Naarmate de IT-eisen van het moderne bedrijfsleven toenemen en meer apparaten en verschillende technologieën noodzakelijk worden voor de werking, mag de noodzaak van een functionele en efficiënte IT helpdesk niet onderschat worden. Met software voor ticketsystemen kunnen IT helpdesk teams uitstekende en snelle hulp bieden, zodat eindgebruikers productief blijven en IT-activiteiten soepel verlopen. Deze functies worden steeds belangrijker voor het behoud van efficiënte workflows en daarom moeten organisaties weten hoe ze IT helpdesk best practices kunnen toepassen die een impact hebben.
10 IT Helpdesk Best Practices
Helpdesks kunnen een cruciaal onderdeel worden van de drijvende kracht achter het succes van uw onderneming. Toch wordt uw succes beperkt door hoe goed de helpdesktools worden gebruikt en hoe het helpdeskteam functioneert. Hier zijn enkele best practices voor helpdesks zodat u het beste haalt uit zowel uw helpdesksoftware als uw team:
Wat houdt een goede IT helpdesk in?
Een goede helpdesk legt de basis voor een goede klantervaring. De helpdesk is voornamelijk verantwoordelijk voor het bieden van oplossingen aan degenen die IT-ondersteuning nodig hebben. Verder moeten ze ook snelle diensten leveren aan werknemers of klanten die een antwoord zoeken op technische vragen. De onderstaande IT helpdesk best practices hebben we verzameld om u te helpen succesvol te zijn.
1) Gebruik aangewezen IT helpdesk software
De eerste best pratice die we u willen meegeven is: gebruik software die specifiek voor helpdesks is ontworpen. Met software voor helpdesks heeft uw team de nodige tools in handen om IT-verzoeken goed te verwerken. Er bestaan verschillende soorten helpdesksoftware. Ga daarom op zoek naar oplossingen die gemakkelijk te gebruiken en in te stellen zijn en die een geïntegreerde, gecentraliseerde set tools bieden die de hersteltijd verkorten. Hierdoor kan het helpdeskteam zich makkelijker richten op het oplossen van de problemen van eindgebruikers in plaats van tijd te besteden aan het leren van nieuwe software.
Ninja Ticketing is de software van NinjaOne voor ticketsystemen, exclusief ontworpen voor IT-professionals. Dankzij het eenvoudige ontwerp van de software, de 360° zichtbaarheid en de geautomatiseerde processen is het zeer intuïtief en praktisch voor technici.
2) Huur vakkundige technici in
Vakkundige technici die weten hoe ze IT-problemen snel moeten oplossen, zorgen ervoor dat de helpdeskteams soepel kunnen werken. Als problemen consequent worden doorgeschoven naar de meest ervaren technici omdat technici van een lager niveau niet weten hoe ze het probleem moeten oplossen, dan worden tijd en middelen verspild.
Als u geen deskundige technici kunt vinden, overweeg dan om documentatie op te stellen over het oplossen van veel voorkomende problemen en besteed aandacht aan regelmatige opleiding. Een andere mogelijkheid is een samenwerking tussen organisaties en vakkundige Managed Services Providers (MSP’s) zodat bepaalde helpdesk- of IT-ondersteuningsbehoeften samen beheerd kunnen worden en uw team vrijgemaakt kan worden voor IT-projecten met een hogere waarde.
3) Creëer een kennisbank
Een nuttige kennisbank bevat alle werkwijzen, stappen voor probleemoplossing en antwoorden op veelgestelde vragen voor uw helpdeskteam. Als u deze essentiële knowhow op een centrale plaats vastlegt, hebben uw technici eenvoudig toegang tot de informatie die zij nodig hebben om hun werk doeltreffend uit te voeren. Lees onze blogpost over IT-documentatie en begin met het documenteren van uw eigen omgeving.
4) Implementeer doeltreffende SLA’s
SLA’s (Service Level Agreements) zijn documenten waarin is vastgelegd welke diensten uw helpdesk zal leveren. In de SLA’s staat ook hoe responsief de helpdesk zal zijn en de maatstaven die worden gebruikt om na te gaan hoe de helpdesk presteert.
SLA’s zijn een contractuele overeenkomst tussen de helpdesk en de klanten die worden bediend. Deze overeenkomst creëert duidelijke verwachtingen voor beide partijen. Dit voorkomt veel misverstanden die in de toekomst zouden kunnen ontstaan. SLA’s zijn meestal van toepassing op MSP’s, maar kunnen ook helpen bij het vaststellen van maatstaven en verwachtingen voor interne IT-afdelingen.
5) Automatiseer uw ticketsysteem en processen
Geautomatiseerde ticketsystemen maken gebruik van speciale software om automatisch tickets aan te maken en toe te wijzen aan medewerkers op basis van hun kennis en vaardigheidsniveau. Met dit soort software hoeft u niet uit te zoeken onder welk gebied het verzoek valt en met wie u contact moet opnemen. Door dit proces te automatiseren verspilt u geen tijd meer en maakt u geen onnodige kosten meer.
Uw helpdesk kan met automatisering op een hoger niveau automatisch een probleem detecteren, een ticket aanmaken en daarna het probleem verhelpen. Deze vorm van automatisering is ideaal voor veel voorkomende helpdeskverzoeken die via dezelfde herhaalde oplossing worden opgelost. Door de oplossing van dit soort problemen te automatiseren, heeft uw helpdesk meer tijd voor tickets die handmatig moeten worden opgelost.
6) Voeg context toe aan uw tickets
De meest veeleisende en minst handige helpdeskverzoeken zien er vaak zo uit: „Help! Mijn computer werkt niet.” U heeft helaas weinig aan dit soort verzoeken want u weet bijna niets over de situatie en u weet dus ook niet waar u moet beginnen met zoeken naar een oplossing. Wat werkt er niet? Is het internet traag? Zijn er klantgegevens verloren gegaan?
Door uw tickets van context te voorzien kan uw helpdeskteam meteen tot de kern van het probleem doordringen, hoeft het minder tijd te besteden aan uitzoeken wat het probleem is en heeft het meer tijd om het probleem op te lossen. Context zorgt voor een snellere oplossing van problemen en een soepelere werking van apparaten, wat leidt tot tevreden klanten. Het snel oplossen van problemen leidt ook tot een hogere productiviteit in uw bedrijf.
7) Verbeter de communicatie met de eindgebruikers
Goede communicatie is van cruciaal belang voor IT helpdesks. Technici moeten actief luisteren naar eindgebruikers over de technische problemen die zij ondervinden en ze moeten met eindgebruikers communiceren over oplossingen voor hun IT-problemen. Het moet kort, eenvoudig en krachtig zijn. U kunt de communicatie met gebruikers ook verbeteren via chatbots of medewerkers waarmee live kan gechat worden.
8) Moedig selfservice aan
Hoewel voor veel problemen de tussenkomst van vakkundige helpdesktechnici nodig is, kunnen sommige problemen worden opgelost via een selfserviceportaal van de helpdesk. Met selfservice wordt het aantal gemakkelijk op te lossen tickets dat uw helpdesk ontvangt teruggedrongen. Bovendien kunnen eindgebruikers het portaal raadplegen en zo de informatie of middelen vinden die zij nodig hebben om een vraag te beantwoorden of een technisch probleem op te lossen.
9) Volg de statistieken van uw helpdesk op
Als u de statistieken van uw helpdesk bijhoudt, krijgt u een goed geïnformeerde kijk op hoe uw helpdesk presteert. Het biedt u een visuele kijk op welke aspecten van de helpdesk verbeterd moeten worden en u kunt eenvoudig uw vorderingen meten.
Statistieken zoals oplossingstijd, oplossingspercentage, reactietijd en klanttevredenheid zijn enkele zaken waarop u helpdeskdoelstellingen kunt baseren.
10) Verbeter het proces voortdurend
De laatste IT helpdesk best practice die we u willen meegeven is: ga altijd op zoek naar manieren om te verbeteren. Het verschil tussen een goede helpdesk en een uitstekende helpdesk zit in het feit of de helpdesk al dan niet voortdurend vooruitgang boekt en het proces verbetert.
Door te kijken naar de statistieken van uw helpdesk kunt u zoeken naar zaken die verbeterd kunnen worden. Een andere mogelijkheid is feedback verkrijgen van de gebruikers. Aangezien helpdesks eindgebruikers moeten verder helpen, is het van belang dat de gebruikers het gevoel hebben dat hun verzoeken op adequate wijze worden afgehandeld.
Volgende stappen
Hoe weet u waar u moet beginnen om een goede helpdesk op te bouwen? We raden aan om te beginnen met een intuïtief ticketsysteem. Dit geeft de IT helpdeskprocessen een uitstekende basis om op voort te bouwen. U moet in uw helpdesksoftware zeker de specifieke functies context en automatisering opnemen, omdat u dan over de nodige gegevens beschikt en er minder handmatig werk nodig is. Het opzetten van een praktische helpdesk vergt veel tijd en middelen, maar is zeker de moeite waard.
Gebruik IT helpdesk software om uw IT-management te verbeteren
IT Helpdesks zijn van onschatbare waarde voor elk succesvol IT-bedrijf. Bekijk onze selfservicegids voor IT voor meer informatie over deze selfserviceportalen.
Als u deze it helpdesk best practices volgt, kunt u de efficiëntie verhogen, de resultaten voor eindgebruikers verbeteren en de kosten voor IT-beheer aanzienlijk verlagen. Met de software van Ninja, die als beste beoordeeld is op het gebied van klantervaring, kunt u deze resultaten behalen. Meld u vandaag nog aan voor een gratis trial van de software voor ticketsystemen van Ninja.
