Che cos’è un portale self-service?

Un portale self-service offre agli utenti maggiore comodità e flessibilità, in quanto possono accedere a risorse e materiali in modo indipendente all’interno di un’organizzazione. In questo articolo, discutiamo gli usi di un portale self-service tra i fornitori di servizi IT e gli MSP.

Che cos’è il self-service?

Il self-service è un approccio che consente agli utenti finali di risolvere i problemi IT da soli, senza l’assistenza di un tecnico IT del service desk. È utile per risolvere problemi semplici, come la reimpostazione delle password o la risoluzione di problemi di rete, attraverso articoli, domande frequenti, guide e chatbot pertinenti.

Per esempio, all’interno di NinjaOne, offriamo un’ampia gamma di articoli di knowledge (come questo) nel nostro Hub IT e script specializzati nella libreria di script di NinjaOne. Offriamo anche un chatbot intuitivo che indirizza gli utenti verso quattro diverse opzioni, che si tratti di prenotare una riunione o di parlare con un agente umano.

In ogni caso, l’obiettivo è quello di ottimizzare il processo di risoluzione di semplici problemi IT per migliorare la soddisfazione complessiva dei clienti.

Tipi di portali self-service

Nel settore IT, i portali self-service sono generalmente di tre tipi.

• Portali self-service per i clienti. Queste risorse guidate aiutano i clienti a risolvere i problemi o a conoscere un prodotto, un servizio o una funzionalità specifica.
• Portali self-service per i dipendenti. Questi si trovano nelle forze di lavoro ibride che devono gestire attività amministrative e di HR in diverse posizioni geografiche. I portali self-service per i dipendenti svolgono la stessa funzione dei loro omologhi per i clienti, offrendo risorse e soluzioni per i problemi IT più comuni. A seconda della struttura della tua organizzazione, potresti voler delimitare ulteriormente il portale self-service dei dipendenti per ogni reparto.
• Software self-service per l’IT. Queste soluzioni consentono di accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7, a strumenti e soluzioni, riducendo l’onere per i team IT. Il software self-service per gli MSP e i dipartimenti IT può svolgere diverse funzioni, tra cui knowledge base, formazione sui prodotti e fornitura di canali di assistenza flessibili.

Vantaggi di un portale self-service

Il principale vantaggio di un portale self-service è che riduce al minimo il volume dei ticket IT. Sebbene esistano numerosi modi per ottimizzare il tuo helpdesk, una strada raramente discussa è quella di dotare gli utenti degli strumenti e delle conoscenze necessarie per risolvere semplici attività IT.

I portali self-service aiutano gli utenti finali ad accedere prontamente alle soluzioni senza dipendere dagli agenti di supporto. Questo riduce significativamente il tempo che i tuoi agenti di supporto dedicano a rispondere ai ticket IT e permette loro di concentrarsi su problemi più critici e progetti più strategici. La riduzione dei ticket IT semplici potrebbe anche contribuire a ottimizzare il tuo budget IT, in quanto dovrai spendere meno per affrontare e risolvere attività più semplici.

Sfide nell’utilizzo di un portale self-service

Ci asteniamo dall’usare il termine “svantaggi” perché i portali self-service sono generalmente vantaggiosi per qualsiasi organizzazione. Tuttavia, l’adozione di un portale self-service può comportare alcune sfide. Vediamone alcune.

• Potrebbe essere necessario un po’ di tempo per imparare: Se non hai mai usato un portale self-service prima d’ora, potrebbe essere necessario del tempo per garantire un’accettazione diffusa, soprattutto tra i dipendenti. Dovrai considerare la formazione e la comunicazione degli utenti per garantire che i nuovi utenti possano utilizzare il sistema in modo corretto.
• Deve essere mantenuto aggiornato: È importante che tu abbia un team dedicato che si occupi della manutenzione del portale self-service e garantisca che ogni base di conoscenza sia aggiornata.
• Richiede aggiornamenti: Considera un processo di feedback e domande e risposte per valutare l’efficacia del portale. Parla con gli utenti finali e verifica se sanno come usare il portale e se lo considerano facile da usare.

Cosa cercare in un portale self-service

Quando cerchi un portale self-service, considera il percorso del cliente. Mettiti nei panni degli utenti finali: Quali sono i problemi IT più comuni che cercano? Di quali informazioni avrebbero bisogno per risolvere questi problemi? Qual è il modo più semplice per accedere alle informazioni?

Tieni presente anche:

• È visivamente attraente? Cerca un portale self-service con un’interfaccia facile da usare, che comprenda l’accessibilità e la leggibilità su vari dispositivi e piattaforme.
• È facile da usare? Cerca una soluzione che permetta agli utenti di trovare rapidamente le informazioni rilevanti. Le soluzioni devono essere trovate il più possibile all’interno di un’unica risorsa, senza richiedere agli utenti di saltare diverse pagine.
• È completo? Un buon portale self-service dovrebbe integrarsi perfettamente con i sistemi esistenti per garantire un flusso di dati adeguato.
• È sicuro? Assicurati che il portale self-service scelto sia conforme agli standard e alle normative del settore.
• È centralizzato? Idealmente, cerca un portale self-service che ti permetta di trovare tutto ciò di cui hai bisogno in un’unica piattaforma.

Abbiamo scritto una guida più approfondita su cosa cercare in un portale self-service qui.

NinjaOne permette agli utenti di sfruttare il suo portale self-service

NinjaOne è un’azienda di gestione degli endpoint di cui si fidano oltre 20.000 clienti in tutto il mondo. All’interno del suo apprezzato software RMM, offre un portale self-service per gli utenti finali che consente agli utenti finali e ai loro dispositivi designati l’accesso remoto e la possibilità di ripristinare i file di backup, anche quando sono fuori sede.

Se sei pronto, richiedi un  preventivo gratuito, iscriviti a una  prova gratuita di 14 giorni o  guarda una demo.