In deze gastbijdrage legt Alex Farling, Chief Customer Experience Officer bij Lifecycle Insights, uit welk onbenutte potentieel kwartaalevaluaties (QBR – Quarterly Business Review) aan het licht brengen om deals te sluiten en nieuwe klussen aan te trekken.
Een MSP runnen is niet makkelijk. De malware- en ransomwarebedreigingen nemen toe. De concurrentie om klanten is groter dan ooit tevoren. De wereldwijde overgang naar software-as-a-service heeft geleid tot een wereld waarin de meeste toetredingsdrempels voor een nieuwe MSP zijn weggenomen.
Toen mijn break/fix-bedrijf in 2008 overstapte naar beheerde diensten, gaven we meer dan 40.000 dollar uit aan softwareaankopen en nog eens 15.000 dollar aan de servers die we zouden gebruiken om die software te laten draaien. Vandaag kan een MSP zaken doen met niets meer een credit card. Dit is geweldig nieuws voor degenen die uit de IT-wereld willen stappen om wat meer vrijheid en flexibiliteit in hun loopbaan te krijgen, maar het kan als slecht nieuws worden gezien voor gevestigde MSP’s die aanzienlijk meer overheadkosten hebben in vergelijking met een eenmansstart-up.
MSP’s voelen in toenemende mate een neerwaartse druk op de prijzen van basisbeheerde diensten omdat nieuwe MSP’s met minimale bedrijfskosten eenvoudig de markt kunnen betreden. Als gevestigde en ervaren MSP zult u vaak in een positie verkeren waarin deze concurrenten een lagere prijs aanbieden. Laten we daarom eens bekijken hoe u uw ervaring kunt gebruiken als een overtuigender voordeel tijdens het verkoopproces en daarna.
Verder Kijken Dan Het Minimum Benodigde Aanbod
Laten we eerst eens kijken naar de dingen die ik graag „permission-to-play zaken” noem. Die omvatten:
- Patchbeheer (Windows en third party)
- Beheerde antivirus- en antimalware-programma’s van de volgende generatie/EDR
- Contentfiltering en antispam
- Ondersteuning op afstand
- Ticketsystemen voor helpdesks
- Office 365 en verwante services
Laten we eerlijk zijn, iedereen met een kredietkaart en een bedrijfsvergunning (optioneel) kan de meeste tools kopen die nodig zijn om deze services te verlenen. Op welk vlak onderscheiden ervaren MSP’s zich dan? Hoe kunnen zij boven de standaardprijzen uitstijgen en de hoogste tarieven afdwingen?
De impact van het Kwartaalevaluatie-proces
Eén duidelijk antwoord is dat ervaring gepaard gaat met processen en processen leveren een onvergelijkbare meerwaarde op in uw bedrijf. De manier waarop een MSP hun QBR-proces (Quarterly Business Review) benadert, is daar een perfect voorbeeld van. De meest succesvolle MSP’s begrijpen dat QBR’s niet alleen gaan over het (opnieuw) vestigen van hun plaats aan de tafel, maar dat ze ook een kans zijn om nieuwe inkomsten te genereren.
In dit artikel verkennen we vijf manieren waarop u strategischer kunt omgaan met uw QBR’s, zodat ze uw oneerlijke voordeel worden voor:
- het werven van nieuwe klanten
- het behouden van uw huidige klanten
- het veiligstellen van meer projectwerk
- het genereren van meer doorverwijzingen
Kwartaalevaluatie’s als instrument voor klantenwerving
Strategie 1: Zorg dat uw QBR’s een belangrijke onderscheidende factor worden vroeg in het verkoopproces
In een steeds meer gestandaardiseerde wereld van beheerde services, moet u een klant laten zien dat u meer biedt dan de basisservices met een maandelijks prijskaartje eraan.
Scenario 1: Een statusupdate – geen Kwartaalevaluatie (meer reactief)
Verkooppitch: Meneer Prospect, wij zouden graag elk kwartaal bijeenkomen om het werk dat wij voor u hebben gedaan door te nemen en te zien of er nog onopgeloste problemen zijn die nog moeten worden aangepakt, of iets wat u in het volgende kwartaal nodig zult hebben.
Scenario 2: De strategische Kwartaalevaluatie (proactief)
Verkooppraatje: Meneer Prospect, ik wil u graag een voorbeeldagenda laten zien van wat we zullen bespreken tijdens onze driemaandelijkse zakelijke evaluaties:
Voorbeeld van een Kwartaalevaluatie-agenda voor prospects(klik om uit te vouwen)
Zoals u ziet, willen wij u helpen de waarde en het gebruik van uw technologie te maximaliseren, dus willen wij u graag proactief helpen bij het identificeren van uw behoeften. Gezond levenscyclusbeheer van assets is daarbij essentieel. Met een plan voor een levenscyclusvervanging, kunnen wij u budgettaire prognoses geven zodat u niet voor verrassingen komt te staan. We gebruiken de evaluatietijd ook om trends en veranderingen in uw bedrijf of branche te bespreken, zodat we u optimaal kunnen helpen bij het voldoen aan uw technologiebehoeften.
Als u uw kwartaalevaluatieproces vóór het verkoopgesprek ter sprake brengt, kunt u de klant laten zien hoe het is om met uw bedrijf samen te werken.
Strategie 2: De effecten van een beoordeling vooraf
Een pre-sales beoordeling (zoals het voorbeeld hieronder) uitvoeren tijdens het verkoopgesprek levert inzichten en waarde op voor u en het prospect. Het laat vooral zien dat u weet waarover u het hebt. Door sleutelvragen te stellen die gericht zijn op hun potentiële risico’s, laat u ook zien dat u hun sterke en zwakke punten wilt begrijpen en dat u deze wilt aanpakken.
Voorbeeld van Risicobeoordeling(klik om uit te vouwen)
Een van de meest doeltreffende verkoopinstrumenten die wij hebben gezien, is de beoordeling die u achterlaat. Na uw eerste diagnose van hun behoeften, kunt u door het verstrekken van een basisrapport met een risicobeoordeling hen onmiddellijk waarde geven. Kunnen ze dat rapport dan aan de laagste bieder geven en vragen dat zij de risico’s verhelpen? Natuurlijk. Maar het is waarschijnlijker dat zij u zullen zien als een directe en betrouwbare adviseur en dat ze zaken zullen willen doen met u.
Kwartaalevaluaties als Instrument voor Klantenbinding
Strategie 3: Zorg voor een regelmatige cadans van positieve, praktische betrokkenheid
U hebt het vast al eerder gehoord: Het kost minder om een klant te behouden dan om een nieuwe te werven. In een wereld vol automatisering is betrokkenheid de sleutel tot succes voor de klant. Als klanten alleen aan u denken of met u te maken hebben als er een probleem is, dan zijn ze geneigd te denken dat u het probleem bent. Of uw kwartaalevaluaties nu echt elk kwartaal is of minder frequent op basis van segmentatie (bekijk mijn blogpost over segmentatie hier), uw klant zal de positieve interactie en de waarde van een regelmatige zakelijke evaluatie zeker op prijs stellen. En u zal hun waarschijnlijke contractverlenging zeker op prijs stellen.
Houd uzelf en uw cliënten op koers door uw kwartaalevaluatieplanning op orde te krijgen(klik om te vergroten)
Kwartaalevaluatie’s als Extra Inkomstenbron
Strategie 4: Ontdek wat er vervangen moet worden
Er is geen tekort aan informatie over waarom verouderde technologie een risico is voor elk bedrijf:
- Verlies aan productiviteit kost de Amerikanen ongeveer 1,8 biljoen per jaar (State of Workplace Survey)
- MKB’s lopen het risico meer dan 42 uur per jaar aan productiviteit te verliezen
- Verouderde technologie is vatbaarder voor virussen of cyberaanvallen
- Verhoogde kans op gegevensverlies
Een duidelijk beeld van het levenscyclusbeheer van assets is van cruciaal belang. Een kleurgecodeerd rapport dat laat zien welke apparaten het einde van hun levensduur hebben bereikt of bijna hebben bereikt, is een gemakkelijk verkoopinstrument omdat er geen al te technische praatjes voor nodig zijn. Uit het rapport blijkt duidelijk dat de „rode” apparaten moeten worden vervangen. Vanaf dat punt gaat het gesprek met de klant gewoon over wanneer ze daar het nodige budget voor kunnen vrijmaken.
Voorbeeld van een Levenscyclusrapport Voor Assets(klik om uit te vouwen)
Strategie 5: Leid het gesprek over budgetplanning en prioriteitenstelling
De laatste manier waarop u uw kwartaalevaluaties kunt benutten, is door ze te positioneren als een prognose-instrument.
Als een klant een raming over meerdere jaren kan zien, evenals een gedetailleerd overzicht van de komende kwartalen, dan kan hij meer prioriteiten stellen en strategieën ontwikkelen voor zijn financiën. De mogelijkheid om snel antwoord te geven op vragen over de ramingen voor een bepaalde locatie of afdeling is zo waardevol dat de QBR jaar na jaar een belangrijk onderdeel van hun besluitvormingsproces zal worden.
Uittreksel uit een Begrotingsraming(klik om uit te vouwen)
Terwijl uw kwartaalevaluatie’s mogelijkheden voor levenscyclusvervanging of nieuwe productimplementaties aan het licht brengen, komt u tot projectbetrokkenheid en genereert u extra inkomsten voor uw MSP. Consistentie in uw kwartaalevaluatie’s zorgt voor consistentere projectopbrengsten.
Besluit
In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, is de kwartaalevaluatie niet alleen een instrument om klanten te behouden. Het is een waardevol instrument. Het is een verkoopinstrument. Het is een levend en ademend proces dat u helpt uw relatie met de klant op te bouwen, vanaf het gesprek voorafgaand aan de verkoop tot de jaarlijkse verlenging. Het blijft verder ontwikkelen tijdens de levensduur van de klant, maar als u het goed doet, is de enige constante dat het nieuwe deuren zal openen, en niet alleen bestaande deuren open zal houden.
