L’innovazione ha determinato un cambiamento significativo nel modo in cui le aziende interagiscono con i loro clienti. Uno di questi cambiamenti è l’introduzione della risposta vocale interattiva , comunemente nota come IVR. Questa tecnologia ha ridefinito il servizio clienti, aprendo la strada a una comunicazione efficiente e snella.
Che cos’è la risposta vocale interattiva (IVR)?
La risposta vocale interattiva è una tecnologia telefonica che consente a un computer di interagire con l’uomo attraverso l’uso della voce e dei toni DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) immessi da una tastiera. In termini più semplici, si tratta di un sistema che riceve dal chiamante una combinazione di input vocali e input forniti attraverso la pressione di determinati tasti sul tastierino numerico e fornisce risposte appropriate sotto forma di voce, fax, ulteriore chiamata, e-mail o altri mezzi di comunicazione.
A cosa serve la risposta vocale interattiva?
Lo scopo principale di un sistema di risposta vocale interattiva è quello di indirizzare in modo efficiente le chiamate all’agente o al reparto più appropriato all’interno di un’azienda. Può essere utilizzato anche per attività più semplici come il controllo del saldo del conto, la reimpostazione delle password o la programmazione di appuntamenti, eliminando così la necessità di un agente in carne e ossa.
Come funziona?
Il funzionamento di un sistema di risposta vocale interattiva può essere suddiviso in quattro semplici fasi:
- Il chiamante compone un numero che lo fa accedere al sistema IVR.
- Il sistema IVR accoglie il chiamante con messaggi preregistrati e una serie di opzioni.
- Il chiamante seleziona un’opzione dal menu premendo il numero corrispondente sulla tastiera del telefono o tramite comando vocale.
- In base all’input del chiamante, il sistema IVR fornirà le informazioni richieste, collegherà la chiamata a un agente in carne e ossa o offrirà un altra serie di opzioni.
Vantaggi della risposta vocale interattiva
Miglioramento del servizio clienti
Uno dei vantaggi più significativi dell’utilizzo di un sistema IVR è il miglioramento del servizio clienti. I clienti possono risolvere i problemi senza dover aspettare un agente in carne e ossa.
Risparmio sui costi
Automatizzando le richieste di routine, un sistema IVR può ridurre in modo significativo i costi operativi di un’azienda. Elimina la necessità di un grande team di assistenza clienti, liberando risorse per altre attività essenziali.
Maggiore efficienza
Un sistema IVR assicura che le chiamate vengano indirizzate alla persona o al reparto più qualificato, aumentando così l’efficienza complessiva dell’azienda.
Le sfide della risposta vocale interattiva
Complessità
Una delle sfide principali dell’implementazione di un sistema IVR riguarda la sua complessità. L’impostazione del sistema e il suo aggiornamento si rivelano spesso un compito difficile.
Interazione impersonale
Sebbene i sistemi IVR garantiscano efficienza, mancano del tocco personale che offre una conversazione con un agente in carne e ossa. Questo può talvolta portare all’insoddisfazione del cliente.
Conclusioni
Nonostante le sfide, i vantaggi dell’implementazione di un sistema di risposta vocale interattiva sono molteplici. È uno strumento che può migliorare in modo significativo il servizio clienti, facendo risparmiare sui costi e aumentando l’efficienza. Tuttavia, come tutte le tecnologie, richiede un’attenta implementazione e aggiornamenti regolari per garantire che continui a servire efficacemente il suo scopo.
