C’è una persona reale all’altra parte del ticket dell’helpdesk. Lo sappiamo tutti, ma spesso questo fatto viene dimenticato. E non dovrebbe succedere.
Molti MSP si concentrano sugli strumenti e sulla tecnologia che rendono possibile la loro attività. Termini come “multi-tenancy”, “remoto” e “automazione” entusiasmano gli MSP, ma se dovesti cercare di vendere a un cliente basandoti sulle funzionalità e i vantaggi che questi termini implicano, riusciresti a concludere la vendita? Ne dubito, perché la maggior parte dei clienti non cerca un MSP che venga a installare un set di strumenti, ma qualcuno che voglia collaborare con loro per garantire che i propri dipendenti siano sicuri e produttivi, portando l’azienda al successo.
A tal fine, è necessario concentrarsi sulla fornitura di servizi che tengano conto in modo specifico del “fattore umano”. Puoi certamente creare un processo aziendale ottimizzato che sia il più efficiente, produttivo e redditizio. Ma tiene conto del fatto che l’interazione con il tuo helpdesk e i tuoi tecnici sia un’esperienza piacevole per i dipendenti del cliente? I tuoi metodi di risoluzione dei problemi tengono conto della produttività dell’utente? Se così non fosse, i tuoi clienti potrebbero rivolgersi a un concorrente.
L’obiettivo di ogni singolo ticket dell’helpdesk non è solo quello di risolvere il problema e chiudere il ticket. Dovrebbe trattarsi di un’esperienza piacevole per il dipendente durante quello che chiamerò il “ciclo di vita del problema”. Dal momento in cui il dipendente si rivolge all’azienda per segnalare un problema, al tempo e al metodo impiegato per risolverlo, fino alla risoluzione del problema e alla chiusura del ticket, la progettazione di un processo che tenga conto dell’uomo dall’altra parte migliorerà la soddisfazione del cliente.
Sono quattro le aree in cui si evidenzia il fattore umano nell’assistenza ai clienti:
- Semplificare la segnalazione dei problemi da parte dei clienti: il dipendente che ha un problema non vuole impegnare la sua giornata aprendo un ticket dell’helpdesk. A te serve il ticket, a loro basta che il problema sia risolto. È possibile inviare i ticket in modo molto semplice, includendo i dettagli del problema necessari. Lo standard di chiamare l’helpdesk e aprire un ticket è finito; ci sono molti modi integrati nelle soluzioni RMM che possono automatizzare questo processo direttamente dal computer del dipendente.
- Rendere efficiente il self-service – Stiamo lavorando nella generazione successiva allo Shadow IT. Ciò significa che ci sono utenti molto esperti di tecnologia che non hanno necessariamente bisogno dei tuoi tecnici per risolvere un problema, ma che hanno bisogno di aiuto per essere indirizzati nella giusta direzione e risolvere rapidamente il problema da soli. Disporre di una knowledgebase o di script pronti all’uso e facili da eseguire per gli utenti esperti può essere un ottimo modo per accelerare il processo di risoluzione, riducendo al contempo i costi di assistenza per l’utente. Tutti vincono.
- Rispondere rapidamente ai problemi dei clienti – Supponendo che tu abbia la possibilità di essere informato di un problema quasi in tempo reale, devi essere in grado di affrontare il problema, nel contesto, nel più breve tempo possibile. L’utilizzo di soluzioni integrate (come RMM, PSA e ticketing) significa che il team non solo viene messo al corrente del problema, ma dispone di dettagli di supporto e di un mezzo diretto per collegarsi da remoto e fornire assistenza al computer dell’utente in questione. Con la tecnologia disponibile oggi, l’obiettivo è quello di essere in grado di ricevere una notifica e iniziare a connettersi alla macchina dell’utente in un tempo a due cifre. Non significa che la tua azienda abbia (o abbia bisogno di) uno SLA inferiore al minuto, ma solo che desideri una tecnologia che faciliti questo livello di reattività in caso di necessità.
- Permettere al cliente di continuare a lavorare – L’uso di sessioni di condivisione dello schermo da remoto come mezzo per risolvere un problema di solito significa che l’utente è improduttivo. Certo, in alcuni casi è assolutamente necessario assumere il controllo completo e lavorare nel contesto dell’utente che ha il problema. Tuttavia, in molti casi, i problemi possono essere risolti tramite sessioni RDP alternative, o anche completamente in background utilizzando altri mezzi come la riga di comando remota, la gestione dei processi remoti, ecc. Includendo l’uso di metodi di assistenza alternativi come parte del tuo processo di risoluzione, il cliente può rimanere produttivo in misura maggiore rispetto a quando si siede a guardare il tuo tecnico mentre risolve un problema.
Servizio clienti MSP: Includi il termine “umano” nel tuo servizio
Cambiare il modo in cui fornisci i servizi rivolti agli utenti richiede un cambiamento nei processi e, per alcuni di voi, un cambiamento nella tecnologia utilizzata. Come minimo, inizia con i processi. Valuta se l’attuale mezzo di supporto standardizzato è il migliore per l’utente. Parla con i tuoi clienti e chiedi se gli utenti sono soddisfatti del servizio. Chiedi ai tuoinclienti come pensano che potresti cambiare la tua fornitura di servizi per rendere i loro utenti più produttivi.
Osserva con spirito nuovo la tecnologia che utilizzi, dal punto di vista della produttività dell’utente. Esistono opzioni disinstallate o non utilizzate che consentono agli utenti di usufruire del self-service? Creazione semplificata dei ticket? Gestione remota piuttosto che condivisione dello schermo? E se la tecnologia attuale non dispone di funzionalità incentrate sull’utente, potrebbe essere il momento di cercare qualcosa di nuovo per elevare la tua attività di assistenza informatica agli utenti.
Le aspettative degli utenti sono diventate una forza trainante che detta le applicazioni e i servizi che i team IT interni devono fornire e assistere. Queste stesse aspettative si sono diffuse nell’IT in outsourcing, con gli utenti che desiderano modi più semplici per interagire con i loro partner tecnologici. Gli utenti vogliono che i loro problemi siano risolti in modo da soddisfare le proprie esigenze. Quindi, la necessità di aggiungere il fattore umano ai tuoi servizi non è solo una buona idea, ma è una parte necessaria della fornitura di servizi che dovresti affrontare.
