Nota: Quello che segue è un estratto del Kit di transizione da Break/Fix a servizi gestiti, che include un piano d’azione in 4 fasi per passare da break/fix a servizi gestiti, oltre a modelli e strumenti extra da utilizzare per iniziare subito.
I vantaggi della fornitura di servizi IT gestiti sono ormai consolidati. Così come gli svantaggi dell’offerta di un supporto “break/fix”. Ma questo non significa che il passaggio completo ai servizi gestiti sia un processo facile o che avvenga da un giorno all’altro.
Il percorso di ogni MSP è diverso e spesso possono verificarsi interruzioni. Molto dipende dai tuoi clienti, ovviamente: i loro dati demografici, la natura dei loro ambienti IT, le loro esigenze specifiche, la loro disponibilità al cambiamento e così via, ma i seguenti percorsi sono tra i più comuni.
Esaminiamo ciascuno di questi percorsi come opzioni da prendere in considerazione.
Non hai tempo di leggere tutto il post? Consentici di inviarti per e-mail una copia della guida completa, in modo che tu possa leggerla a tuo piacimento. Ottieni la tua copia in formato PDF qui.
Punto di partenza: Supporto Break/Fix
Il modello break/fix presenta alcuni aspetti negativi, ma forse quello più scoraggiante è rappresentato dal fatto che costringe i provider di supporto a cedere il controllo. I clienti stabiliscono quando deve essere svolto il lavoro (in genere dopo che si è verificato un problema) e cosa va fatto (qual è l’opzione più rapida ed economica che sistemerà le cose per il momento?). Di conseguenza, è raro che tu riesca a fare qualcosa oltre a fornire una soluzione a breve termine all’ultima emergenza insorta.
Con i servizi gestiti, il tuo ruolo sarà diverso. I clienti credono che tu sia la persona migliore per determinare quale lavoro deve essere svolto per far procedere tutto senza intoppi. Non ti limiti solo a risolvere i problemi, ma hai carta bianca per rendere anche la rete più resistente. Questo non è solo un bene per il cliente, ma lo è anche per il tuo benessere.
L’unico rammarico che spesso dichiarano di avere gli MSP che sono passati ai servizi gestiti è di non averlo fatto prima. Anziché impantanarsi in un lavoro ingrato e poco retribuito e sussultare ogni volta che squilla il telefono nel fine settimana, lavorano con clienti di servizi gestiti che li considerano dei veri partner. Svolgono un lavoro più appagante e redditizio alle loro condizioni. Sono più felici e la loro attività va alla grande.
Percorso n. 1: Servizi “quasi” gestiti
Se i servizi gestiti sono un concetto sconosciuto, un modo per agevolare i clienti è offrirsi di gestire il loro software antivirus (AV). Non solo la maggior parte dei clienti (si spera) comprende già la necessità di avere un AV, ma è anche abituata a pagare una tariffa mensile per ogni dispositivo (il che ti offre una buona base di partenza).
Comunica ai clienti che includerai come bonus un monitoraggio aggiuntivo installando il tuo agente RMM insieme all’antivirus. Se hai un accordo bundle con il tuo fornitore RMM che include antivirus scontati (ad es: NinjaOne integrato con Webroot o Bitdefender), potresti riuscire a fornire il monitoraggio gratuitamente e comunque ottenere un margine decente. Pensala come un’offerta freemium da utilizzare per dimostrare valore e attirare i clienti.
Una volta installato il tuo RMM, puoi iniziare immediatamente a individuare le opportunità di manutenzione proattiva e presentarle al cliente. Questo è anche il punto in cui un contratto “block-time”, in cui vendi al tuo cliente in anticipo pacchetti a tempo di supporto, può davvero aiutare a velocizzare le cose. Ai clienti non sempre piace pagare per la manutenzione, ma quando hanno già pagato per il tuo tempo, tendono ad essere più ben disposti.
Ciò crea le buone basi per il passaggio ai servizi gestiti. Hai individuato un disco rigido guasto? Puoi prevenire una o due interruzioni? In questo modo, dimostri che un servizio proattivo può far risparmiare tempi di inattività, preoccupazioni e denaro ai tuoi clienti. Potrebbe sorprenderti la velocità con cui accoglieranno l’idea.
Percorso n. 2: Servizi gestiti
Se stai per iniziare a lavorare con nuovi clienti o lavori con clienti che sono più aperti alla transizione, potresti voler cominciare subito con un’offerta di servizi gestiti di base. Per molti MSP, ciò include una combinazione di base di soluzioni gestite di antivirus, backup e firewall, insieme al monitoraggio remoto e alla manutenzione proattiva di desktop/server/rete, il tutto fornito a una tariffa mensile, con prezzo per utente (consigliato) o per dispositivo.
La grande differenza tra questo e lo Stadio 3 (servizi gestiti a tariffa fissa) è l’ambito del supporto incluso. In questo caso, il supporto incluso può coprire solo la manutenzione (questo è l’approccio consigliato da Karl Palachuk). A differenza del supporto a tariffa fissa/all-you-can-eat (AYCE), potrebbe non includere aggiunte, spostamenti o modifiche, che vengono fatturati separatamente (idealmente utilizzando la fatturazione “block-time”). Anche il supporto al di fuori dell’orario lavorativo potrebbe non essere incluso nel contratto.
Suggerimento: Quando possibile, utilizza strumenti (antivirus, backup, ecc.) che si integrano con il tuo RMM. Ciò ti consente di concentrare tutto in un’unico pannello centralizzato per la gestione. Il tuo fornitore RMM può anche offrire opzioni bundle scontate che possono essere molto più economiche rispetto all’acquisto di soluzioni su richiesta.
Percorso n. 3: Servizi gestiti AYCE a canone fisso
Generalmente, in base a un contratto a prezzo fisso, tutti i servizi e il supporto sono forniti a una tariffa unica mensile. Diciamo generalmente perché, pur fornendo ai clienti un supporto AYCE (all-you-can-eat) veramente completo e illimitato 24x7x365, puoi comunque scegliere di fornire alcuni parametri nel tuo SLA.
Il vantaggio per il cliente è che ha solo un numero di cui deve preoccuparsi e può essere certo che ti occuperai del resto. I vantaggi per te includono entrate ricorrenti costanti, nonché autonomia e controllo aggiuntivi.
Percorso n. 4: Servizi gestiti avanzati/di nicchia
Con il crescente aumento della competizione nei mercati MSP, la capacità di fornire servizi specializzati in aggiunta a quelli essenziali (antivirus, backup, firewall, monitoraggio e manutenzione proattiva) può aiutarti a distinguerti e a raggiungere clienti di dimensioni maggiori e più remunerativi. Alcuni servizi qualificati sono più richiesti di altri. Al momento, le funzionalità di sicurezza e devops sono due dei servizi più in voga.
Stai pensando di passare dai servizi break/fix ai servizi gestiti? Ecco una checklist.
Il passaggio da servizi break/fix a servizi gestiti non è un’impresa semplice. Per aiutarti a capire cosa comporta, ecco una checklist degli elementi fondamentali che dovrai predisporre prima di fare il grande passo. Clicca sull’immagine della checklist sottostante per scaricarla in formato PDF.
Se sei alla ricerca di consigli pratici su come effettuare il passaggio, consulta il nostro Kit per la transizione dai servizi Break/Fix ai servizi gestiti. Fornisce un piano d’azione in 4 fasi che puoi seguire, oltre ad alcuni modelli/strumenti aggiuntivi che possono facilitarti per iniziare.
