Servicenivåavtal (SLA) är avgörande för dagens moderna IT-partners. Att skapa förväntningar hos kunderna är det första steget för att leverera värdefulla tjänster och upprätthålla en positiv kundupplevelse.
I den här artikeln diskuterar vi de viktigaste mätvärdena som ska ingå i ett SLA-dokument och bästa metoderna för servicenivåavtal. Med den här kunskapen kan du skapa de mest omfattande servicenivåavtalen under det kommande året och framåt.
Vad är ett servicenivåavtal (SLA)?
Ett servicenivåavtal (SLA) är ett juridiskt bindande avtal mellan leverantören av hanterade IT-tjänster och kunden som beskriver villkoren och avtalen för deras relation. Servicenivåavtalet gäller under hela avtalstiden – och leverantören är naturligtvis juridiskt förpliktigad att följa de fastställda villkoren.
I ett SLA för hanterade tjänster definieras vanligtvis de tjänster som ska tillhandahållas, målen för både leverantören och kunden, eventuella förutsättningar och relevanta kontaktpunkter. Ett SLA bör också ange hur man går tillväga om SLA-målen inte uppfylls.
Först och främst fastställer ett SLA de kvalitetsstandarder som leverantören ska upprätthålla. För tydlighetens skull är sådana standarder inplacerade i en serie kvantifierade SLA-värden. I praktiken kallas varje mått ofta för “ett SLA”, även om hela dokumentet i själva verket är det egentliga SLA:et. Om en leverantör till exempel misslyckas med att uppfylla standarderna för drifttid kan det sägas att de har brutit mot drifttid-SLA:t – ett enskilt villkor i det större avtalet – även om alla andra mätvärden har uppfyllts.
Varför är SLA viktiga för IT-partners?
IT-partners gör klokt i att upprätta ett omfattande SLA innan de påbörjar ett kundkontrakt. Detta för att skydda både leverantörens och kundens intressen. Genom att skapa SLA:s kan leverantörer av hanterade tjänster:
- Upprätta tydliga och öppna förväntningar
En kund bör veta exakt vad han eller hon kan förvänta sig av den tjänst som han eller hon betalar för. Ibland är de löften som ges under försäljningsprocessen lite vaga eller färgade av “marknadsföringsspråk”, och det behövs tydligare definitioner. (Tänk på alla situationer där uttrycket “upp till” används, som i “upp till 99% garanterad drifttid”.)
- Stärka förhållandet mellan säljare och kund
Känslor om att du inte uppfyller dina skyldigheter leder till att relationen till kunden bryts. Tydlighet och strikta mätvärden är ditt försvar mot denna risk. Detta är förstås en dubbelriktad process, och ditt SLA hjälper dig också att se till att dina kunder uppfyller sina krav och gör vad de behöver göra i sin egen del.
- Definiera villkoren för sanering
Både du och dina kunder bör veta exakt vad som händer om villkoren i SLA inte uppfylls. På så sätt kan du undvika omförhandlingar eller “köpslående” om något skulle gå fel. Genom att ge kunderna krediter eller andra former av ersättning när riktmärkena inte uppfylls kan du också undvika potentiella rättsliga följder för avtalsbrott.
- Noggrann planering och förutsägbara resultat
Med ett SLA kan du förutse vilka servicenivåer och vilken kvalitet som förväntas av dig så att du kan förbereda dig bättre för varje ny kund. Med egna etablerade riktmärken blir det mycket lättare att uppskatta resursbehov, personalfördelning, verktygskostnader och så vidare.
- Förbättra de interna processerna
Ett SLA är inte bara användbart för din kund. Genom att övervaka dessa mätvärden kan du mäta hur väl dina egna mål uppfylls. Ditt SLA kan belysa många interna faktorer, från medarbetarnas prestationer till processeffektivitet. I din strävan efter att uppnå en 100-procentig efterlevnad av SLA:erna är det ett krav att du ägnar tid åt att optimera och förbättra din egen verksamhet.
Vilka faktorer beskrivs i ett servicenivåavtal?
Som vi nämnde tidigare utgör mätvärden huvuddelen av ett servicenivåavtal. Genom att fastställa kvantifierbara riktmärken är det möjligt att se om tjänsteleverantören misslyckas med att uppfylla eller överträffa förväntningarna. SLA-värden kan variera avsevärt från en IT-partner till en annan, men det finns några gemensamma riktmärken som de flesta IT-leverantörer använder:
Tillgänglighet och drifttid är förmodligen det mest universella måttet för servicenivåavtal för IT-partners. Som man kan förvänta sig definierar dessa den tid som kunderna kan förvänta sig att få tillgång till och använda deras tjänster. För en IT-partner innebär detta saker som tillgänglighet till deras nätverk, molntjänster och VoIP-telefonsystem. “Stilleståndstid” nämns också i många fall här. Det är här du vill definiera tydligt vad som utgör stilleståndstid eftersom det egentligen inte finns någon universell regel för detta begrepp. Definiera till exempel hur många slutpunkter som måste påverkas eller vilken tröskel för felfrekvens som måste uppnås.
Svarstid har alltid varit ett viktigt SLA-mått för tjänsteföretag som IT-leverantörer. Dina kunder förväntar sig snabba och effektiva åtgärder när det uppstår IT-problem – och det är viktigt att du dämpar deras förväntningar. En SLA-svarstidsmätning bör hitta en realistisk balans mellan dina resurser och vad kunderna kräver så att tjänsten inte försenas, men du slipper också kämpa med resursfördelningen. Ofta definierar ett SLA flera olika nivåer av svarstidslinjer baserat på nivån på kundens prenumeration och/eller hur brådskande problemet är.
Medeltid till lösning (MTTR) är den genomsnittliga tiden det tar för ett problem att gå från ett öppnat serviceärende till ett avslutat och löst ärende. Eftersom komplexiteten hos biljetter kan variera kraftigt, grupperar de flesta IT-partners MTTR-mätningen i olika kategorier baserat på typ av serviceproblem. MTTR-delen av SLA:n kan öka kundens förtroende för din förmåga att snabbt åtgärda deras IT-problem.
Första gången du löserett problem är ett mått för att mäta hur effektiv din service är genom att bedöma hur många interaktioner det tar att lösa ett problem. Enkla problem som lösenordsåterställning bör lösas snabbt och bör inte kräva mer än en enda interaktion med ditt team (om det finns något). Detta är en stark indikator på kundupplevelsen, eftersom de flesta vill ha ett minimum av felsökningsinteraktioner.
Hur upprätthåller IT-partners en hög servicenivå (bästa metoderna för SLA)
Som med det mesta som rör driften av en IT-partner finns det många olika sätt att utforma ett SLA. Dina behov är specifika för din verksamhet och din kundkrets. Med detta sagt kan vi rekommendera följande 7 bästa metoder för att skriva ditt SLA:
- Använd SMART-mål
Det finns inget utrymme för oklarheter i ett SLA. Dina mätvärden måste vara specifika, mätbara, uppnåeliga, relevanta och tidsbundna (SMART). Undvik frestelsen att använda försäljningsspråk som “bäst” eller “mest” och försök istället att definiera alla förväntningar med konkreta siffror som kan mätas noggrant.
-
Interna SLA:s bör spegla kundernas SLA:s
Genom att skapa interna SLA:er tar du ett steg mot att hålla ditt team på rätt spår för att följa SLA:erna för kunderna. Vad behöver göras i din del för att uppfylla kundens SLA-mål? Ditt interna SLA bör övervaka följande dessa mätvärden i sin tur.
-
Uppdatera SLA regelbundet
Dina servicenivåavtal kan förväntas förändras baserat på förändrade priser från leverantörer, branschregler, resurstillgång och marknadens krav. Specificera detaljer om ändringar i själva SLA:t, dvs. tala om för kunderna hur lång förvarning de får om kommande ändringar i dokumentet. Håll en versionshistorik över tidigare SLA:s och gör dem tillgängliga för dina kunder.
-
Använd överförbara SLA:er
Överförbara SLA:s är viktiga vid fusioner och förvärv. Som IT-partner är du förmodligen medveten om hur servicenivåer kan ändras om den “nya ägaren” inte är juridiskt förpliktad att upprätthålla det tidigare SLA:t. Överförbara SLA:s löser detta problem och ger dina kunder sinnesfrid – och de skyddar även ditt eget rykte om du säljer eller överlåter äganderätten till din IT-partner.
-
Säkerställa noggrann övervakning
Du kan inte säkerställa att SLA:n följs utan att ha något sätt att spåra IT-mätvärden. Intressenterna måste kunna mäta resultatet och jämföra det med de villkor som anges i avtalet. Eftersom detta är kritiskt har du inte råd att använda felaktiga eller bristfälliga mätverktyg eller instrumentpaneler eftersom det kan leda till missförstånd eller “falska överträdelser av SLA”. Använd beprövade och tillförlitliga mätsystem och instrumentpaneler som de som ingår i NinjaOne för att se till att din rapportering är korrekt.
-
Säkerhetsklausuler
Med tanke på den nivå av cybersäkerhetsrisk som är involverad i att driva en modern IT-partner bör ditt SLA-dokument absolut innehålla en säkerhetsklausul. På så sätt undviker du att hållas ansvarig i en domstol efter en olycklig händelse. Denna säkerhetsklausul bör tydligt definiera i vilken utsträckning du tar ansvar för säkerheten och hur mycket ansvar kunden fortfarande har.
-
Skadestånd och regress
Se till att inkludera villkor som beskriver ersättning för brott mot SLA. Många IT-partners erbjuder servicekrediter för mindre överträdelser som SaaS-nedtid, men du måste också ta itu med ytterligare kostnader som uppstår på grund av påverkan på kundens verksamhet. Samarbeta med ditt juridiska team för att fastställa beloppsgränser och andra gränser som är utformade för att skydda din verksamhet.
Slutsats
Ett SLA-dokument kan utgöra grunden för en framgångsrik relation mellan kund och leverantör. Avtal om servicenivåer skyddar både dina egna och kundens intressen och är viktiga för att ge kunden bästa möjliga upplevelse. Genom att följa de bästa metoderna för SLA som beskrivs ovan kan du skapa ett robust och funktionellt SLA som tillfredsställer alla inblandade parter.
Om du använder de mest effektiva lösningarna i din verksamhet kommer du naturligtvis att göra mycket för att uppfylla dessa SLA-krav. NinjaOne ger dig många av de verktyg som du behöver för att uppfylla eller överträffa förväntningarna direkt vid dina fingertoppar.
