Vad är ett Operational-Level Agreement (OLA)?

När det gäller IT-drift krävs det ofta mer än bara SLA-avtal (Service Level Agreements) för att upprätthålla en sömlös tjänsteleverans – ett OLA-avtal (Operational Level Agreement) är även ett måste i många fall. Denna ofta förbisedda komponent överbryggar klyftor mellan supportteam – både interna och externa – och säkerställer konsekvent prestanda.

För IT-chefer, chefer för tjänsteleveranser och företagsledare är det avgörande att förstå OLA för att kunna optimera interna processer och höja den övergripande servicekvaliteten. Idag ska vi utforska OLA, belysa deras betydelse och beskriva viktiga element, vilket ger dig allt du behöver veta för att utnyttja deras fulla potential inom din organisation.

Vad är en OLA?

Ett Operational-Level Agreement (OLA) är ett internt avtal som beskriver ansvarsområden och förväntningar mellan olika supportteam inom en organisation. Till skillnad från servicenivåavtal, som fokuserar på den service som tillhandahålls externa kunder, koncentrerar sig OLA på de operativa aspekterna och interaktionen mellan interna team. Dessa avtal definierar de specifika tjänster, prestationsmått och tidsramar som varje team åtar sig att uppnå, vilket säkerställer en sammanhållen och effektiv metod för tjänsteleverans.

Betydelsen av OLA för IT Service Management

OLA:er spelar en avgörande roll i hanteringen av IT-tjänster genom att främja tydlig kommunikation och samarbete mellan olika avdelningar. Deras betydelse ligger i flera nyckelområden:

• Förbättrad samordning: OLA:er säkerställer att alla interna team förstår sina roller och ansvarsområden, vilket leder till bättre samordning och färre missförstånd.

• Förbättrad leverans av tjänster: Genom att fastställa tydliga förväntningar och prestationsmått bidrar OLA till att effektivisera processer och förbättra den övergripande kvaliteten på tjänsteleveransen.

• Ansvarighet: OLA:er skapar ansvarstagande inom teamen, vilket gör det lättare att identifiera och hantera eventuella problem som kan uppstå under tjänsteleveransen.

• Stöd för SLA:er: OLA ger den interna struktur som krävs för att uppfylla de åtaganden som beskrivs i SLA, vilket säkerställer att externa kunder får den högkvalitativa service de förväntar sig.

• Öppenhet och insyn: Genom att tydligt definiera ansvar och förväntningar främjar OLA:er transparens och bygger upp förtroende mellan interna team.

För IT-chefer kan förståelse och implementering av OLA:er ha en betydande inverkan på effektiviteten i hanteringen av IT-tjänster, vilket leder till förbättrade tjänsteresultat och större kundnöjdhet.

Vad är syftet med en OLA?

Ett Operational-Level Agreement har flera viktiga funktioner inom ramen för en organisations IT Service Management:

Förtydliga roller och ansvarsområden

OLA:er dokumenterar och definierar roller och ansvar för varje internt supportteam. Denna tydlighet bidrar till att förhindra överlappningar och luckor i tjänsteleveransen och säkerställer att alla aspekter av tjänsteprocessen täcks in.

Underlätta intern samordning

OLA:erna förbättrar samordningen genom att fastställa tydliga riktlinjer för interaktionen mellan olika team. Teamen förstår sina beroenden av varandra och arbetar mer sammanhållet mot gemensamma mål.

Fastställande av prestationsstandarder

OLA innehåller specifika prestationsmått och standarder som interna team måste uppfylla. Dessa riktmärken bidrar till att upprätthålla en hög kvalitet på tjänsterna och utgör en grund för att mäta och förbättra prestationerna.

Säkerställande av ansvarsskyldighet

Med definierade ansvarsområden och prestationsmått blir det lättare att hålla teamen ansvariga för deras bidrag till tjänsteleveransen. Detta ansvarstagande driver fram ständiga förbättringar och tillförlitlighet.

Stöd för SLA:er

OLA:er understödjer hanteringen av servicenivåer genom att säkerställa att de interna processer och interaktioner som krävs för att uppfylla externa åtaganden finns på plats och fungerar effektivt. De tillhandahåller den operativa ryggrad som behövs för att uppnå de mål som anges i SLA:erna.

Främja öppenhet

OLA:er hjälper till att förebygga missförstånd och säkerställer att alla team har samma syn på sina uppgifter och den övergripande serviceprocessen.

Effektivisering av processer

Genom att tydligt beskriva rutiner och förväntningar bidrar OLA till att effektivisera interna processer. Denna effektivisering minskar ineffektiviteten och gör det möjligt för teamen att arbeta mer effektivt.

Komponenter i ett avtal på operativ nivå

Ett avtal på operativ nivå består av flera viktiga delar som var och en har ett specifikt syfte för att säkerställa en effektiv intern servicehantering. Följande är de viktigaste komponenterna i ett väl utformat OLA:

• Inledning och syfte

En kort översikt av OLA, med en beskrivning av dess syfte och mål. I detta avsnitt beskrivs bakgrunden och förklaras varför OLA är nödvändig.

• Avtalets omfattning

Definierar OLA:s gränser, inklusive vilka tjänster, avdelningar och team som omfattas. Det klargör vad som ingår i och vad som inte ingår i avtalet.

• Roller och ansvarsområden

Detaljerade beskrivningar av rollerna och ansvarsområdena för varje internt team eller avdelning som är involverad i tjänsteleveransprocessen. Detta avsnitt säkerställer att alla parter förstår sina skyldigheter och hur de bidrar till den övergripande tjänsten.

• Beskrivning av tjänsten

En omfattande beskrivning av de tjänster som tillhandahålls, inklusive specifika uppgifter och funktioner. I denna del beskrivs vad varje team ansvarar för att leverera.

• Prestationsmätningar och standarder

Specifika resultatindikatorer och standarder som teamen måste uppfylla. Detta avsnitt innehåller mätvärden som svarstider, lösningstider och andra relevanta riktmärken.

• Kommunikations- och eskaleringsprocedurer

Tydligt definierade kommunikationskanaler och eskaleringsrutiner. Denna del säkerställer att teamen vet hur de ska kommunicera frågor och eskalera problem vid behov.

• Beroenden och gränssnitt

Beskriver beroendet mellan teamen och hur de interagerar. Detta avsnitt belyser de ömsesidiga beroenden och gränssnitt som krävs för en sömlös tjänsteleverans.

• Övervakning och rapportering

Beskriver metoderna och frekvensen för övervakning och rapportering av prestanda. Denna del säkerställer att prestationer följs upp och rapporteras regelbundet för att upprätthålla ansvarighet och transparens.

• Gransknings- och revideringsprocess

Rutiner för översyn och uppdatering av OLA. Detta avsnitt säkerställer att dokumentationen förblir relevant och effektiv över tid, vilket möjliggör justeringar vid behov.

• Godkännande och underskrifter

Det sista avsnittet innehåller godkännande och underskrifter från alla relevanta intressenter. Denna del formaliserar avtalet och innebär att alla inblandade parter förbinder sig att följa det.

Genom att införliva dessa komponenter ger en OLA ett tydligt, strukturerat ramverk som förbättrar samordning, ansvarighet och servicekvalitet

Skillnaden mellan OLA och SLA

Operational-Level Agreements och Service Level Agreements är båda viktiga komponenter i ITSM, men de har olika syften och involverar olika parter.

Ett SLA, eller Service Level Agreement, fastställer de överenskomna standarderna för tjänsteleverans mellan en organisation (t.ex. en MSP) och dess externa kunder eller klienter. Det primära målet är att uppfylla kundernas förväntningar och säkerställa en högkvalitativ tjänsteleverans.

Å andra sidan fokuserar en OLA på att definiera ansvarsområden och förväntningar mellan interna supportteam inom en organisation. (I vissa fall kan OLA vara en del av en managed service-leverantörs ansvarsområde beroende på en co-managed kunds organisationsstruktur) Det primära målet är att säkerställa en smidig intern verksamhet och effektiv samordning mellan teamen.

Här är några fler viktiga skillnader mellan OLA och SLA:

Inblandade parter

OLA involverar interna team eller avdelningar inom samma organisation. Ett OLA kan t.ex. beskriva ansvarsområdena för IT-supportteamet och nätverkshanteringsteamet.

Ett SLA omfattar tjänsteleverantören (som kan vara organisationen eller en tredjepartsleverantör) och den externa kunden eller klienten. Service Level Agreements upprättas mellan organisationen och användarna av dess tjänster.

Avtalets omfattning

Ett avtal på operativ nivå omfattar vanligtvis interna processer, beroenden mellan olika team och specifika operativa uppgifter. OLA:erna säkerställer att alla interna komponenter arbetar tillsammans för att stödja leveransen av externa tjänster.

Ett SLA omfattar den övergripande tjänsten som tillhandahålls kunden, inklusive tillgänglighet, prestandamätningar, svarstider och standarder för kundsupport. SLA:erna anger förväntningarna på kundens upplevelse.

Ansvarsskyldighet

I första hand säkerställer en OLA ansvarstagande inom organisationen genom att definiera ansvarsområdena för varje internt team. Det håller interna team ansvariga för sin del i processen för tjänsteleverans.

Med ett SLA säkerställs ansvarsskyldigheten gentemot kunden genom att man definierar vad kunden kan förvänta sig av tjänsteleverantören. Det håller tjänsteleverantören ansvarig för att uppfylla de överenskomna servicestandarderna.

Fördelar med att implementera OLA

Att implementera ett Operational-Level Agreement (OLA) inom en organisation ger många fördelar, särskilt för IT Service Management. Dessa fördelar inkluderar:

• Förbättrad intern samordning

OLA:er klargör rollerna och ansvarsområdena för varje internt team, vilket leder till bättre samordning. Teamen förstår sina beroenden av varandra och arbetar mer sammanhållet mot gemensamma mål, vilket minskar missförstånd och överlappningar.

• Förbättrad kvalitet på tjänsterna

Genom att fastställa tydliga prestationsmått och standarder bidrar OLA till att upprätthålla en hög servicekvalitet. Varje team vet vad som förväntas av dem, vilket leder till en mer konsekvent och tillförlitlig tjänsteleverans.

• Ökad ansvarsskyldighet

OLA:er skapar ansvarsskyldighet genom att tydligt definiera varje teams ansvarsområden. Denna ansvarsskyldighet säkerställer att frågor hanteras omgående och att teamen hålls ansvariga för sina prestationer, vilket driver fram ständiga förbättringar.

• Effektiviserade processer

Med väldefinierade rutiner och förväntningar bidrar OLA till att effektivisera de interna processerna. Denna effektivisering minskar ineffektiviteten, vilket gör att teamen kan arbeta mer effektivt och leverera tjänster snabbare.

• Stöd för SLA:er

OLA ger den interna struktur som krävs för att uppfylla de åtaganden som beskrivs i SLA (Service Level Agreements). Genom att säkerställa att interna team är samordnade och presterar väl hjälper OLA organisationer att uppfylla sina externa serviceåtaganden gentemot kunderna.

• Tydliga kommunikationskanaler

OLA:erna skapar tydliga kommunikationskanaler och eskaleringsrutiner, vilket gör det lättare för teamen att samarbeta och lösa problem snabbt. Denna tydlighet bidrar till att förhindra kommunikationsavbrott och säkerställer att kritisk information flödar effektivt mellan teamen.

• Förbättrad resurshantering

Genom att definiera roller och ansvarsområden hjälper OLA:er organisationer att fördela resurser mer effektivt. Teamen känner till sina specifika uppgifter och kan fokusera på sina kärnuppgifter, vilket leder till bättre resursutnyttjande och minskat slöseri.

• Förbättrad transparens

OLA:er främjar transparens genom att dokumentera förväntningar och ansvarsområden. Denna dokumentation hjälper till att förebygga missförstånd och säkerställer att alla team är medvetna om sina uppgifter och den övergripande serviceprocessen.

• Bättre övervakning av prestanda

Med tydliga prestationsmått på plats blir det lättare att övervaka och bedöma de interna teamens prestationer. Regelbunden övervakning hjälper till att identifiera områden som kan förbättras och säkerställer att teamen når sina mål.

• Flexibilitet och skalbarhet

OLA kan anpassas för att passa organisationens förändrade behov. När organisationen växer eller genomgår förändringar kan OLA revideras för att återspegla nya krav, vilket gör dem till ett flexibelt verktyg för att hantera intern tjänsteleverans.

Steg för steg: Hur man skapar en effektiv OLA

Att skapa ett Operational-Level Agreement (OLA) omfattar flera viktiga steg för att säkerställa att det effektivt beskriver roller, ansvar och förväntningar mellan interna team. Här är en kortfattad steg-för-steg-process:

1. Definiera omfattning och syfte

• Identifiera omfattning: Bestäm vilka tjänster, team och avdelningar som OLA ska omfatta.
• Fastställ syfte: Förtydliga syftena och målen med OLA, förklara varför den är nödvändig och vad den syftar till att uppnå.

2. Samla in synpunkter från intressenter

• Konsultera team: Samarbeta med alla relevanta interna team och avdelningar för att samla in deras synpunkter och förstå deras roller.
• Identifiera krav: Fastställ de specifika kraven och förväntningarna för varje team som är involverat i tjänsteleveransprocessen.

3. Beskriva roller och ansvarsområden

• Definiera roller: Tydligt beskriva rollerna och ansvarsområdena för varje team eller avdelning.
• Tilldela uppgifter: Ange de uppgifter och funktioner som varje team ansvarar för och se till att det inte finns några överlappningar eller luckor.

4. Fastställa prestationsmått och standarder

• Ställ in mätvärden: Definiera specifika prestationsmått och standarder som varje team måste uppfylla, t.ex. svarstider, lösningstider och andra riktmärken.
• Enas om standarder: Se till att alla team är överens om prestationsstandarderna och förstår hur viktiga de är.

5. Utveckla rutiner för kommunikation och eskalering

• Beskriv kommunikationskanalerna: Upprätta tydliga kommunikationskanaler mellan teamen.
• Definiera eskaleringsprocesser: Ange rutinerna för att vid behov eskalera frågor och säkerställa snabb lösning.

6. Identifiera beroenden och gränssnitt

• Kartlägga beroenden: Identifiera och dokumentera beroendena mellan teamen och hur de interagerar med varandra.
• Skissera gränssnitt: Beskriv de gränssnitt och interaktionspunkter som krävs för sömlös tjänsteleverans.

7. Utarbeta OLA-dokumentet

• Skapa ett utkast: Sammanställ all insamlad information i ett utkast till OLA-dokument.
• Inkludera alla komponenter: Se till att utkastet innehåller omfattning, syfte, roller och ansvar, prestationsmått, kommunikationsrutiner, beroenden och andra relevanta detaljer.

8. Granska och få godkännande

• Granska utkast: Dela utkastet till OLA med alla relevanta intressenter för granskning.
• Införliva feedback: Gör eventuella nödvändiga revideringar baserat på den feedback du fått.
• Uppnå godkännande: Få formellt godkännande och underskrifter från alla intressenter för att säkerställa att de ställer sig bakom avtalet.

9. Implementera OLA

• Kommunicera OLA: Dela den slutliga OLA med alla team och se till att de förstår innehållet.
• Starta implementeringen: Påbörja implementeringen av OLA, med team som följer de beskrivna rollerna, ansvarsområdena och förfarandena.

10. Övervaka och granska

• Spåra prestanda: Regelbundet övervaka de resultatmått och standarder som fastställts i OLA.
• Genomgång och uppdatering: Regelbundet se över OLA för att säkerställa att den förblir relevant och effektiv. Gör uppdateringar vid behov för att återspegla förändringar i processer eller organisationsstruktur.

Bästa praxis för OLA-hantering

En effektiv hantering av ett Operational-Level Agreement (OLA) är avgörande för att säkerställa att det tjänar sitt syfte och bidrar till en effektiv tjänsteleverans. Här är några bästa metoder för att hantera ett OLA:

• Definiera mål och omfattning: Sätt upp tydliga mål och ange omfattning.
• Involvera intressenter: Engagera alla relevanta team tidigt.
• Sätt upp realistiska mätetal: Fastställa uppnåeliga prestationsstandarder.
• Ansvar för dokument: Tydligt beskriva teamets roller.
• Skapa kommunikationskanaler: Definiera vägar för smidig interaktion.
• Implementera rutiner för eskalering: Fastställa tydliga processer för problemlösning.
• Övervaka prestanda: Följ upp mätvärden regelbundet.
• Använd rapporteringsverktyg: Använda system för korrekt dataspårning.
• Genomföra granskningar: Planera in regelbundna utvärderingsmöten.
• Uppdatering OLA: Reflektera förändringar i processer eller strukturer.
• Främja ansvarstagande: Uppmuntra ansvarstagande och ta itu med problem snabbt.
• Tillhandahålla utbildning: Se till att teamen förstår sina roller.
• Supportteam: Erbjuda resurser för att uppfylla målen.
• Uppmuntra till återkoppling: Främja förslag till förbättringar.
• Genomföra förbättringar: Förbättra OLA regelbundet.

Vanliga OLA-utmaningar och hur man löser dem

1. Otydliga roller och ansvarsområden

• Utmaning: Oklarheter om vem som är ansvarig för vad kan leda till ineffektivitet och pekpinnar.
• Lösning: Tydligt definiera och dokumentera roller och ansvarsområden i OLA. Se regelbundet över och uppdatera dessa definitioner för att återspegla eventuella förändringar i teamstruktur eller processer.

2. Bristande engagemang från intressenter

• Utmaning: Utan engagemang från alla relevanta team kan OLA kanske inte genomföras på ett effektivt sätt.
• Lösning: Engagera intressenter tidigt i processen. Involvera dem i utarbetandet av OLA och se till att deras farhågor och förslag beaktas.

3. Orealistiska prestationsmått

• Utmaning: Att sätta upp ouppnåeliga prestationsstandarder kan demotivera team och leda till bristande efterlevnad.
• Lösning: Fastställa realistiska och uppnåeliga mätetal baserade på historiska data och branschriktmärken. Säkerställ att alla inblandade team är överens om dessa mätetal.

Sammanfattningsvis

Operational-Level Agreements (OLA) är viktiga verktyg för att förbättra intern samordning, ansvarsskyldighet och servicekvalitet inom IT Service Management. Genom att tydligt definiera roller, fastställa realistiska prestationsmått och etablera robusta kommunikationskanaler säkerställer OLA att interna team arbetar sammanhållet mot gemensamma mål.

Även om det kan uppstå utmaningar kan dessa hanteras effektivt genom tydlig dokumentation och regelbunden övervakning. Att implementera och upprätthålla välstrukturerade OLA:er bidrar i slutändan till en framgångsrik leverans av tjänster och främjar en mer effektiv och tillförlitlig IT-miljö.