Wordt uw bedrijf naar beneden gehaald door een of meer slechte klanten? Deze gids helpt u om klanten te laten vallen die niet goed, qua rendabiliteit, bij uw bedrijf passen zodat u zich kunt concentreren op klanten en prospects die dat wel zijn.
We weten allemaal dat uit elkaar gaan moeilijk is (hoewel deze Spotify-afspeellijst de pijn kan verzachten en u kan helpen om verder te gaan).
Gezien de wereldwijde onzekerheid die geen dag rust heeft genomen sinds de pandemie uitbrak, is het misschien moeilijker dan ooit om van een klant weg te lopen – zelfs een slechte.
Als uw eerste reactie op de gedachte om afscheid te nemen van perfect goede MRR is: “Verdorie nee – niet in deze economie!”, bent u niet de enige. Maar als u weet dat een klant u en uw team stress bezorgt of, erger nog, uw geestelijke gezondheid schaadt én uw winstgevendheid, nou, dan kunt u beter afscheid nemen.
Dat betekent echter niet dat u het alleen moet doen. Wij zijn hier om u te helpen door het volgende en nog meer te begeleiden:
- Redenen die u wel en niet moet overwegen om een klant te ontslaan
- Tekenen dat het tijd is om afscheid te nemen van een klant
- Tactieken om een klant succesvol te ontslaan
- Hoe voorkom je dat je de verkeerde klanten binnenhaalt
- En meer
Dus of u nu midden in een niet zo ideale situatie zit, of gewoon op zoek bent naar preventieve tips om er geen te krijgen, lees verder om echt alleste weten te komen over het stoppen van een relatie met slechte MSP-klanten.
Hoe u weet wanneer het tijd is om een slechte MSP-klant te ontslaan (of niet)
Naast een paar andere niet-zo-leuke adjectieven zijn slechte klanten, simpel gezegd, een belasting.
- Ze belasten de kostbare tijd die u zou kunnen spenderen aan het opbouwen van uw bedrijf.
- Ze belasten uw medewerkers en andere zakelijke middelen zonder noemenswaardige waarde toe te voegen.
- Ze kunnen zelfs uw bankrekening belasten als u ze niet tijdig herkent en afstoot.
Laten we eens kijken naar de belangrijkste redenen die u zou moeten overwegen, en enkele redenen die u moet heroverwegen, bij het ontslaan van een klant ondanks de onzekere economie van dit moment.
3 belangrijke redenen om een slechte klant te ontslaan
Er zijn evenveel redenen om de banden met een MSP-klant te verbreken als er MSP-bedrijven zijn – het is echt een beslissing die van geval tot geval moet worden genomen. Dit zijn volgens ons echter enkele van de meer universele redenen om te overwegen om een klantrelatie te beëindigen.
1) Niet alle opbrengsten zijn gelijk
Dit gesprek op sociale media over het ontslaan van slechte MSP-klanten inspireerde ons om na te denken over het Pareto-principe, dat is vernoemd naar de Italiaanse econoom Vilfredo Pareto, die opmerkte dat 80% van de gevolgen vaak het gevolg zijn van 20% van de oorzaken.
De manier waarop dit van toepassing is op uw MSP-business is dat, in veel gevallen, 20% van uw klanten 80% van uw opbrengst zal genereren. En op dezelfde manier – 20% van uw klanten kan verantwoordelijk zijn voor 80% van uw stress!
Voor klanten die niet in de eerste 20% vallen maar wel in de tweede 20%, is het misschien tijd om te overwegen ze te laten gaan zodat u zich kunt concentreren op het opbouwen van een merk (meer daarover in ons gesprek met brandingexpert Matthew Fox bij Valiant Technology) en het verhogen van uw serviceniveau zodat u uw bedrijf in een meer winstgevende richting kunt sturen.
2) Slechte klanten zijn een gevaarlijke aansprakelijkheid
Klanten die zichzelf consequent blootstellen aan risico’s zijn niet alleen aansprakelijk voor zichzelf – ze brengen u, de MSP die zichzelf (deels) verantwoordelijk heeft gemaakt voor de bescherming van de gegevens en functionaliteit van hun bedrijf, in gevaar.
Als een klant weigert zijn oude apparatuur te upgraden, onbetrouwbare software blijft downloaden die u hebt afgeraden, de beveiligingsaanpassingen die u hebt aangebracht niet up-to-date houdt en in het algemeen de veiligheid van zijn bedrijf of uw expertise niet serieus neemt, dan is hij op het slechte pad en neemt hij u daarin mee. Het is tijd om serieus te overwegen om uit elkaar te gaan.
3) De verkeerde klanten kunnen u ervan weerhouden de juiste zakelijke beslissingen te nemen
Soms is een klant niet zozeer “slecht” als wel “verkeerd”.
MSP’s ontgroeien vaak hun oorspronkelijke klantenbestand wanneer ze zich in hun niche vestigen, hun personeel laten groeien en hogere prijzen in rekening moeten gaan brengen. Geen van beide partijen heeft in dit scenario iets fout gedaan, maar als u ervoor kiest geen nieuwe afspraken te maken of uiteindelijk de banden verbreekt met klanten die u ervan weerhouden de stappen te zetten die u moet zetten om te groeien, bent u misschien degene die verantwoordelijk is voor het creëren van een klantrelatie die op de klippen is gelopen.
Tom Watson, Channel Chief Advisor bij NinjaOne en voormalig MSP-ondernemer, heeft acht jaar na het runnen van zijn MSP uiteindelijk meer dan 10% van zijn eigen klanten moeten dumpen om te kunnen groeien. “Later in de groeifase van een MSP begint u grotere klanten aan te nemen, co-managed IT-deals, en dan begint u te kijken en denkt u: ‘Wow, ik heb drie klanten waar ik 50% van mijn inkomsten uit haal en dan heb ik nog die tien andere klanten die daar niet eens aan tippen! Ik richt me nu meer op grotere klanten. Ik moet met deze lui praten.’”
Vergeet niet dat u hier de hele chat kunt bekijken.
Wanneer u moet heroverwegen een klant te ontslaan
Als uw klant geen van de bovengenoemde alarmbellen laat rinkelen, maar u nog steeds twijfelt, zijn hier nog een aantal elementen om opnieuw te overwegen om te helpen bepalen of u het nog een kans moet geven.
1) U kunt het zich echt niet veroorloven om ze te verliezen
Misschien bent u nog steeds een eenpersoonszaak. Misschien bouwt u actief aan uw klantenpijplijn. Of misschien is het afgelopen jaar, net als bij veel andere bedrijven, gewoonmoeilijk voor uw bedrijf geweest.
Soms is het gewoon zo dat u geen enkele betalende klant kunt ontslaan.
Dat is okay. –Als u zich in die positie bevindt, hou het dan vol – maar word niet zelfgenoegzaam en trap niet in de val om de verkeerde klanten de richting van uw bedrijf te laten bepalen, zoals we hierboven reeds vermeldden.
2) De klant is eerder uitdagend dan slecht
Soms als we een burn-out hebben, wat velen van ons het afgelopen jaar hebben gehad, kan het moeilijk zijn om te zeggen of een klant echt ongunstig is of dat het gewoon onze vooruitzichten zijn die op het moment grimmig zijn.
Natuurlijk is het voor iedereen verschillend wat “slecht” betekent, maar we hebben een paar vergelijkingen gemaakt om u te helpen bepalen wanneer een klant echt niet bij uw bedrijf past en wanneer hij gewoon, ahum, moeilijk is.
- Uitdagende klanten kunnen veel vragen stellen omdat zij uw diensten niet begrijpen, maar slechte klanten denken automatisch dat zij alle antwoorden kennen – en zullen uw beslissingen bij elke stap aanvechten.
- Uitdagende klanten zijn af en toe moeilijk te bereiken, maar slechte klanten zullen irrationeel communiceren – de ene dag 15 e-mails sturen en de volgende twee weken op geen enkele manier reageren.
- Uitdagende klanten kunnen uw prijzen en aanbevelingen in twijfel trekken omdat ze nog nooit met een MSP hebben gewerkt, maar slechte klanten denken dat ze de macht moeten hebben om uw budget, uw zakelijke beslissingen en zelfs uw tijdlijn af te stemmen op wat zij denken dat het zou moeten zijn.
Spelbrekers: 5 tekenen dat het tijd is om zo snel mogelijk afscheid te nemen van een klant
Sommige gedragingen van klanten geven een “Hmm, misschien moet ik deze overeenkomst heroverwegen” gevoel, terwijl andere een “Ik moet zeker gillend wegrennen” gevoel geven.
Als u een MSP-klant hebt die een van de volgende gewoonten vertoont, raden wij u aan om inderdaad gillend weg te rennen – op een professionele(re) manier, natuurlijk.
1) Beledigende of onprofessionele behandeling
Schreeuwen tegen uw personeel over de telefoon. Vernederende taal gebruiken in e-mails. Een vloedgolf van boze sms’jes sturen over een niet-spoedgeval om 21.00 uur op een zaterdag – of wanneer dan ook. Dit en elk ander gedrag dat uw team alarmeert en bang maakt of de professionele grenzen overschrijdt, is beledigend en reden voor onmiddellijk ontslag.
2) Gebrek aan respect voor uw expertise
De hierboven genoemde beledigende behandeling is vaak het gevolg van klanten die de expertise van uw MSP-bedrijf niet respecteren.
Zelfs als een klant geen duidelijk beledigende taal gebruikt, kunnen ze hun minachting op andere manieren laten blijken. Bij slechte MSP-klanten uit zich dit vaak in een onwil om uw deskundige aanbevelingen ter bescherming en verbetering van hun bedrijf op te volgen. Dit gebeurt omdat de klant denkt dat hij meer weet over netwerken en beveiliging dan u ooit zou kunnen (*insert eye roll*). Op die manier zullen ze uiteindelijk de capaciteiten van u en uw medewerkers ondermijnen, en natuurlijk ook de prijzen.
Ren weg nu het nog kan.
3) Herhaalde beveiligings(bijna)missers
Een van de engere dingen die kunnen ontstaan doordat klanten uw expertise negeren of zelfs tegenwerken, zijn risico’s met betrekking tot hun bedrijfsbeveiliging en compliance. Als een klant bereid is zijn bedrijf op het spel te zetten alleen maar om te bewijzen hoeveel meer hij zijn eigen mening vertrouwt dan de uwe – laat hem. Zorg er alleen voor dat u niet langer onder contract staat wanneer ze dat wel doen.
Gezien het huidige zakenklimaat dat steeds meer aanleiding geeft tot rechtszaken, mag u uw eigen MSP-bedrijf en uw toekomstige verzekerbaarheid niet in gevaar brengen alleen maar omdat een slechte klant bereid is hetzelfde te doen met die van hen.
4) Onredelijke eisen of verwachtingen
Het stellen van vragen of het doen van een vreemd verzoek hier en daar is meestal geen overtreding waar u voor ontslagen kunt worden. Het is veel beter om een onervaren maar nieuwsgierige klant te hebben dan een veeleisende die niet lijkt te leren wanneer u probeert om hen te leren welke verzoeken en verwachtingen gewoon onredelijk zijn.
Een klant die ervan overtuigd is het allemaal te weten en niet voor rede vatbaar is, is er niet een die u uw moreel wilt laten blijven aantasten.
5) Terugkerende late betalingen
“De rode vlaggen voor mij zijn betalen ze hun rekeningen op tijd?
Idealiter vooraf betaald, voordat de maand begint als u onder managed services valt. Als u ze een break/fix factuur stuurt, betalen ze die dan binnen de termijn, zoals 30 dagen of wat je ook voor termijnen hebt? Moet u herhaaldelijk contact met ze opnemen?”
– Tom Watson, Channel Chief Advisor bij NinjaOne
In de wijze woorden van onze Channel Chief Advisor Tom, geld nu is meer waard dan geld later!
Tom had een kernbedrijfsregel die hem hielp een MSP-bedrijf op te bouwen dat zo succesvol was dat hij het uiteindelijk kon verkopen en verlaten: Zorg ervoor dat elke klant een betalingsovereenkomst ondertekent en dat die overeenkomst voorziet in vooruitbetalingen van diensten.
Als een klant zich ongemakkelijk voelt bij deze voorwaarden of zelfs maar één keer te laat betaalt, neem dan definitief afscheid van hem voordat u definitief afscheid moet nemen van het geld dat hij u verschuldigd is.
Hoe u dit kunt doen
Als u hebt vastgesteld dat u een slechte MSP-klant hebt en u klaar bent om de relatie te verbreken, hebben we zojuist nog een oplossing voor u om te overwegen – evenals enkele tips over hoe u het moet doen als u besluit het te doen.
Uw tarieven verhogen of gewoon breken?
Als uw klant geen van de onmiddellijke spelbreker-gedragingen vertoont en u op het punt staat de relatie te beëindigen, is hier iets om over na te denken: Vraag ze om meer geld. Of, zoals anderen het formuleerden, een heel nare belasting instellen.
Soms wordt een probleemklant gemakkelijk een handelbare klant als u genoeg geld hebt om in hun (enigszins onophoudelijke) behoeften te voorzien.
Dat gezegd hebbende, waarschuwden verschillende mensen die op onze live chat reageerden om deze aanpak met voorzichtigheid uit te voeren – u wilt een toch al stekelige relatie niet verder verzuren (en er dan in blijven hangen) of een verbitterde ex-klant munitie geven voor slechte recensies.
Hoe u een klantrelatie in goede verstandhouding kunt beëindigen
Dus u hebt het allemaal overwogen en u bent nog steeds klaar om verder te gaan met de breuk. Deze dingen gebeuren. Maar hier zijn enkele tactieken op hoog niveau om u te helpen uw werkrelatie onder zo goed mogelijke voorwaarden te beëindigen:
- Controleer uw juridische overeenkomst: Houd alles boven tafel door ervoor te zorgen dat uw breuk in overeenstemming is met het contract dat uw klant heeft ondertekend.
- Houd het professioneel:Geef nauwkeurige en professionele redenen voor het beëindigen van de klantrelatie.
- Wees klaar om te helpen met de overgang:De logistiek van de overstap naar een nieuwe MSP kan verwarrend zijn voor klanten, dus wees voorbereid op vragen van zowel hen als hun eventuele nieuwe aanbieder.
- Geef referenties:Als ze geen nachtmerrie waren om mee te werken, kan het geen kwaad om een beetje goodwill te kweken door uw bijna ex-klant in contact te brengen met andere MSP’s die hen misschien beter van dienst kunnen zijn.
U weet niet hoe u het scheidingnieuws moet brengen? Dit is nogal ingewikkeld nu sociale afstand de norm is, maar het is ideaal om op zijn minst een telefoongesprek te hebben en een veilige, persoonlijke ontmoeting als dat mogelijk is. Natuurlijk moet u beslissen wat het beste is gezien de lengte en diepte van de relatie.
Op de live chat vertelde MSP-eigenaar Alex over alle keren dat hij niet zo goed is omgegaan met een breuk met een klant en adviseerde hij MSP’s om die moeilijke gesprekken persoonlijk te voeren (alleen als dat redelijk is en altijd veilig, natuurlijk): “Ik zou het absoluut persoonlijk doen. En ik ben meer dan eens naar iemands kantoor gegaan met een cheque voor wat ze me vooraf hadden betaald aan beheerde diensten en heb hen hun cheque teruggegeven en gezegd: “Hier is het geld dat we u schuldig zijn. U bent niet langer onze klant. Tot ziens.’ En het is het waard.”
Weet u niet precies wat u moet zeggen? Er zijn hier een aantal geweldige scripts om u op weg te helpen.
Geleerde lessen: Twee manieren om slechte relaties vanaf het begin te voorkomen
Wauw, breken met een slechte MSP klant is echt een proces.
Om uitputting in de toekomst te voorkomen, zijn hier enkele tactieken die u kunt uitproberen om te voorkomen dat u ooit klanten aanneemt, en uiteindelijk moet ontslaan, klanten die nooit goed bij uw bedrijf pasten.
1) Zeg “nee” tegen klanten die niet in uw ideale klant-archetype passen
Zodra uw MSP bedrijf is gevestigd, kunt u eindelijk beginnen met het doen van dit geweldige ding genaamd “nee zeggen.”
Helaas zijn er veel MSP’s – en bedrijfseigenaren van alle soorten – die nooit echt goed worden omdat ze bang zijn dat ze de verkeerde beslissing nemen en een droomklant afwijzen.
Maar als u eenmaal vertrouwd bent met de klantarchetypes die serieondernemer Nick Reese hier heeft ontwikkeld, zult u beter in staat zijn om te begrijpen welke klanten u moet benaderen en tegen welke u rustig nee kunt zeggen.
2) Stel duidelijke verwachtingen
Een goede manier om een uiteindelijk gespannen relatie te vermijden is om overmatig duidelijk te zijn over wat u zult leveren en wat uw klant mag verwachten.
De beste plaats om duidelijke verwachtingen te stellen? Ga aan de slag door onze gratis sjabloon voor een managed service agreement te downloaden.
Door te standaardiseren wat u kunt binnen uw bedrijf, kunt u er bovendien voor zorgen dat elke klant dezelfde verwachtingen heeft en dat u aan al deze verwachtingen voldoet met een hoog serviceniveau.
Dit is wat onze Channel Chief Advisor Tom zei over hoe het standaardiseren van diensten hem in staat stelde om duidelijke, klantoverschrijdende verwachtingen te stellen: ” … Ik kwam met het idee dat ik een pakket diensten ging aanbieden, mijn eigen stack, dat iedereen die onder contract staat dezelfde stack moest hebben, dat ze de proactieve benadering van IT moesten begrijpen. …. En als klanten daar niet in wilden trappen en ze geen proactieve aanpak van IT wilden begrijpen waarbij ik niet op alles reageerde, maar we dingen deden om ervoor te zorgen dat we op problemen konden reageren of dat we ervan op de hoogte waren voordat de klant contact met ons opnam, dan moest ik ze laten gaan.
Hoe houdt u uw klantenlijst gezond met doorlopend beheer en snoeien
Hebt u de echt slechte klanten geëlimineerd en een paar regels geïmplementeerd om te voorkomen dat u er in de toekomst nog meer binnenhaalt? Dan bent u goed bezig. De laatste stap om ervoor te zorgen dat u goed bezig blijft is het opzetten van de volgende systemen, zodat geen van uw klanten ooit op het pad komt omslecht te worden.
Ontwikkel een evaluatiesysteem
We nemen u mee terug naar school – het is tijd om te beginnen met het beoordelen van klanten.
Ontwikkel een systeem voor het evalueren van klanten op hoe ze presteren op belangrijke meetpunten die voor u belangrijk zijn. Door hun scores op deze punten na te gaan, kunt u zien of het gedrag van een klant verslechtert en hopelijk corrigeren voordat het tot een breuk komt.
Hier zijn enkele evaluatiecriteria om te overwegen:
- Nieuwe tickets geopend
- Opnieuw geopende tickets
- Beheerdersverzoeken
- Escalaties naar het management
- Aangevochten facturen
- Gemiddeld aantal dagen om facturen te betalen
- Winstgevendheid
- Uitgevoerde/genegeerde aanbevelingen
Om te zien hoe een MSP-leider zijn evaluatiesysteem gebruikte om slechte klanten, die 25% van zijn inkomsten uitmaakten, te laten vallen — en blij zijn dat ze dat deden — kunt u hier het verhaal van Ivan lezen.
En u kunt uw eigen klanten beoordelen net zoals zij dat deden met deze aangepaste scorecard van NinjaOne.
Vraag uw personeel wat zij denken
Doe naast een evaluatiesysteem ook regelmatig een onderbuikonderzoek bij uw personeel om te zien wat zij van uw klanten vinden – zij hebben immers waarschijnlijk vaker contact met uw klanten dan u.
Een social media commentator die zegt dat hij al meer dan drie decennia in de MSP biz zit, zegt dat hij zijn personeel vraagt om elk jaar de vijf “slechtste klanten” te noemen. Dit geeft hem een springplank van waaruit hij klanten die giftig zijn voor het team kan evalueren en soms zelfs ontslaan.
Op zoek naar meer advies voor klanten? Mis onze komende MSP Live Chats niet.
We hopen dat deze gids u heeft geholpen bij het herkennen en tactvol loslaten van ergerlijke MSP-klanten, evenals bij het opzetten van systemen om te voorkomen dat u ooit nog met een rotte appel in zee gaat.
We moeten de geweldige gasten bedanken vanuit onze februari 2021 MSP Live Chat: Een relatie verbreken met slechte klanten voor veel van het advies dat we vandaag hebben gedeeld.
Zorg ervoor dat u onze volgende live chat niet mist, waar u waardevol advies kunt leren en duurzame contacten kunt leggen met andere MSP’s net zoals u.
Klik hier om uw plaats te reserveren voor onze volgende live chat en bezoek onze catalogus van video’s en andere bronnen van chats overalles van het bouwen van uw 2021 MSP tech stack tot het demystificeren van cyberverzekeringen verder.
