Servicedesk kan både vara en viktig del av användarens upplevelse och bidra till att öka intäkterna, särskilt om den fungerar effektivt. Sitecore rapporterar att du kan tredubbla avkastningen på investeringen om du investerar i din servicedesk. Servicedesk-rapportering är ett utmärkt verktyg för att identifiera sätt att förbättra din servicedesk.
Vad är servicedesk-rapportering?
Servicedesk-rapportering är ett system för att samla in servicedesk-data för att analysera och utvärdera hur du kan förbättra organisationens servicedesk-verksamhet. Detta görs med hjälp av en programvara för ärendehantering. Rapportering av mätvärden för servicedesk ger dig full insyn i ärendehanteringssystemet.
6 tips för rapportering av servicedesk
1) Generera schemalagda rapporter
Utarbeta servicedesk-rapporter enligt ett konsekvent schema. Beroende på företagets mål kan rapporter genereras dagligen, veckovis eller månadsvis.
Med hjälp av konsekventa rapporter vet du hur din servicedesk presterar över tid. Du kan se de svaga områdena, göra ändringar i servicedesken och se hur dessa ändringar påverkar den övergripande processen.
2) Förenkla och automatisera
Förenkla rapporteringsprocessen för servicedesk. Ju lättare det är att samla in information om servicedesken, desto snabbare kan åtgärder vidtas för att förbättra servicedeskprocessen.
Automatisering är även avgörande för att lyckas med servicedeskrapportering. Ju mer verksamhet och mätvärdesuppföljning du kan automatisera, desto mindre ansträngning krävs av dig för att utföra dessa specifika funktioner. Automatiserad spårning och rapportering för din servicedesk befriar dig från den mentala energi som du lägger ner på dessa uppgifter, så att du i stället kan fokusera på åtgärder som du kan vidta baserat på servicedeskrapporterna.
3) Spåra viktiga mätvärden för rapportering
Varje företag har olika syften och individuella mål, så det är viktigt att se till att du spårar dina egna nyckeltal för rapportering och att de är skräddarsydda för ditt företag. Även om servicedesk-rapportering kan genereras automatiskt kan det hända att standardinställningarna i rapporterna inte stämmer överens med de mål som du har för din servicedesk.
Se till att de mätvärden du följer upp är relevanta för organisationens servicedeskprocess. Populära mått att utvärdera är vanligtvis det totala antalet ärenden samt kostnaden och tiden per ärende. Specifika uppgifter om viktiga mätvärden för servicedesk finns senare i artikeln.
4) Samla in uppgifter om kundnöjdhet
Kundtillfredsställelse är ett av de viktigaste målen för en servicedesk. Servicedesks betjänar antingen externa kunder eller interna anställda, och det är viktigt att båda grupperna är nöjda med den service som erbjuds.
Att inkludera data om huruvida kunderna är nöjda eller missnöjda med hur servicedesken fungerar kan ge dig en bra inblick i hur effektiv din servicedesk är och vilka områden som kan förbättras.
5) Distribuera rapporter
Dela servicedeskrapporten med de personer som är involverade i servicedeskverksamheten. Ge dem tydlig information om områden som fungerar bra och om områden som kan förbättras.
Öppenhet om hur servicedesken presterar ger tillgänglig information som andra kan se och skapar större förtroende inom organisationen. Det gör det även möjligt för servicedeskmedarbetarna att vara mer ansvariga för de tjänster de tillhandahåller och att mäta deras framgång.
6) Regelbundet granska rapporterna
En ögonblicksbild av data från en vecka kan inte ge en tydlig bild av hur servicedesken har förändrats över tid. För att förstå hur uppgifterna utvecklas måste du regelbundet granska dina servicedesk-rapporter.
Utvärdera regelbundet din servicedeskprestanda så att du får en förståelse för hur förändringar påverkar vissa mätvärden över tid.
5 viktiga mätvärden för servicedesk
1) Snabbt första svar
När en kund begär hjälp från servicedeskesk, hur snabbt får de ett första svar på sin begäran? Genom att spåra hastigheten på de första svaren kan du få kännedom om hur snabbt du kan öka hastigheten eller, om svarstiden ökar, veta när problem uppstår.
2) Antal nya/lösta ärenden
Antalet nya servicedeskärenden som kommer in varje dag och antalet som löses ger information om hur produktiv och effektiv din servicedesk är. Genom att följa upp lösningsgraden för dina servicedeskeskärenden kan du få veta hur din servicedesk fungerar.
3) Tid för ärendeavveckling
Det här måttet visar hur snabbt servicedeskesken kan hitta ett svar på eller lösa ett ärende från en kund. Genom att mäta tiden kan kundsupportteamet få kännedom om hur snabbt de arbetar. Ju snabbare ärendena löses, desto bättre fungerar din servicedeskesk och desto nöjdare blir kunderna.
4) Storlek på backlog
Med de många ärenden som kommer in kan de snabbt samlas och skapa en backlog. Att hålla reda på hur stor backloggen är är ett annat mått som kan visa hur effektiv din servicedesk är och om det finns ärenden som inte hanteras snabbt.
5) CSAT-poäng
CSAT-poäng (kundnöjdhet) används för att mäta kundernas tillfredsställelse med en tjänst eller interaktion. Servicedeskesks skapades för att tillgodose interna användares och externa kunders behov, så det är viktigt att dessa grupper av människor är nöjda med den service de får. Genom att spåra detta mått kan du i slutändan få en bra överblick över hur din servicedeskeskprocess fungerar som helhet.
Hjälpmedelsrapportering med NinjaOne
Med hjälp av servicedesk-rapportering kan du hitta områden i din servicedesk-process som kan vara bristfälliga och avsevärt förbättra den totala kundupplevelsen. Läs om bästa praxis för servicedesk för att få tips om hur du kan se till att din servicedesk fungerar smidigt.
NinjaOnes programvara för ärendehantering kan hjälpa dig att uppnå dina mål för servicedeskesk. Den innehåller servicedesk-rapportering med detaljerade ärenderapporter och ärendeaktivitetsflöden samt visuella bilder som gör att du kan se rapportdata i en överblick. Starta en gratis provperiod idag!
