termini di prevedibilità mentre fai la transizione.
Quindi, cosa serve per raggiugere la prevedibilità in un RMM?
Ci sono tre chiavi fondamentali:
- Un’offerta di servizi definita – L’ambito di applicazione di un RMM può estendersi in molte direzioni, quindi è importante specificare esattamente quali servizi stai fornendo, a quali endpoint, quali livelli di servizio sono inclusi, ecc. Senza un certo livello di definizione, sei responsabile della risoluzione di qualsiasi problema che si presenti a livello di rete. Gran parte di questi aspetti possono essere delineati all’interno di un accordo sul livello di servizio (Service Level Agreement, SLA), che documenta i dettagli della tua offerta e li comunica al cliente.
- Configurazioni definite – Nessun MSP può far crescere la propria attività RMM se ogni endpoint è una configurazione unica e irripetibile. Ogni parte dei tuoi endpoint gestiti deve essere definita: come vengono impostati i sistemi, come vengono mantenuti aggiornati e sicuri, dove vengono installate le applicazioni, come vengono configurate… e l’elenco può (e deve) essere molto più lungo. L’obiettivo è quello di mantenere identico tutto ciò di cui sei responsabile per il monitoraggio e la gestione, in modo che i tecnici impieghino il loro tempo per risolvere i problemi e non lo sprechino per abituarsi alla particolare configurazione del sistema interessato.
- Processi definiti – Questo vale sia per le attività proattive, come il monitoraggio (ad esempio, cosa viene monitorato, quali sono le soglie utilizzate, ecc.), l’aggiornamento dei sistemi operativi o delle applicazioni, sia per le misure reattive, come le attività specifiche (manuali o automatizzate) che i tecnici eseguono quando si verifica un determinato problema.
Una misura concreta del successo nel raggiungimento di quanto sopra risiede nella presenza di una soluzione di monitoraggio e gestione remota (RMM) che si allinei con la natura prevedibile che si sta cercando di creare seguendo i passi indicati precedentemente.
Sul mercato esistono molte soluzioni RMM di grande qualità, ciascuna con funzionalità e funzioni che contribuiscono a rendere più prevedibile la tua attività di RMM. In effetti, il solo fatto di avere una soluzione, qualsiasi soluzione, è un passo nella giusta direzione. Dopotutto, la maggior parte delle soluzioni persegue gli stessi obiettivi generali: semplificare il lavoro dei tecnici quando si occupano in remoto degli endpoint dei clienti.
Ma cosa dovresti cercare in particolare (o utilizzare se hai già una soluzione) per raggiungere la prevedibilità?
- Gestione in tempo reale – L’attività del tuo RMM deve avere tempi di risposta definiti in uno SLA. Ciò significa che è necessario identificare e risolvere i problemi il più rapidamente possibile per mantenere il cliente soddisfatto e produttivo. Trova una soluzione che ti fornisca informazioni il più possibile in tempo reale. In questo modo, i tecnici verranno a conoscenza dei problemi molto più rapidamente, accelerando i tempi di risposta. Inoltre, grazie ai dettagli aggiornati sullo stato, le prestazioni, la configurazione e così via di un sistema, i tuoi tecnici potranno prendere decisioni migliori sul modo in cui affrontare un problema.
- Automazione: Il tuo business RMM prevedibile ne ha bisogno in abbondanza. Utilizza l’automazione sia nel senso che le attività normalmente svolte manualmente vengono eseguite in modo automatico (e, per definizione, in modo coerente, il che porta alla prevedibilità), ma anche nel senso che il sistema dovrebbe integrare il monitoraggio e la risposta insieme, affrontando automaticamente i problemi senza necessariamente richiedere l’intervento umano.
- Focalizzato sulle funzionalità di base – È bello avere molti elementi RMM (ad esempio la funzionalità di chat, che può aggiungere valore, ma che può essere o meno utile per la tua azienda), ma la soluzione giusta per te è quella che fornisce l’automazione, la gestione e il controllo remoto che si allineano con la tua offerta di servizi. Allo stesso tempo, le funzionalità di base devono includere un numero sufficiente di funzionalità per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti all’interno di un’unica soluzione. In una situazione ideale, potresti trovato una via di mezzo tra l’unica soluzione “migliore sul mercato” con tutto incluso e il mix di molte soluzioni “migliore della categoria”, tutte in un’unica soluzione.
- Progettato per la produttività – La produttività favorisce la prevedibilità. Tuttavia, bisogna ammettere che stabilire se una determinata soluzione è adatta a questo scopo finirà per essere soggettivo. Si tratta di assicurarti di avere una soluzione che renda effettivamente i tuoi tecnici più produttivi, efficienti e, in ultima analisi, redditizi. L’attenzione alla facilità d’uso, alla velocità e alla reattività della piattaforma e al modo in cui le funzionalità precedentemente menzionate contribuiscono a rendere i tuoi tecnici più produttivi, dipenderà da te e dalle esigenze della tua azienda.
Rendere prevedibile la tua offerta RMM
Se riesci a rendere prevedibile un’offerta di servizi, significa che hai raggiunto anche la produttività e la redditività. Inoltre, poiché un RMM è il servizio fondamentale per la maggior parte degli MSP, il fatto che sia prevedibile determina il livello di successo che otterrai con qualsiasi offerta di servizi aggiunta. Stabilendo delle definizioni intorno al servizio, alle configurazioni e al processo, abbinate alla soluzione o alle soluzioni RMM giuste, sarai sulla giusta strada per spostare il tuo business RMM da un’attività piena di eventi unici e di interventi reattivi, a una definita da un ambiente noto, da aggiornamenti programmati, da correzioni automatiche e da tecnici e clienti più soddisfatti.
