Niemand neemt graag te veel hooi op zijn vork. Maar hoe kunnen IT-dienstverleners, met zoveel gegevens om uit te kiezen, bepalen welke IT-gegevens en operationele KPI’s het belangrijkst zijn?
Als de meeste mensen aan IT denken, denken ze aan de traditionele rol ervan bij het beheren en onderhouden van de netwerkinfrastructuur, met inbegrip van hardware, software en de bijbehorende ondersteuning. Wanneer het aankomt op het leveren van meetbare waarde aan een organisatie, wordt van moderne IT-afdelingen en IT-leveranciers echter verwacht dat ze belangrijke resultaten leveren op verschillende gebieden, waaronder:
- toevoeging van nieuwe technische functionaliteiten en oplossingen
- behoud van een productief personeelsbestand
- beheer van de kosten
- ingebruikname van nieuwe technologie zodra deze beschikbaar komt (soms ook de „transformerende” rol van IT genoemd)
De juiste maatstaven vaststellen om de prestaties en de impact van deze inspanningen te meten is uiteraard de sleutel tot succes (om nog maar te zwijgen over het budget efficiënter inrichten). Zonder maatstaven of key performance indicators (KPI’s) kunnen organisaties onmogelijk de prestaties meten en bijsturen als de doelstellingen niet worden gehaald.
Welke IT-maatstaven moet u bijhouden?
De meeste IT-teams hebben geen gebrek aan maatstaven en dashboards, maar hebben er juist teveel. Moe worden van allerlei waarschuwingen is een reëel verschijnsel en zonder een „compleet overzicht in één enkel venster” kunnen bruikbare gegevens makkelijk opgaan in het geheel en door de mazen van het net glippen.
Dat is jammer, want zoals het onderstaande voorbeeld laat zien, berusten efficiënte IT-activiteiten vaak op het proactief opsporen van kleine prestatieproblemen voordat het grote problemen worden.
Stel dat het IT-team merkt dat de online prestaties van een toepassing in korte tijd merkbaar afnemen. De prestatieverandering is klein genoeg dat gebruikers het zelf misschien niet eens merken, maar het wordt wel opgepikt in het dashboard van het team.
Het IT-team onderzoekt dit en ontdekt dat een van de teams van de organisatie ongeoorloofde software heeft geïnstalleerd die in strijd is met de toepassing. De ongeoorloofde installatie veroorzaakt – nog – geen andere problemen, maar dankzij proactieve monitoring kan het IT-team het opsporen en het probleem verhelpen voordat het erger wordt.
Door de juiste maatstaven bij te houden en de juiste IT-rapportagetools en dashboards te gebruiken, kunnen IT-providers symptomen als deze proactief aanpakken en de IT-activiteiten echt onder controle krijgen.
4 voorbeelden van KPI-maatstaven voor een efficiënte IT
Er bestaat niet één enkele hoofdlijst met maatstaven die geschikt zijn voor elke organisatie, maar hier zijn enkele voorbeelden van zaken die veel teams actief bijhouden:
- Beschikbaarheid van de service: Komt IT zijn beloften en tijdschema’s na? Worden een maximale uptime en gebruiksvriendelijkheid bereikt met een minimum aan risico’s en kosten? Worden dienstonderbrekingen vermeden en kritieke systemen in optimale conditie gehouden?
- Gemiddelde tijd voor een oplossing (Mean time to resolve – MTTR): Wat is de gemiddelde tijd die nodig is om een serviceticket op te lossen?
- Gemiddelde tijd tussen storingen (Mean time between failure – MTBF). Wat is de gemiddelde tijd tussen storingen van IT-systemen?
- Gemiddelde tijd tot een storing (Mean time to failure – MTTF). Wat is de gebruikelijke uptime van het systeem nadat het laatste probleem is opgelost?
5 voorbeelden van KPI-maatstaven voor IT-activiteiten
Net zoals er tientallen potentiële maatstaven voor de efficiëntie bestaan, zijn er talloze operationele IT-maatstaven die u zou kunnen bijhouden. Hier volgen enkele voorbeelden van maatstaven die onder deze categorie vallen:
- Prestaties van de onlinetoepassing: Op basis van de laad- of weergavetijden voor het individuele stukje software of cloudapp.
- Beschikbaarheid van de onlinetoepassing: Hoe vaak draait de toepassing correct en is ze beschikbaar voor de gebruikers die ze nodig hebben? Verschilt de beschikbaarheid tijdens de verschillende delen van de dag? En hoe zit het buiten kantooruren?
- Productie-incidenten: Het aantal en de ernst van de productieproblemen.
- Naleving van SLA’s voor batchverwerking: Werden belangrijke batchtaken op tijd voltooid?
- IT-servicemanagement en servicedesk: Hoe is de beschikbaarheid van de dienst en de snelheid waarmee een oplossing wordt gevonden?
Dit zijn slechts een paar voorbeelden van de talloze mogelijkheden. Want alle gegevens die kunnen worden geregistreerd, kunnen ook worden bijgehouden. Hieronder bespreken we hoe u kunt bepalen op welke maatstaaf u zich moet richten.
KPI’s kiezen voor de IT-activiteiten: Best Practices
Gezien de huidige overvloed aan gegevens, kan het verleidelijk zijn om uitgebreide rapporten te maken die vrijwel elk aspect van de IT-omgeving of -dienst bestrijken. U kunt heel wat dingen bijhouden en dat leidt gewoonlijk tot lange rapporten van meerdere pagina’s die waarschijnlijk niet worden gelezen door iemand die ze niet heeft opgesteld.
Het is belangrijk om meetgegevens bij te houden en er rapportages van te maken die terug te leiden zijn naar de bedrijfswaarde en die begrijpelijk zijn voor het managementteam waaraan u rapporteert. Neem altijd eerst uw publiek in acht en overweeg hun perspectief voordat u rapportages opstelt.
6 best practices voor het selecteren van en rapporteren van IT KPI’s:
- Wees selectief: Bij het opstellen van een effectief IT-managementrapport gaat het erom de beste key performance indicators te kiezen voor de beoogde lezer. Als u de tijd hebt genomen om uw afdelingsdoelen en waarden af te stemmen op die van de organisatie als geheel, dan zou het kiezen van deze KPI’s relatief eenvoudig moeten zijn.
- Vermijd dubbel werk: U probeert immers om een „data overload” te voorkomen. Houd alles zo eenvoudig mogelijk en vermijd dubbele gegevens of onnodige overlapping, indien mogelijk.
- Gebruik sjablonen: U wilt niet te veel tijd kwijtraken aan rapportages. Het neemt tijd weg van het eigenlijke werk. De meeste oplossingen bieden sjablonen waarmee u snel presenteerbare rapporten kunt maken. Als uw eigen team tijd besteedt aan het verfijnen van uw rapportageproces, kunt u uw eigen interne sjablonen ontwikkelen die beter aan uw behoeften voldoen.
- Maak verslagen leesbaar: Stel een samenvatting van één pagina op en maak gebruik van kopteksten en visuals om het verhaal en de prioriteiten van het verslag zo duidelijk mogelijk te maken, zelfs in één oogopslag.
- Automatiseer waar mogelijk: U wilt de rapportages immers zo veel mogelijk stroomlijnen. Gebruik automatisering waar en wanneer mogelijk bij het verzamelen van gegevens, het genereren van rapporten, het melden van waarschuwingen en het afleveren van rapporten.
- Deel op meerdere apparaten: Door IT-rapporten toegankelijk te maken op meerdere apparaten (waaronder telefoons of tablets) kunnen toegankelijkheidsproblemen worden voorkomen en kunt u rapporten eenvoudiger delen met iedereen in de organisatie.
Hoe moeten scorekaarten van IT-rapporten en IT-activiteiten eruit zien?
Een IT-rapport moet op een zeer hoog niveau KPI’s verzamelen die voor een bepaalde periode zijn bijgehouden om verschillende situaties te beoordelen met betrekking tot kosten, risico’s, projectbeheer en helpdeskkwesties (tickets en oplossingen). Bekijk dit bericht van Datapine voor enkele voorbeelden.
Extra aanbevelingen: Wees niet bang om tijdig rapporten op te stellen en maak gebruik van dashboards
Hoewel het gebruikelijk is dat IT-rapporten maandelijks of zelfs driemaandelijks worden opgesteld, kunt u het leiderschap best op de hoogte houden van opmerkelijke IT-problemen wanneer deze zich voordoen in plaats van te wachten op de geplande rapportagetijden. Via moderne monitoringtools kunt u het management, indien nodig, realtime dashboards geven. Maak daar dus gebruik van.
Nu we het toch over tools hebben, veel van wat we besproken hebben, gebeurt met een operationeel dashboard/trackingsysteem. Een dashboard voor de IT-activiteiten wordt gebruikt voor het opvolgen en beheren van activiteiten, het loggen van deze maatstaven en het afwegen tegen de geselecteerde KPI’s.
Voordelen van software en tools voor het beheer van IT-activiteiten
Doeltreffend beheer van moderne IT-omgevingen vereist toegang tot tools die veel verdergaan dan alleen basismaatstaven en -inzichten. Interactieve gegevensrapporten in realtime worden steeds belangrijker, vooral wanneer ze worden geïntegreerd met andere belangrijke IT-beheertools.
Krachtige IT-ondersteuning leveren aan uw eindgebruikers is bepalend voor het succes en de voortdurende prestaties van uw hele bedrijf. De juiste gegevens en KPI’s zullen u daar zeker bij helpen.
Technische rapporten met gegevens van ITOM-software en -tools helpen u bij het volgende:
- onregelmatigheden vinden en aanpakken voordat ze problemen worden
- de afdelingsstructuur verbeteren
- dagelijkse, wekelijkse en maandelijkse beslissingen nemen met vertrouwen en duidelijkheid
Als u weet hoe u doeltreffende rapporten moet maken en hoe u tools zoals NinjaOne maximaal kunt benutten, zult u uw IT-team of MSP echt kracht kunnen bijzetten en het succes van iedereen die u bedient in het proces kunnen versnellen.
Klaar om uw zichtbaarheid te verbeteren en uw meest tijdrovende IT-taken te automatiseren? Ontdek hoe het platform van NinjaOne uw team effectiever kan maken.
