Le persone sono impazienti e lo diventano ogni giorno di più.
Anche nel bel mezzo di una pandemia globale, viviamo ancora in un mondo di spedizioni in due giorni, di streaming on-demand e di aggiornamento costante dei feed. Siamo stati condizionati ad aspettarci una gratificazione immediata in ogni campo, e questo vale anche per il modo in cui i tuoi potenziali clienti e i tuoi clienti si aspettano di interagire con te!
In qualità di MSP, sei già abituato a definire e rispettare i tempi di risposta con i tuoi accordi di SLA, ma tratti con lo stesso senso di urgenza i potenziali clienti che visitano il tuo sito web e compilano un modulo “contattaci”?
Se la risposta è no, non sei l’unico a comportarti così. La maggior parte dei titolari di aziende MSP è troppo occupata a risolvere questioni davvero urgenti per cogliere i lead inbound con la rapidità necessaria per essere veramente efficace, che, secondo le ricerche, significa trovare il modo di effettuare un contatto in 5 minuti o meno.
Come si può pensare di raggiungere realisticamente questo obiettivo? Già dal titolo del post si capisce quale sia la risposta: con i chatbot, ovviamente!
Cosa sono i chatbot e come si inseriscono nella lead generation degli MSP?
I chatbot sono l’esercito di venditori sempre attivi, sempre gentili e sempre precisi di cui hai bisogno (e che forse al momento non puoi permetterti). Puoi usarli per rispondere automaticamente alle domande, prenotare riunioni e altro ancora.
Come puoi vedere, qui a NinjaOne utilizziamo un chatbot (controlla l’icona rossa della chat nell’angolo in basso a destra dello schermo), che è diventato per noi una piccola ma affidabile fonte di lead.
In questa guida, condivideremo i suggerimenti raccolti dalla nostra esperienza, oltre a tutto ciò che è necessario sapere per iniziare a utilizzare i chatbot nel tuo MSP.
Per cominciare, parliamo di ciò che i moderni chatbot possono fare.
Di cosa parliamo esattamente quando diciamo “chatbot”?
Quando oggi parliamo di chatbot, non parliamo solo di programmi che funzionano in base a regole if/then e comandi scriptati. I moderni chatbot utilizzano capacità di intelligenza artificiale (AI) come l’elaborazione del linguaggio naturale (ciò che noi consideriamo “lettura”) e la generazione di linguaggio naturale (ciò che noi consideriamo “scrittura” e “conversazione”) per conversare con gli esseri umani. Grazie all’intelligenza artificiale, i chatbot possono “imparare” in una certa misura dalla loro esperienza e adattarsi alle nuove domande che gli vengono rivolte e alle conversazioni in cui sono coinvolti.
Come possono gli MSP sfruttare i chatbot?
Gli MSP possono utilizzare i chatbot per automatizzare una serie di funzioni, dalla semplice richiesta ai visitatori di come hanno trovato il tuo sito web, alla risposta a domande sui prodotti, alle indicazioni per la sottoscrizione di prove da parte dei clienti, fino alla connessione al tuo software per riunioni per programmare un incontro.
Per utilizzare il chatbot come canale di marketing conversazionale che aiuta ad acquisire lead, trattalo come i moduli che forse già utilizzi sul tuo sito web per raccogliere informazioni come il nome del visitatore, le dimensioni dell’azienda, le informazioni di contatto e altro ancora. Potresti scoprire di essere in grado di raccogliere ancora più informazioni con un chatbot che con un modulo, poiché le persone spesso trovano più naturale e meno impegnativo condividere i propri dati in una chat informale.
Noi di NinjaOne utilizziamo i chatbot sul nostro sito web da diversi anni. Ciò che ha funzionato bene per noi è stato il fatto che il nostro chatbot venga visualizzato automaticamente circa tre secondi dopo che un visitatore è arrivato sul nostro sito web.
Se arrivi su una pagina al di fuori del nostro blog o del nostro centro risorse, iniziamo la conversazione facendo visualizzare una serie di opzioni tra le quali la persona può scegliere, tra cui “Sostituisci il mio RMM”, “Fai una domanda sulle vendite”, “Sto solo dando un’occhiata” e “Contatta l’assistenza prodotti” Forniamo anche una casella di testo vuota in cui il visitatore può digitare quello che vuole, ma abbiamo scoperto che questi suggerimenti aiutano a semplificare l’esperienza e ad avviare la conversazione.
Suggerimento: I visitatori sono più propensi a interagire con i chatbot quando vengono proposte opzioni chiare.
Dietro a ciascuno di questi suggerimenti, abbiamo creato un elaborato flusso di lavoro che traccia il percorso successivo di ogni clic o risposta del visitatore, che si tratti di opzioni aggiuntive, di un articolo informativo, del calendario di uno specialista del prodotto o della disponibilità di una persona specializzata per l’assistenza.
Una delle cose migliori dei bot è che continuano a lavorare anche dopo la fine del turno. Con le giuste integrazioni, i bot possono prenotare riunioni con te o con chiunque faccia parte dei tuoi team di vendita e/o assistenza, quindi sono uno strumento utilissimo da prendere in considerazione.
Quale software di chatbot scegliere?
Essendo i chatbot una tecnologia sempre più popolare, non dovresti avere problemi a trovare molte opzioni tra cui scegliere.
Se hai appena iniziato, il mio consiglio è quello di capire esattamente di quali funzionalità hai bisogno: stai cercando una soluzione di chat semplice e facile da integrare o vuoi aggiornare l’intero flusso di lavoro relativo all’esperienza del cliente? Tenendo presente questa decisione, scegli semplicemente quella che ritieni conveniente per te, e che offra un piano mensile flessibile che permetta l’interruzione nel caso in cui si dovesse rivelare una soluzione non adatta a te.
Inoltre, se stai già utilizzando un software CRM, assicurati che non offra un componente aggiuntivo per un chatbot o che non abbia già un fornitore preferito, prima di cercare altrove. Per esempio, HubSpot include diverse opzioni di chat e Zendesk offre una “Conversations API”, che consente di aggiungere bot dotati di intelligenza artificiale.
Intercom e Drift (che è quello che usiamo noi) sono entrambe soluzioni ben note e di qualità superiore, con tantissime caratteristiche e funzionalità aggiuntive per l’acquisizione di lead, un vantaggio per gli MSP con più esperienza nel marketing e nelle vendite e con tempo e personale sufficiente da dedicare all’ottimizzazione.
Il pacchetto di chat di Drift inizia gratuitamente, poi varia da 50 dollari al mese (con fatturazione annuale) a 1.500 dollari al mese (con fatturazione annuale) per gli abbonamenti “Premium”. Le tariffe di Intercom, sia per il pacchetto all-in-one che per il marketing conversazionale (che include i chatbot), variano da 87 a 153 dollari al mese, che possono aumentare rapidamente se usati da più persone o con licenze addizionali. Entrambi i servizi offrono tariffe di livello enterprise su richiesta.
Il software di help desk Zoho Desk è un’opzione economica per i piccoli MSP con team e budget ridotti. Per accedere al loro bot con intelligenza artificiale, Zia, gli utenti pagheranno 35 dollari per agente al mese (con fatturazione annuale). Tidio è un’altra soluzione di chat economica ma molto leggera che va da 0 a 18 dollari al mese per i piani “Regular” , ma può essere personalizzata per le tue esigenze specifiche.
Se sei pronto a fare acquisti, questi articoli ti aiuteranno a trovare informazioni:
- Il miglior software di chatbot per le piccole imprese
- Il miglior chatbot AI: qual è quello giusto per voi?
- I 10 migliori strumenti di chat web del 2020
Quanto tempo occorre per iniziare a lavorare con i chatbot?
Una volta scelto il fornitore del chatbot, completato l’onboarding e aggiunto lo script al tuo sito web, la prima di preparazione per rendere il bot pronto per il pubblico non dovrebbe richiedere più di qualche ora. Se hai davvero poco tempo a disposizione, molti provider offrono anche un’opzione “pronta per l’uso” che puoi attivare e poi tornare a personalizzare in un secondo momento.
Ma, naturalmente, puoi anche dedicare tutto il tempo necessario a perfezionare il tuo chatbot una volta che è stato avviato ed è funzionante!
Consigliamo di includere alcuni prompt che aiutino gli utenti che si avvicinano per la prima volta al bot, a capire cosa è in grado di fare. Si possono includere opzioni come:
- “Sono un cliente e ho bisogno di assistenza informatica”
- “Non sono un cliente e ho bisogno di assistenza informatica”
- “Voglio saperne di più sui vostri servizi e sui prezzi”
- Ecc.
Quello che succede quando un cliente sceglie uno di questi prompt suggeriti dal bot dipende da te. Puoi cercare di soddisfare le sue esigenze utilizzando il chatbot, reindirizzarlo a un agente in carne e ossa o fornirgli un indirizzo e-mail o numero di telefono in modo che possa contattarti immediatamente.
Molti chatbot includono almeno alcune analisi di base: usale per vedere dove le persone iniziano a interagire con il tuo bot e quando e smettono di farlo. Farlo potrebbe fornirti indizi per capire se stai facendo troppe domande, se ne stai facendo troppo poche, oppure potrebbe fornirti altre informazioni che potrai utilizzare per modificare la tua messaggistica e il flusso di lavoro, per raccogliere informazioni più preziose sui lead.
3 consigli professionali basati sulla nostra esperienza nell’uso dei chatbot
Come già detto, qui a NinjaOne utilizziamo i chatbot da diversi anni. Ecco quindi alcuni suggerimenti che possono aiutarti a evitare alcuni errori e a trarre maggior valore dal tuo investimento qualora dovessi decidere di provare i chatbot.
1) Personalizza la messaggistica del chatbot in base al canale attraverso il quale è arrivato il lead
A seconda del fornitore, i messaggi dei chatbot possono spesso essere personalizzati in base a un UTM (per saperne di più, dai un’occhiata qui). Questo significa che è possibile creare messaggi di chatbot estremamente pertinenti all’articolo, all’annuncio o agli altri canali che hanno indirizzato il visitatore verso il tuo sito. Modificando le opzioni di chat e la messaggistica basandoti su questo contesto, potrai creare un’esperienza più fluida per il visitatore e offrire opzioni pertinenti a cui sai già che sarà interessato.
2) Targettizza gli ISP per i clienti ideali
Allo stesso modo, alcuni fornitori di chatbot ti permetteranno di targettizzare gli ISP, in modo da poter inviare messaggi altamente pertinenti ai visitatori che arrivano sul tuo sito da aziende specifiche o dai tuoi “account target”. È un’ottima soluzione per individuare i potenziali clienti più grandi, con cui vorresti entrare in contatto.
3) Gestisci la conversazione quando va oltre le funzionalità del bot
Se hai intenzione di far collegare i visitatori del tuo chatbot ai reparti vendita o all’assistenza, dovrai ovviamente assicurarti che il passaggio sia il più agevole possibile. Ecco alcuni suggerimenti che abbiamo dato ai nostri addetti alle vendite e all’assistenza per quanto riguarda l’intervenire e gestire personalmente una conversazione che un cliente aveva fino a quel momento intrattenuto con un bot.
- Non entrare e uscire dalla chat per più di quattro volte senza proporre di chiamare o mandare un’e-mail alla persona. In questo modo si cattura il lead mentre è interessato e prima che la conversazione si interrompa (o che la persona si distragga con il video di un gatto nell’altra scheda).
- Parla come un essere umano! Cerca di essere in qualche modo informale. Trova dei punti di contatto con la persona all’altro capo della chat. Le persone apprezzano il fatto di sapere che non si tratta di un semplice bot e che stanno parlando con una persona reale.
- Proprio come in qualsiasi altro luogo su Internet, ci saranno persone inutilmente maleducate (anche dette troll). Non avere paura di usare la funzionalità di blocco del tuo bot (se ne ha una)
Chatbot: La prossima frontiera dell’assistenza clienti e lead
Non lasciare che tutto l’hype ti renda troppo scettico. No, i programmi basati sull’intelligenza artificiale non sono (ancora) in grado di cambiare completamente le carte in tavola e non automatizzeranno completamente il lavoro dei vostri tecnici o venditori. Tuttavia, si tratta di strumenti estremamente promettenti e utili che possono aiutarti ad automatizzare le attività ripetitive e banali che richiedono molto tempo, in modo da avere più tempo a disposizione per coinvolgere i lead giusti in modo rapido ed efficace.
Gartner ha già previsto che, entro il 2021, l’85% delle interazioni con i clienti avverrà senza l’aiuto di agenti umani. Dopo aver letto questa guida sarai già un passo avanti rispetto alla concorrenza. Ora prendi in considerazione la possibiità di fare il passo successivo provando tu stesso un chatbot.
Per ulteriori suggerimenti su come potenziare il tuo sito web MSP e per altre tattiche per generare lead in un momento in cui gli eventi di persona non possono essere organizzati, dai un’occhiata ad alcune delle nostre guide preferite sul marketing digitale che abbiamo creato per gli MSP:
- 19 idee per la lead generation degli MSP che non richiedono la presenza di persona
- Costruire il giusto sito web MSP: Come ottenere più visitatori e lead
- La guida definitiva alla SEO locale per gli MSP
