Il tempo medio di ripristino, più comunemente noto come MTTR (Mean time to repair), misura il tempo medio necessario per la riparazione di un sistema o di un’apparecchiatura dopo un guasto. Si tratta di una metrica di prestazione fondamentale per qualsiasi azienda IT, in quanto comprende il tempo necessario per rilevare un guasto, diagnosticarlo e ripararlo. Alcuni esperti affermano che il costo medio dei tempi di inattività è di 9.000 dollari al minuto, quindi è importante prendere ogni precauzione per ridurre l’MTTR.
Un MTTR più elevato può implicare tempi di inattività significativi e sistemi e apparecchiature dall’affidabilità compromessa.
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Cosa implica l’MTTR?
L’MTTR inizia quando viene rilevato un guasto e termina quando il sistema viene ripristinato. Include il tempo necessario per diagnosticare il problema, ripararlo e quindi testarlo per garantire che le operazioni funzionino nel modo più fluido (o normale) possibile. Come puoi notare, l’MTTR può essere ulteriormente distinto in due diverse categorie:
- Tempo medio di risposta: Questo dato tiene conto del tempo medio necessario al team IT per rispondere a un ticket appena aperto. A titolo di riferimento, NinjaOne vanta uno dei tempi di prima risposta più rapidi, inferiore a 30 minuti, mentre la media è di 12 ore.
- Tempo medio di ripristino: Misura la durata del ripristino della piena funzionalità di un sistema.
Sebbene entrambe le categorie si sovrappongano, ognuna ha le proprie sfumature. Mean time to respond si concentra sull’azione iniziale, mentre mean time to recovery misura specificamente il ripristino della funzionalità, anche se non completamente risolta. Ciascuna metrica ha uno scopo diverso nella valutazione delle prestazioni e dell’affidabilità del servizio.
L’MTTR è una metrica importante utilizzata in vari contesti; tuttavia, è maggiormente associata alla gestione di un servizio come SaaS, IaaS o PaaS, garantendo ai clienti un servizio fornito come promesso.
Come calcolare l’MTTR
Quando si calcola l’MTTR, un numero più basso è preferibile a uno più alto, poiché:
- Un MTTR basso indica che il sistema è stato offline (o inattivo) per un breve periodo.
- Un MTTR elevato indica il contrario e implica che gli utenti finali hanno subito disagi per un periodo di tempo più lungo.
Matematicamente, l’MTTR si calcola come:
MTTR = tempo totale trascorso come tempo di inattività / numero di incidenti
Oppure
MTTR = tempo totale trascorso come manutenzione / numero di riparazioni
Per qualsiasi sistema compromesso, l’MTTR comprende il tempo che intercorre tra il momento dell’incidente e il ritorno alla normalità. È importante determinare dove si verificano i colli di bottiglia, in modo che tu e il tuo team IT sappiate dove migliorare i vostri processi.
MTTR vs MTBF
MTTR e MTBF (mean time between failures) sono metriche complementari utilizzate per ridurre al minimo i tempi di inattività nelle operazioni IT. Mentre l’MTTR misura il tempo medio necessario per ripristinare un sistema o un’apparecchiatura dopo un guasto, l’MTBF rappresenta il tempo medio di funzionamento di un sistema o di un componente senza guasti, fornendo indicazioni sull’affidabilità complessiva e sulla frequenza dei problemi. Insieme, MTTR e MTBF aiutano gli MSP e altri fornitori di servizi a bilanciare un recupero rapido con prestazioni costanti e a lungo termine.
Perché è necessario misurare l’MTTR
Migliora l’esperienza dell’utente
I tempi di inattività prolungati e non pianificati possono avere un impatto sull’esperienza dell’utente finale. Più a lungo gli utenti finali aspettano di utilizzare il servizio dopo un incidente, più alto è il rischio di insoddisfazione. Questo potrebbe non solo avere un impatto sulla tua reputazione generale, ma anche determinare la perdita di clienti.
Riduce i costi dei tempi di inattività
Come già detto, il costo medio dei tempi di inattività è di 9.000 dollari al minuto. Più tempo ci vuole per recuperare un problema di sicurezza, più costoso sarà per l’azienda. Non ci riferiamo solo al prezzo: lunghi tempi di inattività possono comportare una perdita di produttività e l’insoddisfazione dei clienti.
Rafforza l’efficienza operativa
Un MTTR basso indica che l’azienda dispone di processi di riparazione e ripristino efficaci, che riducono i tempi di inattività e consentono di utilizzare le risorse in modo più efficace. Questo porta a una migliore efficienza operativa.
Aiuta la produttività dei dipendenti
L’MTTR è essenziale per i sistemi e i servizi interni. L’interruzione del servizio, soprattutto nel settore IT, può comportare una perdita di produttività dei dipendenti. Un MTTR ripetutamente elevato può anche portare i dipendenti a sentirsi frustrati e a lasciare l’azienda.
Fa parte del tuo SLA
La maggior parte degli accordi sui livelli di servizio (SLA) include una metrica MTTR come garanzia di prestazione, con penalità per il fornitore di servizi se il MTTR supera la soglia concordata.
Come ridurre l’MTTR
Non esistono regole ferree per ridurre l’MTTR, ma ci sono alcune strategie da considerare.
- Esegui un’analisi delle cause principali: Il primo passo per migliorare l’MTTR è l’analisi delle cause principali. In questo modo puoi capire cosa ha causato il malfunzionamento di un sistema, in modo da poter implementare le opportune misure di salvaguardia per evitare che si ripeta.
- Disponi di un piano di risposta agli incidenti solido e completo: È opportuno avere un piano di disaster recovery pianificato con cura, comprendere i diversi tipi di backup e utilizzare quello più adatto alle tue esigenze specifiche. Sebbene nessuno possa prevedere quando si verificherà un incidente di sicurezza, è possibile adottare le misure necessarie per ridurne l’impatto.
- Impara dagli incidenti passati: Sviluppare la tua knowledge base è un’ottima idea. Registrando e documentando gli incidenti di sicurezza passati, potrai sviluppare una guida di riferimento nel caso in cui si verifichino eventi simili.
- Valuta l’utilizzo della ridondanza modulare: L’aggiunta di ridondanza modulare può essere conveniente e migliorare la resilienza del tuo ambiente IT. Tuttavia, si consiglia vivamente di verificare sia l’MTTR che l’MTBF per garantire prestazioni equilibrate ed efficienti del sistema.
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In che modo NinjaOne riduce l’MTTR
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