Roy Trenneman, in de serie IT Crowd van de BBC, ging viral met zijn typische kantoormentaliteit toen hij elk gesprek begon met de vraag of de persoon de computer had uitgezet en weer aangezet.
Maar de IT-wereld is volop aan het veranderen, dankzij krachtige cloudgebaseerde platforms genaamd Remote Monitoring en Management (RMM) en Professional Services Automation (PSA). Met RMM kan uw vriendelijke IT-man op afstand inloggen en problemen met de computers oplossen. Met PSA kan hij bedrijfsprocessen zoals tijdregistratie verwerken en supporttickets omzetten in facturen. Bekijk onze blogpost over „Wat is RMM” voor een volledige definitie.
Naar welke functies moet ik kijken in een PSA of RMM?
Functies |
RMM |
PSA |
Uitleg |
| Integratie van RMM en PSA | X | X | De PSA en RMM moeten goed samenwerken. Wanneer de RMM, bijvoorbeeld, een waarschuwing geeft om een supportticket in de PSA te activeren, moet de PSA vervolgens bijhouden hoeveel tijd een medewerker eraan besteedt. |
| Integratie van software van derden | X | X | U moet op zoek gaan naar een RMM of PSA die goed samenwerkt met andere software die uw MSP nodig heeft zoals tools voor schermdelen, antivirus, opslag, facturatie en boekhouding. |
| Monitoring en alerting | X | Moet computers en andere apparaten in de gaten houden en een waarschuwing sturen wanneer ze in een zorgwekkende toestand komen, zoals een hoog CPU-gebruik, weinig geheugen of stopgezette Windows Services. | |
| Beheer op afstand | X | Moet computers op afstand kunnen repareren door middel van scripting, het stopzetten van processen of het installeren en verwijderen van software. | |
| Rapportage | X | X | Aangezien MSP’s proberen te voorkomen dat er ooit problemen ontstaan, moeten zij regelmatig verslag uitbrengen aan klanten over al het werk dat zij hebben gedaan om de zaken soepel te laten verlopen. Bovendien kunnen de MSP-operators hun dagelijkse werkzaamheden beter uitvoeren met interne rapporten. |
| Facturatie en assetmanagement | X | X | De PSA houdt bij welke apparaten in beheer zijn om nauwkeurig facturen op te stellen. De RMM kan ook helpen met assetmanagement en rapportage, en die gegevens in de PSA voeren voor de facturatie. |
| Afhandeling van supporttickets | X | De PSA ontvangt de supporttickets ofwel van de MSP via handmatige logging, ofwel van de RMM als een waarschuwing ofwel via de eindgebruikers met een interface in de RMM-tool. | |
| Geautomatiseerde timesheets | X | Niemand wil de tijd van een werknemer met de hand bijhouden, toch? De PSA houdt automatisch de activiteiten van het personeel bij voor facturatie- en beheersdoeleinden. | |
| Netwerkmonitoring | X | Opvolging van de netwerkstatus en het bandbreedtegebruik van de client, via tools zoals SNMP, syslog, Traps en Netflow-monitoring. | |
| Ondersteuning voor Mac en Windows | X | Windows is absoluut onmisbaar,maar meer dan 18% van de desktops in de V.S. hebben OS X-installaties dus moet u beide kunnen bedienen. |
Dus wat is het verschil tussen een PSA en RMM?
Met RMM kunnen IT-professionals de clientcomputers op afstand monitoren en beheren, terwijl de PSA bedrijfsprocessen zoals tijdregistratie en facturering afhandelt.
Een deel van Roy’s frustratie is dat hij werkt volgens het oude „break-fix”-model bij IT. Als iemands computer stukgaat, bellen ze hem om het te repareren. Door deze workflow is budgettering erg moeilijk. Er kan immers pas een factuur gestuurd worden nadat de klus is afgewerkt. En het model is vaak erg frustrerend, omdat het leidt tot een eindeloze brandoefening: werk komt sporadisch binnen en elke klant verwacht dat zijn specifieke kapotte computer als hoogste prioriteit wordt behandeld.
IT-professionals hebben zich aangepast aan de valkuilen van het „break-fix”-model door bedrijven op te richten die „Managed Service Providers” (MSP) worden genoemd. Dat zijn eigenlijk externe IT-aannemers die bedrijven een maandabonnement in rekening brengen per onderhouden computer. In plaats van voortdurend brandoefeningen te houden, hebben MSP-managers er alle baat bij om brand te voorkomen voordat hij uitbreekt. Bovendien kunnen ze elke maand een vast bedrag aan inkomsten plannen.
Laten we ons dus bij het kantoor in de IT Crowd eens voorstellen dat het personeel is ontslagen bij Reynholm Industries en opnieuw ingedeeld is als MSP. Met behulp van een RMM kan Roy de werkstations van klanten vanuit zijn kantoor op afstand monitoren en beheren, zonder ongemakkelijke sociale interacties. Hij ontvangt automatisch waarschuwingen over potentiële problemen via het RMM-platform, nog voordat de werknemers bellen. En als ze zouden bellen of een supportticket indienen, dan kan Roy via het RMM-platform op afstand inloggen op het problematische apparaat, software patchen, het netwerkverkeer bestuderen, een antivirusprogramma laten draaien en zelfs het besturingssysteem opnieuw opstarten.
En wat handig is voor Jen Barber, de baas van Roy: het PSA-platform helpt de zakelijke kant van de MSP te automatiseren. Het PSA-platform houdt automatisch supporttickets bij die op het RMM-platform zijn ingediend, houdt bij hoeveel tijd Roy en zijn collega Maurice Moss aan een bepaalde taak besteden en dient facturen in bij verschillende klanten.
En de automatisering van IT via RMM en PSA maakt echt een verschil. Een van onze MSP-partners hier bij NinjaOne vroeg een klant, bijvoorbeeld, onlangs of ze haar computer had uitgezet en weer aangezet, en ze zei dat ze dat had gedaan. Met behulp van de RMM kon hij haar computer opzoeken en zag hij dat die al meer dan 36 uur niet meer opnieuw was opgestart. Hij leidde daaruit af dat de klant alleen maar de monitor uit- en weer aanzette. U hoeft de klanten niet meer achterna te zitten of gefrustreerd te mopperen!
