Sono finiti i tempi in cui l’assistenza clienti era solo un piacevole “add-on” al tuo pacchetto aziendale di servizi. Mentre ci muoviamo verso una società più inclusiva, con il lavoro ibrido o a distanza che permette di ridurre molte differenze culturali e geografiche, sempre più persone apprezzano l’autenticità e la conoscenza delle aziende con cui lavorano.
Questo ha implicazioni di vasta portata per tutte le aziende, anche per quelle IT che, contrariamente a quanto si crede, si affidano alla qualità dell’esperienza dei clienti per raggiungere i propri obiettivi finanziari e operativi.
Un supporto IT proattivo è fondamentale per il successo della tua azienda. Anche se potresti avere la tendenza a pensare che la qualità delle interazioni da un punto di vista più emotivo non sia così importante per l’IT, prova a metterti nei panni dei tuoi clienti. Come vorresti che il tuo fornitore rispondesse a un tuo problema? Vorresti una risposta preconfezionata, magari a distanza di 48 ore (nella migliore delle ipotesi) da quando hai inviato il ticket IT? In un panorama aziendale in continua evoluzione in cui “iltempo è denaro“, qual è il costo di servizi IT scadenti quando i tuoi clienti non ricevono l’assistenza di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno?
Che cos’è il supporto IT proattivo?
Secondo Forbes Advisor, oggi il 70% dei consumatori è disposto ad abbandonare un marchio se trova un’alternativa di qualità superiore, e il 48% afferma che il servizio clienti gioca un ruolo significativo in questa decisione.
In questo senso, un’assistenza IT proattiva può aiutarti a mantenere il vantaggio competitivo. Questo approccio anticipa correttamente le esigenze dei clienti e ti permette di fornire assistenza quando e dove serve. Per chiarire, il supporto proattivo non è solo uno strumento o una funzione “una tantum”. Si tratta invece di un approccio globale che incorpora le strategie e le tecnologie di supporto attuali per offrire il supporto adeguato al momento giusto e attraverso il canale giusto.
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Assistenza IT proattiva e assistenza IT reattiva
Il modo migliore per descrivere l’assistenza IT proattiva è dire che si tratta dell’opposto del tradizionale approccio reattivo di tipo break-fix. L’assistenza IT proattiva garantisce che i tuoi sistemi non subiscano malfunzionamenti, in modo da permetterti di fornire servizi più efficienti ai clienti.
Inoltre, l’assistenza proattiva consente ai clienti di utilizzare il tuo prodotto con maggiore fiducia e aiuta i dipendenti a utilizzare il loro tempo in modo più efficiente. La giusta strategia di assistenza IT crea un’esperienza migliore per i clienti e i dipendenti.
Sembra troppo bello per essere vero? Per Kyle Thomson, Manager delle operazioni dell’infrastruttura globale, e John Kavati, Direttore generale delle operazioni IT di Patra, è stato proprio quello che hanno sperimentato quando hanno utilizzato NinjaOne.
“Il team di assistenza è stato molto disponibile e gli articoli del Dojo di NinjaOne hanno reso incredibilmente facile fare qualsiasi cosa. Inoltre, ogni volta che abbiamo avuto domande, la risposta di NinjaOne è stata quasi istantanea. Questo livello di supporto ci ha permesso di distribuire NinjaOne a tutti i nostri endpoint (oltre 6.000) in 30 giorni”.
Con NinjaOne, Patra ha gestito con successo la sua iper-crescita con la certezza di poter offrire un servizio migliore ai clienti.
Fortunatamente, esiste la possbilità di muoversi verso un approccio proattivo alla gestione dell’IT attraverso alcuni passi.
10 modi per implementare un’assistenza IT proattiva
1. Monitoraggio continuo in tempo reale
Il primo passo verso l’implementazione di una strategia IT proattiva è il monitoraggio continuo di tutte le risorse IT presenti nel tuo ambiente. Se fai parte di un’organizzazione di grandi dimensioni, potresti voler sfruttare l’automazione per scansionare il tuo sistema, rilevare eventuali vulnerabilità e avvisare i tecnici IT di qualsiasi problema tecnico.
2. Utilizza l’analisi predittiva
Qualsiasi strategia di gestione IT proattiva utilizza l’analisi predittiva per valutare i dati storici e prevedere le tendenze future. Questo approccio ti consente di sviluppare strategie adeguate per ridurre al minimo qualsiasi impatto sull’organizzazione.
3. Automatizza le attività ripetitive che richiedono tempo
Automatizza ogni volta che è possibile per ridurre il rischio di errore umano. L’assistenza IT proattiva utilizza software di automazione per migliorare l’efficienza ed eliminare la necessità di interventi manuali.
4. Crea una knowledge base
Cerca un fornitore di software che offra un archivio completo di domande e problemi IT comuni. Per esempio, l’IT Hub di NinjaOne contiene preziose FAQ e articoli su vari argomenti legati a RMM e UEM, dall’endpoint management alla gestione dei servizi IT.
5. Organizza audit e valutazioni regolari
Il modo migliore per pianificare gli eventi imprevisti è conoscere la situazione attuale della tua azienda. Assicurati che la tua strategia di supporto IT preveda sessioni di valutazione dedicate e regolari.
6. Rimani aggiornato sulle tendenze
Il settore IT è estremamente dinamico e bisogna tenersi aggiornati sulle ultime tendenze. Ciò ti consentirà di sviluppare strategie organizzative migliori e più mirate.
7. Prendi in considerazione l’implementazione di un piano di ripristino d’emergenza
Nessuno vuole pensare allo “scenario peggiore”, ma è essenziale avere un piano di disaster recovery aggiornato per gestire e ridurre i rischi. Chiedi al tuo fornitore quali sono le sue strategie di backup degli endpoint e se ha anche una roadmap dei prodotti, in modo da sapere sempre in che direzione si sta muovendo l’azienda.
8. Formazione degli utenti finali
Offri una formazione continua a tutti gli utenti finali, affinché sappiano come comportarsi in caso di problemi tecnici. È inoltre opportuno cercare un fornitore che offra onboarding, formazione e assistenza gratuiti e illimitati, come NinjaOne, costantemente classificato al primo posto nell’assistenza clienti.
9. Cerca solidi strumenti di gestione dei servizi IT (ITSM)
Sebbene tutte le tecnologie debbano seguire una strategia di servizio IT proattiva, puoi ottimizzare ulteriormente i processi aziendali con il miglior strumento ITSM per la tua organizzazione. Lo strumento giusto migliora l’esperienza dell’utente finale, rendendo il tuo team IT più efficiente, produttivo ed efficace.
10. Patch management automatizzato
Il patch management è spesso sottovalutato in termini di capacità di avere un impatto su un supporto IT proattivo. Tuttavia, aggiornare regolarmente il software e correggere i bug è fondamentale per mantenere la rete IT integra, soprattutto se hai bisogno di applicare patch a più dispositivi su diversi sistemi operativi, come macOS, Windows e Linux.
Questa è un’anticipazione di ciò che troverai nella nostra guida alla strategia di assistenza IT proattiva.
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Vantaggi dell’assistenza IT proattiva negli ambienti moderni
L’implementazione di un modello di supporto IT proattivo presenta numerosi vantaggi. Ecco i principali da considerare:
- Riduzione dei tempi di inattività. Secondo Forbes, il costo medio dei tempi di inattività è di 9.000 dollari al minuto. Si stima che questo numero sia ancora più alto per le aziende che operano in settori come la sanità e la finanza. L’IT proattivo può contribuire a ridurre al minimo questo rischio.
- Maggiore produttività. Un supporto IT proattivo monitora il tuo ambiente digitale, cosa che permette al tuo team di assistenza IT di essere più coinvolto e più produttivo, e ad apprezzare le attività che svolge. Studi dimostrano che i dipendenti poco coinvolti costano al mondo 8,8 trilioni di dollari in termini di bassa produttività, cioè il 9% del PIL mondiale.
- Sicurezza migliorata. Una strategia di assistenza IT proattiva può migliorare notevolmente la tua posizione di sicurezza, perché diminuirà le possibilità di restare all’oscuro di un problema tecnico o di una minaccia informatica. Questo aspetto è particolarmente importante oggi, dato che il 41% delle organizzazioni IT ha subito un incidente informatico rilevante negli ultimi 12 mesi, secondo il Global Cybersecurity Outlook 2024 Insight Report.
- Riduzione dei costi. Il modello break-fix corregge qualcosa di già rotto, il che implica che debba esserci la percezione di una perdita o di un impatto. La gestione proattiva dell’IT impedisce invece che una perdita si verifichi, aiutando i tecnici IT a rimediare a una vulnerabilità prima che possa causare problemi significativi.
Implementazione di un supporto IT proattivo
Ad un numero sempre maggiore di aziende, che stanno abbandonando l’approccio reattivo del modello break-fix, l’IT proattivo consente di individuare e affrontare i problemi nelle fasi iniziali per ridurre al minimo le interruzioni dell’esperienza dell’utente finale.
A seconda dei tuoi servizi specifici, puoi fornire questo supporto proattivo in modo diverso. Tuttavia, l’obiettivo principale è quello di mettere il tuo team in condizione di identificare i potenziali problemi prima che emergano, rendendo i dipendenti e gli utenti finali più felici e produttivi.
